客户投诉时如何迅速消火

　　在面对客户投诉时难免有些客户的态度比较激动、情绪失控的情况，此时若处理不当就会发生冲突事件，严重的会导致公司的公关危机，这是令企业非常头疼的方面。在这里推荐几种让客户快速消火的绝招，把控制权掌握在自己手里。
　　坐下谈话
　　在面对客户投诉时要记得双方坐下谈话，避免站着进行沟通。心理学表明人的情绪起伏与身体重心高低有关，站着说话容易使情绪变得激动，因此在沟通时要记得坐下交谈，座位越低发脾气的可能性越小。
　　如果对方情绪比较激烈的话，讲道理是行不通的，对方无法听进去。此时首先要做的就是让对方坐下，缓解其激烈的情绪，等他情绪稳定后再作交流。有的接待室会安放特别矮的沙发，做上去时会陷入其中，起身时还特别费劲。客户在不自觉地收缩身体时发火的可能性也就小了很多。
　　有反馈地倾听
　　反馈式倾听，在倾听时要主动积极并给与反馈。
　　根据沟通心理学规律，如果你的表情、语言和动作都和对方说话内容有一致性，那么对方会认为与你交谈是很投机的。在倾听时要注意反馈，这样客户会感觉自己被重视，不自觉地提高了对你的满意度，情绪也就稳定了。
　　表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如＂什么?＂＂竟然有这样的事!＂＂请再重复一下刚才说的是……＂等等。同时对对方讲述的事要认真记录，这样让对方感到自己被重视了，当然，这些行为仅仅表示＂我在认真听＂，并不表示同意对方的观点。
　　面对投诉忌讳的就是倾听时面无表情，对方会觉得自己被忽视了，说的话你都没听进去等，反而起到了副作用。
　　重复对方的话
　　在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：＂为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。＂
　　总之就是要让客户觉得倍感重视，这样对方才会来听你重复的话，寻找其中的错误和漏洞，转移其注意力火气自然就消了。
　　重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
　　场地交换
　　要是前面三部曲就没有效果的话，可以考虑换个场地再作交流。比如，＂这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶＂等等。
　　到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。
　　认真处理
　　即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
　　无论客户情绪如何，其终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。
　　1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。
　　2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。
　　以上行动的终目的，就是给客户一种投诉成功的感觉，可以令他的情绪得以平复，化解尴尬。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：＂您放心，我们会尽快解决您的问题。＂实践证明，这句话反而会更让客户担心。