好营收坏营收与净推荐值

　　今天在龙之梦新开的一家餐馆，京傻汇来着吃饭。吃完拿到账单，总共348。我很得意的拿出大众点评的电子会员卡，上面写着9折。哈哈。
　　过了一会，小姑娘拿回单子，打完9折，329。隐隐约约觉得有点不对，348，10%大概35，那应该是310多才对。小姑娘理直气壮的告诉我，346打9折就是329。这数学是体育老师教的吧。我让小姑娘找他们经理，过了一会，她又跑回来，海鲜不打折，所以就对这样了。很不耐烦。
　　哦，原来还有这种隐藏糟点。
　　好吧，我瞟了一下账单。3元的茶水费 – 这是什么，我们没点茶啊。
　　＂你们要了一杯开水，我们这开水3元一杯！＂
　　我叉。菊花一紧。隐藏槽点真多。
　　这辈子第一次吃过要杯水要钱的餐馆。
　　得，买单，走人，再见！
　　不，再也不见。
　　故事到此为之，现在我们上课。
　　这个故事让我想起来原来读书时讲的Bad Revenue，Good Revenue的概念。
　　所谓Good Revenue，就是给客户提供服务，让其感觉愉悦，增加真诚度并产生的营收。这种营收，short term win, long term win。所有能做大的公司大多靠Good Revenue. 判断是否Good Revenue的方式就是想象你的顾客是否在有偿服务完毕之后愿意把你的产品或服务推荐给她的朋友。称之为Promotor.
　　所谓Bad Revenue，就是通过挟持用户的需求而无理开价，通过伤害用户感情或者欺骗用户而获得的收入。short term win, long term lose。比如这小小的茶水费（开水费），比如很多五星酒店里收的wifi费，比如之前乱来的短信绑定收费。只要有其他选择，客户永远不会再来。这些人，被称为Detractor.
　　还有一类Bad Revenue是辛苦服务无理用户产生的营收，这里不讨论。
　　对于所有的Business，很有必要审查一下自己所有的收入，弄清楚哪些是Good Revenue, 哪些是Bad Revenue。
　　我的建议 – Grow Good Revenue, Stop Bad Revenue。
　　这里就自然的衍生出一个概念，NPS (Net Promotor Score)– 净推荐值。
　　净推荐值(NPS) = (Promotors/总样本数)×100%-(Detractors/总样本数)×100%。
　　如果你的NPS < 50%, shame on you.
　　很不幸，我成了这家京傻汇的detractor。我不仅再也不去，也会建议我所有的朋友别去，如果他们问我的话。