掌握查档者心理做好档案利用服务工作

　　【摘要】档案利用者的心理对档案利用服务的效果有着潜在的影响，本文从利用者的查档经验、利用者维护自我形象的心理、利用者的个性三个方面对查档者的心理特点进行了阐述。
　　【关键词】查档者心理；档案利用服务
　　档案利用者是档案利用工作的服务对象，是档案价值的体现者，利用工作的各个环节都是围绕着利用者展开的，要做好档案利用工作，就必须对利用者进行研究，了解其利用动机、需求产生的规律及其在利用过程中行为和心理的特点，以便有针对性地采取措施，提供服务。不同的利用者在不同的利用环境中会产生不同的利用心理，也就会引发不同的利用行为。本文仅从影响利用心理及行为的利用者个人因素的角度，结合实际工作谈谈个人的看法。
　　一、利用者的查档经验
　　利用者的查档经验是指利用者在社会活动中通过各种渠道获得的利用档案的知识和技能。利用者的查档经验来自于两个方面：一是利用实践，这会产生直接经验；二是外界信息，这是间接经验。查档经验不同的利用者，表现出的利用心理和行为表现有所不同。查档经验丰富的利用者知道查档的手续和过程，可以全面准确地说明实际需要，提供可靠的检索线索，他们掌握检索工具的使用方法，具有挑选、鉴别能力，能够独立地检索、阅览档案。这部分利用者在查档过程中有很强的独立性，无需或很少需要工作人员的指导就可以很好地完成查档任务。对于这类利用者，工作人员应该为其创造宽松、独立的查檔环境，只做适当指导，不要过多地指手画脚。查档经验少或没有查档经验的利用者不具备独立查档的能力，由于对查档方法缺乏了解，他们对接待人员心理上依赖性很强，希望接待人员对他们要解决的问题加以重视，甚至接待人员的一句话、一个动作、一个眼神都有可能使其心理产生波动。对待这样的利用者，工作人员要在了解查档需要，使用检索工具、阅览档案上给予细致周到的指导和帮助，并在同利用者的接触中表现得亲切、体贴，全神贯注。这些作法可使他们对接待人员产生亲近感、信任感，这样既可以使利用者将更确切的线索提供出来，又可以使其以平和的心态检索、阅览档案，获取信息。
　　二、利用者维护自我形象的心理
　　所谓利用者的自我形象，是指利用者希望把自己塑造成什么样的人或希望别人把自己看成什么样的人。每一名利用者心理都有一个自我形象的标准，这个标准决定着利用者的利用行为。比如，一个利用者希望别人把自己看成是一个稳重、有风度、有教养的人，他在同接待人员的接触中，就会表现得彬彬有礼，非常注重自己的言行。他进入接待室后会走到接待台前说：＂先生（小姐）你好，我要查一份档案。＂在整个查档过程中，他都会以这样的行为来维护其自身的形象，即便由于种种原因同接待人员产生矛盾时，他也会对言行加以克制。由于他的这种维护自我形象的行为，使接待工作具有了比较大的灵活性，如果接待人员也以礼相待，那么工作中产生的矛盾是很容易化解的。而有的人总是希望别人把自己看成是强者，这样的人说话语气生硬，表现出一种盛气凌人的样子。他们在查档过程中会在查档手续、利用限制、档案复印等问题上提出一些过分的要求，一旦因其手续不全，工作人员不能满足其需要时，他们就会以＂你们服务态度不好、档案馆已经开放了，为什么不让我看＂或＂我认识你们某某领导＂等话相威胁。在他看来，逞强行为可以在公众面前树立自己强者的形象。对待这样的利用者，接待人员要保持镇静，不能和他们发生冲撞。同时，要以坚定的语气向他讲明规章制度，让他体会到你是不会因为他的强硬态度而做出违反规定的事情的，同时为了不形成僵持局面，还要耐心地告诉他，履行了什么样的手续后，他就能得到相应的服务。自我形象是利用者对自己的认识和评价，它会影响到利用者查阅档案时的思想和行为。自我形象的种类很多，接待人员只有经过长期的接待实践，并随时观察、研究不同利用者维护自我形象的心理特点，才能在接待各种利用者时做到游刃有余。
　　三、利用者的个性
　　个性是指个人特有的气质、兴趣、性格等心理特征的总和，它制约着人的行为。利用者是具有个性的人，他们的利用行为受其个性的支配。由于每个人的个性不同，他对同一外界事物的感受和体验就会不同，根据这种感受和体验所采取的行为也会存在差异。比如，利用者表述查档目的时，性格外向的利用者说话声音较大，会一股脑把情况说出来，对接待人员的反应并不太留意；而性格内向的利用者说话时非常谨慎，声音缓和，言谈中经常带着＂这个＂＂嗯＂等事态语，并且十分注意接待人员的神态和动作。在看目录或档案时，急性子的利用者迫不及待地想在最短的时间内看到全部材料，他们往往粗心马虎，遗漏很多重要信息。他们容易被激怒，引发攻击性言行。接待这些利用者，要求接待人员动作麻利、冷静，避免与其产生矛盾。同样的问题，慢性子的利用者表现得小心多虑，犹豫不决。他们遇到问题时，往往能表现出较强的忍耐性，将情绪向内发泄。这时，接待人员就要适当放慢工作速率，以免让他认为你敷衍了事，要主动、热情地多和他们交流，启发他们多开口，以便摸清需求，多做指导。利用者的个性会通过言行表现出来，接待人员要细心观察，根据利用者个性的不同特点，有缓有急地加以对待。
　　以上三个方面，只是对本人在档案管理中遇到问题的抽象概括，要想做好查档服务工作，掌握查档者心理，可以起到事半功倍的作用，也是档案管理者所应做到的。