保险应有温度

　　编者的话
　　保险应有温度
　　近期关于保险业的糟心事接二连三。
　　水滴集团终于如愿登陆纽交所，拿下＂保险科技第一股＂的名头。然而，水滴的高光时刻一闪而过，上市当天即破发，随即又遭遇拼多多领头的中概股大跌潮，水滴市值已跌近30%。
　　继2017年在淄博发生假保单案后，2021年伊始，人保寿险再次被曝光一起假保单案，规模超6000万元。而前员工举报一案在网络上不断发酵，也把＂寿险一哥＂中国人寿推到风口浪尖。一时之间，中国最大的两家保险公司被各种负面新闻缠身。而相关机构的回复官腔十足，使得事件热度在舆论的不断追问下螺旋上升，使得自身的声誉一地鸡毛。
　　＂举报门＂中提到的虚构业务套取费用、欺骗投保人等诸多违规违法行为，近几年几乎年年出现在监管部门发出的行政处罚书上，有些保险机构因为同一违法行为还被多次处罚。且不去讨论屡罚屡犯的利益驱动是什么，毕竟这涉及的是全行业之痛，保险企业改变和升级发展模式毕竟非一日之功。
　　但保险公司及从业者应该正视，监管处罚和客户投诉并非小事，这些小事件一件件的叠加，是风险要素的乘积，对保险机构的声誉的负面影响是量变到质变的过程。过去银行保险等金融机构，对声誉管理兴趣不大，这不难理解。毕竟作为央企和国企，缺乏声誉管理的压力或激励，对声誉管理也不敏感。
　　但在互联网保险时代，声誉必将成为保险机构最重要的无形资产。
　　互联网科技的运用，为传统保险公司改变销售模式和管理模式提供了历史性的机遇，但也带来了巨大的挑战。仅从客户维度的变化来看，互联网已经大大改變了保险业务获取的逻辑，过去认为保险公司只要产品好、价格有竞争力，客户有需求交易就能达成，这种粗放型的思维远远不能满足互联网保险时代核心用户群的要求。作为一种保障产品，用户需要的是真诚和有价值的服务。
　　平安集团董事长马明哲最近提出了＂有温度的保险＂这个全新的保险服务升维思路，＂过去我们的保险是冷冰冰的服务……希望能够在传统的保险领域升级，提供一种新的保险服务，保险不只是作为一个财务保障，更重要的是能成为有温度的服务提供者。＂
　　保险应有温度。而温度，或许能成为保险机构升级业务模式的出发点。