保险背后看见生活的笑与泪

　　马冬  梁坤
　　当新冠疫情统计表上跳动的数字化作身边具体的人，孙海荣才真正感受到病毒可怕的力量。
　　李灵是孙海荣朋友的孩子，20岁出头，在英国上学。当全世界都陷入恐慌的时候，她因盛情难却，参加了一个朋友的生日聚会，当时，英国每天的新增确诊人数高达数千人。没多久，李灵飞往悉尼和父母共度圣诞节。
　　李灵的父母是华裔，风险防范意识强。安全起见，他们让李灵住在1层自我隔离，其他家人住在2层，每天把饭菜送到她门口。第3天开始，李灵出现发热、咳嗽、乏力、腹泻等症状，随后被悉尼当地医院确诊为新冠病毒感染。但医生同时告诉她们：病房紧张，现在还无法接受其入院治疗。
　　恐慌瞬间笼罩了这个家庭。
　　当孙海荣接到大洋彼岸打来的FaceTime时，她也被这突如其来的意外吓到了。出国之前，李灵一家人都在经纪人孙海荣这配置了高端医疗险。危难关头，他们把希望寄托在保险上，＂一定想想办法＂。特殊时期，李灵家人几乎每天茶饭不思，被恐惧包裹。
　　通完电话，孙海荣的心也跟着李灵一家揪在一起，担心李灵的治疗时效问题，更担心其他家人也会被传染。她马上联系保险公司讲清事情经过，寻求帮助。
　　幸运的是，在孙海荣的协调下，保险公司第一时间紧急响应，由于时差问题，甚至半夜还在与悉尼当地医院联系。李灵在3天后住进了当地最好的医院，医疗费由保险全额直付。一周后，李灵康复出院，家人也都平安，孙海荣终于松了一口气。
　　从惊恐到担忧再到欣喜，孙海荣透过屏幕窥察了李灵妈妈的每张面孔。作为保险经纪人，她每天都置身在这些不同的面孔中，欢笑、欣慰、悲痛、无奈……那些或平淡无奇或惊心动魄的故事，构成了这个群体的日常，拼接成一幅人间浮世绘。
　　帮助李灵走出危机的高端医疗保险，以保障全球化为核心特色。随着保险业改革开放程度的加深以及医疗产业的飞速发展，高端医疗险在2010年前后逐渐被中国人了解并接受。
　　作为率先将经纪人的理念与服务引入中国个人保险领域的先行者，明亚保险经纪2010年开始进军医疗险领域。经过3年的探索、积累，明亚2013年正式成立高端医疗事业部，并主导开发了中国首款中端医疗险种＂大地佳健＂，取得了良好反响。
　　2015 年，明亚医疗险的规模保费突破 4 000 万元，并将医疗险作为公司战略发展方向。随后，明亚又引入百万医疗险，建立起多层级的保障体系，帮助很多家庭战胜了生命固有的脆弱，将保险带来的希望、踏实一点点注入生活。
　　保险经纪人是离客户最近的角色，他们深入生活的肌理，从一张张形态各异的面孔中，观察生活的真相，体味这个时代的精神印痕。遗憾
　　干保险久了，经纪人金晶也开始懂得，痛苦不只有呼天抢地这一种表达。
　　2015年，金晶的一个朋友突然查出癌症，情况很不乐观。一个普通家庭被癌症拦腰截断，新鲜的伤口袒露着前所未有的困顿，卖房治病成了唯一的选择。这场疾病不讲悬念起伏循序渐进，而是＂咚＂的一下直接把他甩进晚期。
　　在医院里，金晶鼓励他＂你要相信奇迹，不要放弃＂。她看见朋友的脸上写满了平静但又写满不甘：＂我最放心不下的就是1岁的女儿，我好想陪着她长大，每天看见她最纯真的小脸。＂那一刻，金晶眼睛里突然一阵酸涩，悲伤瞬间汹涌。
　　金晶又恨又悔。这个朋友家里还有一份自己做的重疾险方案，已经在他的抽屉里放了一年。可如今，当时的＂忙＂＂再看看＂成了永远无法弥补的错过。
　　这成了金晶从业以来最无力最遗憾的事情。
　　几个月后，这位朋友的生命定格在了36岁。家人眼睁睁看着世界轰然崩塌，脸上写满了痛苦的茫然。如今，6年过去了，每当金晶再收到类似的理赔，她的心里总会黯然一下，想到自己要好的朋友，顿感生活无常。类似的遗憾多了，明亚的经纪人更设身处地的为客户考虑，让客户少留遗憾。
　　从业22个年头，能让经纪人李冬雪坚持下来的，是这样一段话：保险虽然没有钻石般璀璨，但是，这种看不见的商品里，却注满了人类温热的血液。钱不能用来衡量真情，然而，倘若在自己不能再陪伴、照顾爱人的情况下，还能让所爱的人生活如常，不留遗憾，这样的关怀，这样的爱，远胜过钻石的光辉。
　　曾經，一位女客户王倩在李冬雪这里做了保险规划。小城市出身，过往的打拼之路十分不易，日子逐渐富裕后，孝顺的王倩希望父母也能享有优质的医疗资源。当她知道有高端医疗险可以选择，她立即给父母同时配置了相应的险种。
　　投保之后没多久，王倩带着家人到医院进行每年的例行体检，发现父亲心脏和肺部不太好，额外加了CT检查后，确诊父亲得了肺癌。
　　在得知这个消息之后，王倩联系到了李冬雪。李冬雪第一时间做了响应，但问题也很棘手。因为当时，王倩的父亲，从投保完成到发现患病，只隔了很短的时间，需要准备大量的材料给保险公司核验。
　　一面是患者的急需，一面是理赔手续、材料的复杂，时间虽然紧张，但李冬雪有丰富的理赔经验，所以处理得有条不紊。
　　李冬雪在保险公司和客户之间做了很多沟通，理赔程序很快走完了。更幸运的是，王倩的父亲配置了高端医疗，可以在昂贵的医院得到更好更舒适的治疗，还可以受到国际权威专家每个月一次的当面会诊。
　　＂很高兴，在你的帮助下，理赔顺利完成，父亲肺癌三期痊愈了，我一定要给你一面锦旗＂，王倩的脸上一扫往日的阴郁，浮现了难得笑意。李冬雪婉拒了王倩，这是她的职责所在，也是经纪人价值的最好体现。
　　如今再来看，李冬雪颇为感慨。自己的父亲曾患癌去世，当时的无力感让她很心酸。王倩的父亲是幸运的，收到了女儿送他最好的礼物，得到了全面的呵护，延长了生命。
　　2019年，有对夫妻找经纪人马越购买高端医疗险，做了一套方案之后，他也没有催促客户确定方案。可等再约见到他们时，来的人却只有男主人，脸上带着掩藏不住的疲惫和落寞。
　　＂就在前不久，我老婆乳房中被检出一个肿块，已经扩散。＂他说这话时，妻子正躺在病床上接受治疗，用着进口靶向药，一瓶几万元。
　　做保险的人最怕听到的是那句＂我本可以＂。明亚医疗险部负责人刘存鑫认为，这是保险购买乃至人生的＂墨菲定律＂。根据国家癌症中心2019年公布的数据，恶性肿瘤占我国居民全部死因的23.91%，已成为潜伏人们身边的头号杀手。命运的辣手可能把任何人攫住，拽到永不知足的戏弄之中，终结我们珍爱和熟悉的生活方式。
　　＂真实的世界没有任意门，也没有时光机＂，刘存鑫说，病痛不会和你商量，你没法哀求命运让疾病来得晚一些。
　　渐渐地，刘存鑫也要求经纪人在必要的时候＂推＂客户一把，不要被客户的冷言冷语所击退。只要能帮助到他们，那些一瞬间的误解也并不重要。
　　因为有些遗憾，真的无法挽回。
　　在经纪人张海燕看来，在年轻人中流行的＂躺平＂哲学，只是为了纾解压力说说而已。从事保险行业的13年里，她接触了太多为梦想来到北京打拼的年轻人，刘莉莉女士也是其中之一。刘莉莉加班加点地工作，试图保持和北京一样的前进速率。但北京的节奏太快了，这个城市总是还未睡去，便又精神抖擞地醒来。忙碌和焦虑中，她开始察觉体力上和同事的差距。
　　在张海燕的印象中，她总像个孩子一样，让人觉得岁月在她这里慢了一拍。但30岁一过，病痛撞碎现实，直接把她送入和胃癌抗争的日子。癌细胞霸道地攻城略地，把那些青春的梦想、未完待续的目标清单统统挤出人生。
　　帮她处理重疾险理赔事宜时，张海燕总是被这个姑娘对生活的热爱打动。虽身患癌症，可她的脸上还是带着微笑，说话不急不躁，把每一份理赔资料都用心整理好交给张海燕；即便行动不便，可还是把家里打理得井井有条，借苦难之中难得的温暖，慰藉遍体鳞伤的心。
　　看着刘莉莉脸上稍显克制的伤感，张海燕很心疼。她懂得那份面对癌症的无力，个中滋味，只有自我咀嚼，自我忍受。在刘莉莉还未过世时，就叮嘱她的妹妹也要买一份保险，在北京灰暗的钢铁森林里套上一层铠甲，认真过好自己的生活。
　　渐渐地，这份工作让张海燕的使命感越来越浓。她知道，那些细致入微的条款，在关键时刻能托举起生命的全部重量。为梦想打拼的＂打工人＂，可以用保险为生活布防，给生命带来托底保障。
　　从业至今，经纪人刘京伟记得很清楚，通讯录里的369个人，每个人生剧本都有不一样的酸甜苦辣。
　　刘京伟发现他的年轻客户群体，身体多多少少都会有些问题，原因在于，年轻人的工作压力太大了，比如有时候会和年轻小夫妻建群沟通保险问题，那些关于自己身体和保险的问题，经常在夜里十一二点发来。
　　当他们给自己加上了一层保障之后，能更踏实地体味生活的美好，扬起无畏的笑。
　　从事高端医疗保险服务的几个年头里，从＂小白＂磨练成讲师，刘京伟体会到，如果要说服自己或别人歇歇脚，那真的很困难。不过在为这些年轻客户提供更加细致、精准、多元化的服务过程中，他终究还是遇上了：人生、意义、边界、挣扎、虚荣、梦想这样的字眼，以及对于生活满腔的热爱。争执
　　＂很多时候，我们面对的不是医疗的瓶颈，而是人性的瓶颈。保险能恰如其分地进行突破，而明亚经纪人要做的，就是用保险，辅之以专业和用心，在险企、医院和客户之间充当润滑剂、平衡者、协调各方诉求，不让‘瓶颈扼住生命健康的咽喉。＂这是荆聪做了16年的保险之后愈发真实的感受。
　　她有一个准客户，本打算在生完孩子之后给全家人配置保险。不幸的是，她不知道那时的自己已经患上胎盘癌。在胎盘排出过程中，癌细胞扩散在产道中，并向全身蔓延。察觉问题时，情况已极其凶险。
　　就在她第二次手术前后，她的先生开始失联，孩子也被男方家人带回老家，在北京租住的房子也被退掉。从甘肃赶来为女儿治病的父母甚至要一个在医院陪床，另一个露宿公园。这份打击来得比癌症还猛，她眼睛里似乎有什么东西熄灭了，年轻的面庞直接抵达了沧桑。就这样，治了半年，还是没能留住她的生命。
　　＂保险做久了，你发现它常常能触及人心的隐秘和炎凉，甚至是伦常。＂荆聪曾发出这样的感慨。她不敢想象这个丈夫内心经历了何种痛苦的挣扎，才踏过这道门槛，扛过了无数次拷问做出这个决定。她只是无奈地说：＂有保险能选择的时候，真的不要去考验人性。＂她知道，每一份保單都是责任，都是托付，都是能救命的保障。那些密密麻麻的条款，其实比复杂的人性简单太多。
　　刘存鑫也曾经听医疗从业人员讲过一个故事。在北京一家非常知名的儿科医疗机构血液科，一位儿童在父母陪同下就医，患者父亲跟医生说：＂这个病我们已经花了太多钱了，还要花多少？要是太多，我们就准备要老二了……＂
　　我们不知道当时这孩子是不是听懂了自己父亲的表达，天下没有不爱自己孩子的父母，但是人性有时候真的不应该被考验。
　　任何人都可能面临基础及长期大额医疗风险、一般小额风险以及个性化风险。而面对不同风险，明亚能向客户推荐精准险种，形成更加立体多维的保障，尽可能＂感同身受＂。
　　百度＂夫妻互保＂，联想词的第一个问题就是＂夫妻互保离婚了怎么办＂？这很现实，也很讽刺。金晶曾为一对看起来很幸福美满的夫妻设计了一个夫妻互保型的保障方案，即彼此交叉为对方投保，并享有投保人豁免。倘若有一方得了大病或者身故，另一方的保险保费就无需再交，保单继续有效。
　　方案是为两位＂量身打造＂。他们对保障内容和额度都没有异议，但到了受益人填写时，空气开始逐渐降温，气氛急转直下，争执你一言我一语地出现。
　　金晶渐渐听出来，两人是再婚组建的家庭，在受益人的选择上有各自考量。在金晶耐心缓和引导下，两人决定放弃夫妻互保方案，自己花钱买给自己，重新制作保单。填写受益人时，金晶让双方去了不同房间填写，不经过对方的手直接交给金晶。
　　＂当客户要求把夫妻互保单做投保人关系变更，我就知道他们的婚姻关系变了＂，李晓华说，这是经纪人和客户心照不宣的默契。她甚至接待过带着律师共同参与的客户。这位自觉婚姻出现问题的女客户找到李晓华，想用保险做前置资产规划，规避婚姻诉讼阶段自有财产被分割的风险。
　　李晓华很意外，那些无法向身边人袒露的心事与挣扎，她们会因为信任一股脑倒给经纪人，世事繁复，人性幽深，保险经纪人这份工作，就是浓缩的生活本身。
　　李晓华见证了中国高端医疗的整个成长过程，她一直觉得，高端医疗强调以客户为尊，能享受全方位医疗服务，享受更好的医疗资源，对于客户而言，支出一笔保费，收获的是更具确定性的生活。宽慰
　　经纪人马越经常会收到客户寄来的小礼物和特产。让他印象深刻的是一位30岁的女客户。在找他买保险之前，她连拉肚子、感冒这样的常见问题都很少发生。可就在去年一次偶然的体检中，她被发现患上了肿瘤。很庆幸，还在早期，手术不算大，但已经达到了理赔标准。
　　理赔款下来之后，她找到马越：＂这钱来得不干净，要不我们就捐了吧！＂那张脸带着微笑，写满逃过劫数后的云淡风轻。
　　马越劝住了她，自己却陷入沉思，他真心希望每一个客户都能有这样的好运气。
　　但他又马上否定了自己的想法。做医疗险的保险经纪人害怕客户质问他们＂为什么我的运气这么差＂，他们不知如何作答。宿命吗？好像过于残忍；体质原因？又没有什么解释力。生活一旦板起脸、耍上脾气，足以让家庭生活七零八落，翻江倒海。
　　明亚建立了多层级的医疗险保障体系，满足各群体需求，经纪人所做的，就是在风险来临前协助做好防范，陪伴他们挺过难关，明亚经纪人时常在标准服务动作之余，与客户成为朋友，用自己的专业为客户排忧解难。
　　经纪人郭凯有位高大壮硕的男性客户，看起来十分健康，却在一次体检中被确诊为肠癌。
　　最先找到郭凯的是患者的妻子，她请郭凯帮忙联系肠癌领域的专家。郭凯立即启动多年从业中积累下的渠道以及保险公司相关的资源，搜索匹配的专家，并着手安排＂重疾绿色通道＂服务。和其他保险中介公司明显不同的是，部分保险中介公司＂保＂与＂赔＂是割裂开来的，但是在明亚，在像郭凯这样的经纪人这里，从＂保＂到＂赔＂，全程陪伴在客户身邊，人尽其责。这份踏实，对于客户来说，无比重要。
　　一天之后，还在长城上搞团建的郭凯收到信息，成功联系到两位肠癌诊疗领域的专家，其中一位为客户点名希望安排的专家，快速入院手术之后理赔款也很快打到了患者的账户。在优质医疗资源的帮助下，患者恢复得很好，全家人的欣喜，溢于言表。在郭凯看来，这种经历＂很有成就感，与业绩和收入无关＂。作为经纪人，要急人之所急，能做到的都要尽心尽力。
　　明亚医疗险部发展至今，与全国众多优质医疗机构建立起深度联系，保险经纪人也对全国医疗资源的分布了如指掌。有时候，为了给危重客户提供多学科问诊，经纪人会与公司一起通过明亚合作机构，全力为客户解决医疗难题。
　　如今，明亚已经吸纳近2万名经纪人，医疗险也成为明亚急速发展的重要业务板块。明亚保险经纪人都把＂以客户需求为中心＂当作精神底色，但也有不同的服务风格。
　　作为男性经纪人，杨东海就是个不那么细腻的人。他坦言，在从业的20年里，他处理了上千个理赔申请。在他以＂快＂为追求的服务中，那些生老病死、离合悲欢的面孔早已模糊在记忆中。
　　不是他忘性大，而是他只关心＂客户的钱＂。他脑子里装的都是材料是否齐全合规，理赔款什么时候能到账。＂每当出险，我真的无暇去‘感同身受，钱到卡上，客户的病都能好一半，这才是我最大的价值所在。＂在他看来，钱和时间，就是治愈风险时的良药。
　　他不太喜欢和服务过的客户＂交朋友＂，每当客户要请他吃饭感谢他的帮助，杨东海都会委婉拒绝，他怕这些琐事影响他的服务效率。况且，这是他分内的事情，谈不上感谢。杨东海原则上不去看望生病的客户和家属。用他的话来说，他只负责＂拿钱＂，某种时候，去看望、去宽慰，等于让当事人再去经历一遍心理上的痛苦。
　　有时候，在经历痛苦的时候，认命，是一个人在困境中的自我救赎。但是，不认命，是王源源的客户张文对于病魔压迫的强力反抗。
　　张文是一名成功的企业家，名下有多家公司。保险经纪人王源源没有料到，当他聊到患有儿童糖尿病的孩子境况的时候，他把转椅转向了一边，迅速抹了一下眼睛。这是王源源第一次见男客户在自己面前哽咽。
　　＂你说认命吧，还不太认，接受吧，又没法接受。＂
　　王源源能感受到这个＂成功人士＂经历风波后的平静。半年前，他6岁大的孩子嘴馋吃了零食，血糖迅速飙升，体温高得吓人。张文怎么都想不通孩子怎么会得这样的病。着急的张文除了第一时间把电话打到王源源这里寻求帮助，还把国内包括香港在内治疗糖尿病的医院都跑遍了。
　　随后，孩子出现了一系列并发症：支气管炎、肠胃炎、呕吐、腹痛、头晕、肠胃功能紊乱等等，孩子遭罪，家长心疼，有力使不上，一家子都陷入了痛苦的境地。
　　风险每个人都会面临，随时可能发生，或自留或转嫁，每个家庭都有自己的应对之策，而从专业的角度，明亚所提供的，是＂保姆级＂的服务，能最大程度高效低负担地让家庭不受侵害。
　　直到王源源又一次打通了张文的电话，事情才迎来转机。
　　从第一时间接到张文的求助后起，王源源就和助理分头行动，一边启动理赔程序，一边迅速响应，寻找业内人脉资源里可触达的对口专家，万幸的是，真的找到了合适的医院和医生。帮着前前后后折腾了很久，乖巧的孩子又活泼了起来。
　　在明亚的许多客户当中，有相当一部分人和张文一样，为了追求更高品质的生活，而选择找明亚经纪人购买产品。但张文最感庆幸的是，在追求高品质生活的同时，还让孩子摆脱了病痛的折磨，这可能是高端医疗险最具温度的地方。
　　因为孩子，这个家的发展轨迹彻底改变了。孩子的病情稳定之后，张文放弃了一部分公司原有的业务，投资了很多家大健康产业公司。他自己是幸运的，但他知道还有很多不幸的家庭，他决定为＂糖娃＂们做些什么。
　　王源源很佩服他。都说保险是＂爱与责任＂的体现，这位父亲真正用自己的担当、对苦难的承负中教会他爱与责任的真谛。焦虑
　　荆聪曾被一个34岁女性期待的目光＂灼伤＂。
　　这位客户身高160cm，体重150斤，她总觉得自己人生中所有的不如意都是肥胖带来的。不知道从哪儿受了刺激，她不顾阻拦，偏要去医院做缩胃手术。她的逻辑简单粗暴：把胃切掉1/3，吸收少了，体重自然也就降下去了，轻盈的身体就能轻松跨越此刻横亘在她前面的种种障碍。
　　她走到医院里，和医生又哭又闹，执意要做手术。她拉着荆聪，反复地说用之前投保的高端医疗险申请直接赔付，眼睛里写满哀求。要知道，保险是有条款契约精神的，无论任何险种，保险公司和保险经纪人只能配合客户满足合同约定的合理需求，一般情况下只是为了美观而做的缩胃手术不是必须治疗项目，所以不在保险公司赔付范围。自然，她的要求被拒绝了。
　　后来，习惯24小时开机的荆聪曾几次在半夜两三点钟接到她的电话，电话那头，姑娘哭得很伤心，她觉得大家都不理解她，没有真正想帮助她。安抚过客户，荆聪却很难再睡着：这个世上，活着都不容易，就不要再因为他人的眼光折磨自己。
　　精神的困境与挣扎，是这个时代更大的真相。
　　細数下来，经纪人金晶已经和一个服务＂失败＂的客户＂纠缠＂了10年。
　　10年前，26岁的孟超还是一名广告设计人员，金晶和她在北京举行的一个活动上相识，聊得很投机。孟超一直觉得生活中有未知的风险，在北京孤身打拼的自己需要一份保障。金晶给她提供了几个方案，但孟超时而觉得自己身体还好，时而想找保费更便宜的产品，每次到最后环节，她都会把迈出去的那一步缩回来。甚至于有一次，她把咬牙下决心买的保险在犹豫期的最后一天给退掉了。
　　就这样，孟超在保险上纠结了10年，却一张保单都没有下来。10年里，金晶给她定制了几十套当时最适合的方案，为她解答了无数个疑问，硬是把一个保险小白讲成了半个专家。可每到最关键的决策阶段，孟超就被自己死死地困住，无法说服自己就选择其中任何一款，在担忧和犹豫的循环里反复横跳。如今，年近40岁的孟超对保险的需求更加强烈。可在这踌躇的10年间，她眼角的细纹对护肤品的等级要求日渐苛刻，保险对她投保的门槛也越来越高。金晶只能继续陪伴她，时而回复她微信中的留言。
　　这就是现代人的通病，时常焦虑，但很少改变。
　　张继业在保险行业已经做了11年，最近她明显感觉，找她推荐、安排心理医生的客户显著增多。找她求助的，有曾经风光无限的企业主，公司在疫情期间陷入经营困境，他一个人苦苦支撑着每个月上百万元的亏损；也有人把朋友圈发得无比精彩，每天都是美食美景，却在深夜跑来求她联系心理医生：刚把孩子拉扯进小学，二胎已经在路上，她却为自己的捉襟见肘的时间和精力陷入了空前的恐慌；还有事业陷入瓶颈的职场男士，工作压力和职业天花板一起击垮免疫系统，让他患上带状疱疹。在这个被压力和焦虑包裹的社会里，张继业希望大家在关注物质生活的同时，多关注自己和家人的心理健康。
　　明亚提倡保险经纪人要＂常怀医者之心＂，有时治愈，常常帮助，总是安慰。在客户陷入困境走不出来时，保险经纪人也常陪伴患者走过人生最伤痛的时刻，一起面对失重的生活，给他们一份暖心的安慰。
　　据不完全统计，2020年，明亚为15 838位客户，提供了45 888次医疗险理赔服务，累计为客户解决1.2亿元医疗险理赔费用，让那些悲伤到极致的面孔泛起难得的微笑。专业的经纪人团队及完善的后台支持体系已经使明亚成为中国大陆医疗险的领军品牌。
　　保险经纪人，是活泼的人从事的严谨的事业，是炽热的人肩负的冷静的使命，是浪漫的人从事最富现实责任的劳作。保险希望能为无常灰暗的现实世界，提供一个喘息和治愈之所，包裹那些悲痛、害怕、失望和焦虑的面孔。