滴滴式客服真的只是别人家的客服

　　若论最近谁最火，必数滴滴。若论最近谁被骂的最惨，还数滴滴。
　　120天内，两起命案，着实让人胆战心惊。虽然说恶在人心，滴滴并不是罪魁祸首，但是案件细节曝光以后，平台还是负有不可推卸的责任。
　　有人说，市场垄断是万恶之源；有人说，这个平台本来就不该存在。网上的言论已经铺天盖地，公道自在人心，笔者不想痛踩落水狗进行笔诛口伐。身为一个运营人，我更关注的是客服在这次事件中扮演的角色。
　　身为营销中最后一个环节，客服转化往往肩负着业绩的重担。那什么样的客服才是优秀的客服呢？显而易见，滴滴式的客服明显是不合格的，客服之错有三。
　　第一，推诿。
　　第二，不够人性化。
　　第二，没有分辨轻重缓急的能力。
　　表面上看是因为客服一直在推脱，迟迟不肯解决问题；其实本质上不过是因为他没有解决提问者的需求。
　　提问者让滴滴客服提供车牌号，他说要向上级人员报告；提问者让滴滴客服提供一个派出所可以联系到的电话，他说上级人员会处理。
　　一切引起用户愤怒的都是因为没有极好地满足用户需求。
　　而在竞价推广中也是如此。一切用户没有形成转化的都不过是因为没有极好地满足用户需求。
　　比如下图，我向客服咨询盈利，客服却让我留下联系方式，说上级人员会处理，这和滴滴客服的回答有何区别？
　　所以，不要再说自己消费高，没转化，也许大部分流量都被我们自己给推走了！
　　今天，我们就来聊聊如何制定出满足用户需求的话术。
　　查看访问搜索词
　　竞价最大的优势就是用户自主搜索，而我们恰可通过对搜索词需求分析了解到用户需求。
　　比如用户搜索＂餐饮加盟＂，通过搜索词需求分析我们可以了解到他想加盟餐饮，但不知道加盟什么品牌；
　　用户搜索＂2018最赚钱的项目＂，通过搜索词需求分析我们可以了解到他有想赚钱的想法，但不知道加盟什么项目、什么品牌。
　　那我们便可通过对用户搜索词进行需求分析，根据此制定话术、回答问题即可。
　　一般情况下，用户搜索词可以分为三个阶段：
　　收集信息阶段
　　产品对比阶段
　　品牌购买阶段
　　以＂收集信息阶段＂为例。
　　比如我是一个白领，不满足拿死工资的现状，于是我产生了加盟项目，自己做点小生意的想法。
　　但此时我是不知道加盟什么项目，于是乎上百度上搜索信息：＂2018年现在做什么最赚钱？＂我点击了一个最吸引我的创意，然后在页面上弹出一个客服聊天框。
　　如下图，很平常的一个开场白，虽然挑不出错，却也是一个极其不合格的开场白。
　　一切无法引发用户回复的开场白都为不合格。
　　我搜索＂2018年现在做什么赚钱＂证明我对加盟毫无想法，唯一可以确定的是：我想赚钱。
　　那很显然，图中客服的开场白完全没有戳中我的需求点。
　　现在让我们转换下思维。既然用户搜索需求为＂我想赚钱＂，那我们便可根据用户需求将开场白换为：＂您想赚钱吗？＂
　　既戳中了用户需求，又引发了用户共鸣，还愁用户不回复吗？
　　记住：当准备给用户发送开场白前，先看看用户是根据什么搜索词进来的，然后根据搜索词进行搜索需求分析，从而去寻找最适合的开场白。
　　用户浏览页面
　　竞价思维是什么？快！准！狠！
　　所以，我们往往会根据不同页面内容设置不同欺骗链接，目的就是为了让用户产生咨询！
　　那在回复用户时，不妨先看看用户是根据哪个页面点击进来的。
　　举个栗子。
　　我在百度上搜索＂UI培训＂，随机点击一个创意进去后，进行咨询。结果客服问我：＂我想了解哪方面的课程＂。显然，客服的回答是不合要求的，而且也没有动脑子。
　　我通过UI产品页面进去，所以，在询问时完全可以将＂您想了解哪方面的课程呢？＂替换为＂您报名UI培训是打算转行UI还是想提升自身能力呢？＂
　　记住：当我们收到用户需求时，先点击看下用户的浏览页面，根据用户所咨询的产品先推断出用户的基本用户画像，然后在基于用户的提问制定出转化套路。
　　访问轨迹
　　通常情况下，当用户打开一个网站时，他会根据自身的需求以及我们的引导文案，形成一系列访问轨迹。
　　比如用户点击了UI培训页面后，点击了学员案例，紧接着又点击了关于我们......
　　所以，访问轨迹也是我们在回答用户问题时，所必要看的一项。根据用户的访问轨迹，推断出用户对于我们产品的熟悉程度，并进一步推断出我们的聊天类型。
　　一般根据用户的访问轨迹可分为以下三种聊天类型：
　　01:多沟通式
　　若用户是在着陆页直接产生了咨询，这说明用户还没有对我们进行一个很好的了解。
　　此时，用户对于我们还是处于一个警惕状态，若只是一味地索要联系方式，只会形成反效果。
　　倒不如换一种方式，多沟通，先通过几个和用户的简短互动，一方面了解清楚用户想要什么，另一方面降低用户心理防备。
　　02:直接了当式
　　若用户是已经经过了一系列的访问轨迹才最终进行咨询，那证明用户对于我们已经有了一个简单的了解。
　　那此时，我们就可以直接了当地问用户索要联系方式。
　　03:顾虑型咨询
　　还有一种是多次访问型。排除竞争对手，那就是回头客。
　　像这种类型的用户，我们不用再向它介绍任何产品相关信息，直接问他对于产品的顾虑即可，对症解决。
　　在我们印象中，客服只是需要回答用户问题即可。但客服作为营销中最后一环，又是离用户最近，要懂得从产品思维转变为用户思维。
　　客服并不是简单地回答用户问题即可，我们还要懂得主动出击，懂得从产品思维转变为用户思维。
　　客服作为突破用户心理防线的最后一道关卡，要时刻记住：我们不是在销售产品，只是在根据用户需求推出适合他们的产品而已。
　　那就要懂得根据用户的问题和需求，去变通话术。而不是像滴滴客服一样，只是在根据固定话术去解决。