做产品你要伤害谁

　　在App store上，为什么钉钉的用户评分只有2.6分，企业微信3.4分，字节跳动的剪辑神器却有4.9分？这背后，藏着一个本质的秘密：做产品，你选择＂伤害＂谁，满足谁？
　　《故事》里有个理论说：
　　＂塑造超人，需要两颗核弹。＂如果只丢一颗核弹，超人去救不救？肯定救，但这样塑造出来的人物就很平淡。应该丢两颗核弹，一个大城市和一个有情人的小镇，超人只能救一个地方，如何做选择？人物形象一下就塑造出来了。
　　我觉得做产品就是这样，最后难就难在这里——你没有办法去满足所有的人。
　　一、5MVVP框架，理解用户是一切的基础
　　我入行大概有十四五年的时间，给自己总结了三个阶段：
　　＂入坑＂，入产品经理的坑，在阿里做了八年产品。
　　＂出圈＂，我希望能影响泛产品经理人群。
　　＂落地＂。
　　我提出产品经理这个词后很多年，发现各行各业的公司跟我交流：到底怎么干？
　　所以最近两三年我在怎样更多地落地上做了尝试。
　　现在我做良仓孵化器，做产品创新顾问，总结了三个关键词：
　　产品经理。
　　产品思维，抽象为面向更大群体的思维方式；
　　产品创新，从＂怎么想＂到＂怎么做去落地＂
　　我对产品创新这件事，提出过一个＂5MVVP＂的框架。
　　可能有人知道MVP，最小可行产品，就是Minimum Viable Product。
　　我做了一些扩展，MVV是Minimum、Viable和Valuable，Valuable是有价值的意思。
　　我经常讲产品创新会有两大风险：
　　技术风险，就是你能否把这个东西做出来、可行；
　　市场风险，就是有没有人需要。Valuable更多的是解决市场风险这件事。
　　5轮P是什么呢？
　　Paperwork，纸面研究和桌面探索的工作，主要是研究用户、分析竞品和行业等，重点验证这个事情是否真的值得研究和解决。
　　Prototype，原型或者样机，做一个简单的假的解决方案，但可以验证真的解决方案是否可以使用。
　　Product，产品，用户是否愿意反复用、愿意推荐给朋友用，这就是产品的验证。
　　Promotion，推广，验证市场是否足够大、增长是否足够快。
　　Portfolio，借鉴了投资组合的意思，表示产品组合。第一个产品成功了以后，总要推出第二、第三个产品，这个产品矩阵怎样做。
　　我还提过5DS的概念，分别是探索冲刺、设计冲刺、开发冲刺、分销冲刺和复制冲刺，这里就不展开了。
　　二、用户生态
　　1. 理解用户的5步
　　今天，我主要聚焦Paperwork这个阶段中的＂用户生态＂研究。
　　Paperwork做什么事情？
　　研究宏观的行业，包括国家政策；
　　研究产品，用户是关键，＂理解用户＂是一切的基础；
　　研究竞品，包括直接竞品和间接竟品；
　　研究自己，公司的能力和意愿。
　　其中，＂理解用户＂这一块，分成5步：
　　用户故事，什么人在什么情况下遇到了什么问题。
　　用户角色，到底有几种人。
　　用户生态，把这些角色的关系分析出来。
　　用户画像，理解重点的角色到底是什么样的人，有什么样的特质。
　　用户旅程，动态化，加上时间线，用户和产品发生互动有一个怎样的过程。
　　下面展开第三步＂用户生态＂的方法论。
　　2. 利益不一致，是用户生态的本质
　　用户生态的本质是什么呢？很简单，叫做利益不一致。如果利益一致的话很好办，满足这个利益就好了，但是问题是利益不一致。
　　我们在App store上看一些应用的评分：
　　剪映是抖音官方的剪辑神器，大家想想，用这个App的人相对而言是某一类人，对吗？用户角色是相对单一和纯粹的。所以，他们对于App的评价也是会有一致性的。
　　而钉钉、企业微信，就是两极分化的。它们都是一边叫做老板，或者老师；另一边叫做员工，或者学生。你会发现，这两种人对App的评价是完全不一样的。
　　钉钉和企业微信在碰到明显利益不一致的群体时，其实也有不同的倾向。钉钉，老板用得特别爽，所以打5星；但是，员工不爽，因为人数比老板多，所以有大量的1星。
　　企业微信则做了更好的平衡，它对员工比钉钉对员工好的，所以打1星的相对而言就少一点。你可以看到很多背后有意思的事情。
　　我觉得做产品就是这样的，最后难就难在这里，你没有办法去满足所有的人。
　　所以，在这种利益的背后有一个概念，叫帕累托最优，意思是说各方面的优化都已经做得很好了，你再想优化的话只能此消彼涨，就不可能让所有人都变得更加拥有了。到了最后就是权衡和取舍。
　　还有一个底层逻辑也很有意思，就是＂不可能的三角＂。找一个设计师你要同时满足好看、便宜、快是不可能的，好看、便宜就要花时间，好看、快就很贵。在各个领域都是这样的。
　　三、影响力收益矩阵，发现不同角色中的阻碍因素
　　如何利益取舍？接下来就讲一个大家一学就会的方法——影响力收益矩阵。
　　矩阵的纵轴是影响力，用户角色之中的话语权。
　　横轴是收益性，有产品的情况和没有产品的情况给用户角色带来的利害。左边的是负，右边的是正。
　　我们来看一个例子，这是我的一家客户，它是做AI客服机器人的公司。
　　它的产品的用户，很容易识别出两个关键角色：一是花钱购买软件的决策人，老板；另一个是用这个软件的人，一线客服。
　　他们做了一段时间，却发现产品的增长遇到了瓶颈。于是我们就渐渐发现，原来还有一些被忽视掉的角色。
　　比如有一个关键角色叫＂客服主管＂。他管理一线客服，定期考核，并给老板打报告，老板的购买决策也会受他的影响。还有一个关键角色叫AI训练师，就是配置这个机器人的人。但是，这个人不是独立的人，他其实要么是资深客服，要么是客服主管兼任的。
　　之所以将这个角色单立出来，因为用户分析不是看他背后是不是一个自然人，而是看用户需求场景差异有多大。
　　那么，这四个角色，放到矩阵里对应的位置去分析。
　　老板：影响力很大，最后拍板；收益性也很大，有了AI客服，可以降低用工成本。
　　一线客服：影响力较小，位微言轻；但也是有收益（指的是没有被淘汰的客服），他适应了AI的新常态，将来的职业竞争力也是增加的。
　　客服主管：影响力低于老板、高于员工；收益性呢？我们发现他是受损的。比如说原来一个客服主管管100个客服，现在有了AI机器人，他的团队裁成了二三十人，这时这个客服主管在公司的话语权是降低了。还有，本来客服主管很熟练考核人类客服，但现在是AI+人类客服，他没有这样的经验，很苦恼、困扰，跟老板也不好交代。大家想，这样有影响力的人，如果利益受损，他可能会经常在老板面前说产品不好用等一些话。
　　AI训练师：影响力比一线客服高一点；收益性为负。这个很简单，因为是兼任的，对他来说是多了一件吃力不讨好的事，做多错多，没有相应的考核激励匹配上，就是靠奉献精神做这件事，所以也很不爽，所以疏于维护。
　　在这里，我们就找到了一些阻碍产品增长的问题了。
　　接下来可以做相应的对策。比如对于客服主管，我们做了一个仪表盘，帮助他在老板面前秀自己的业绩变化，证明他通过AI+人类的混合客服，比原来获得了更好的业绩，让老板意识到他的价值不是看他的团队有多大，而是看他给公司做了多大贡献。同时，我们也去教他如何考核一线客服。
　　对于AI训练师，我们做了很多服务类产品，培训他们更好地胜任；并且让他们有职业的荣誉感，告诉他将来真正值钱的是这些岗位，而不是客服，也不是管理者。将来的AI时代，能够与AI互相共存和借力的职场人士才是最值钱的人，也给老板灌输这样的意思。
　　这样就使得该公司的产品后来推得更顺了。这个案例就告诉了大家影响力收益矩阵分析的用处。
　　最近大家都关心疫情。那么这里的关键角色有哪些，然后应该放在哪个象限？我觉得大家可以想一下。
　　好了，做了影响力和收益分析以后，接下来，还要把各种角色连接起来，加深对他们关系的理解。
　　因为矩阵分析完了还不是很全面，它都是散点，我们要把散点的用户关系识别出来。
　　比如一个移民的人，跟他相关的都是什么样的角色？
　　朋友、邻居，家人、移民机构的人、学校的人、律师、政府部门的人、他的同班同学、雇主、家庭医生等。去梳理清楚他们之间的权、责、利关系，以及资金流、信息流和物流的一些流动，这样就对这个用户生态有了更深的理解。再比如一个银行的催还款平台，也是一样。
　　这就是我们所讲的用户生态。大家可以试着画一些和自己负责的产品相关的用户生态图，看这个图是否帮助自己理解用户，去促进更优的用户决策。