共享目标共享知识相互尊重共享使命

　　吉特尔教授用＂关系协调＂来描述西南航空公司巨大的竞争优势，这其实是一个用来描述团队协作的术语。换句话说，就是让不同职能部门的人朝着一个共同的目标而努力。通过现场调查和统计分析，吉特尔教授证明＂关系协调＂不仅可以造就一个优良的组织，而且能够使其表现不同凡响。
　　民航业专栏作家、《华尔街日报》记者斯科特·麦克卡尔特尼对1348次航班在奥斯汀机场转机的轰动事件进行了报道。该航班在奥斯汀机场停机坪上被困8 个小时，没有食品，没有水，卫生间一片狼藉，与此同时，美国航空公司奥斯汀机场的员工们却专注于其他事情。很多读者看完这一事件报道后发来潮水般的邮件，表达他们的愤怒之情。麦克卡尔特尼在给读者回复邮件的过程中，也注意到了另外一些读者的邮件，这些读者在乘坐西南航空公司的航班时，也因为天气原因遇到了飞机延误。
　　值得注意的是，在遭遇了同样的经历后，这些读者却联合起来为西南航空辩护。一位乘客在飞向底特律的航班上被耽搁了 5个小时，他写道：
　　不同的是，西南航空给了我50美元的优惠券和一封道歉信，其实这一事件并不是西南航空造成的，是天气原因。
　　另外一个读者，在一天内两次乘坐西南航空的航班时都因为天气原因遇到了飞机延误，他写道：
　　西南航空公司的员工对我非常照顾，在漫长的旅途中，他们尽可能地保证我的舒适，而我也知道，对他们来说这也是一个漫长的飞行。当然，他们也有一两个小失误，但是都以优先保证客户需要的原则来处理这些事情。最后，西南航空一直保持着一项我认为是乘坐西南航空最好的事情，这就是幽默感。即使有时他们微笑只是为了避免哭泣。
　　麦克卡尔特尼认为民航业中有些事情值得注意。由于某些原因，像西南航空公司这样的低票价公司，在进行客户满意度评价时，得分常常要高于那些高票价公司。低票价运营的公司往往更加注重客户服务，员工会因为他们热情的客户服务、超标准的表现、提出创造性的方案而受到表彰。对于美国航空公司1348次航班事件，则恰恰相反，麦克卡尔特尼是这样总结的：＂这是一个关于——公司文化没有把服务客户放在首位的案例。＂
　　有积极性的员工愿意且需要理解公司的使命。他们愿意理解其职责对整个公司的业务起什么作用，他们的工作对全局的表现有什么样的影响。只有理解＂成功＂的含义，他们才会在感情上和实际工作中致力于公司的成功。换句话说，他们必须超越本职工作的狭隘局限，理解整个公司的使命、商业策略和价值。
　　员工都希望了解他们的岗位是如何对公司的使命做出贡献的，这样，他们就能理解自己工作的重要性，并理解其他人的工作也同样重要，同时，还理解公司整体使命的成功依赖于每个工作岗位员工的优秀表现。
　　有些人认为，给员工进行有关公司使命和价值的教育是不必要的学术试验，实际上，这正是建立公司文化的第一步。在这样的文化环境里，员工可以感觉到自己投身到公司的成功中。记住，人们希望成为这样团队中的一员。在这样的团队里，他们感到自豪，有实现目标的成就感，知道自己在做出一定的贡献。这不仅仅适用于民航业，所有的商业领域都是如此。
　　在这样的团队中，成员能够理解自己的表现如何影响到组织使命的实现，他们工作的每一步都很有效率。现实中，许多组织都必须在生产能力和客户服务之间，或者说在成本和质量之间做出权衡。公司的经理们习惯于在日常运作的基础上，以提高公司收益为目标做出自己的决定，可惜，顾客们也已经习惯了接受这样的结果。减少咖啡杯里的咖啡量可以降低生产成本，同时也会减少顾客得到的价值。把顾客接待员的声音用电脑合成的声音来代替，告诉顾客们应该按电话机上的某一个按键，这样可能会节省成本，但是对那些喜欢人工应答的顾客来说，可能会感到很沮丧。
　　与之相反，通过现场调查和统计分析，吉特尔教授证明，用＂关系协调＂方式所组成的团队，可以同时提高工作效率和客户服务水平，＂关系协调＂是管理实践的法宝，它能够同时提高生产效率和质量。换句话说，这样可以用低廉的成本提供高质量的客户服务。
　　吉特尔教授发现，以共享目标、共享知识、相互尊重为特征的企业文化为基础，可以组建高水平团队。为了实现有效的目标，上述品质必须在一个组织里得到自上而下的整体贯彻。所有的员工都必须理解公司的使命，理解自己在实现这一使命的过程中发挥的作用。他们必须理解和尊重其他员工在完成这一使命过程中的职责，并且知道他们的表现是如何影响到其他人的。当然还有，他们必须全力以赴保证这一使命的成功实现。