消费者网购后悔权实施现状分析

　　邓伟+熊倬
　　摘 要：新修改的《消费者权益保护法》针对网络、电视、电话等远程购物方式赋予了消费者七天的＂后悔权＂，旨在规范经营者的经营行为，最大限度地保护消费者的合法权益。本文对＂后悔权＂制度的实施现状进行了详细分析，剖析了＂后悔权＂制度在实施过程中存在的问题和原因，并对如何保障消费者的＂后悔权＂提出了相应的对策，有利于促进买卖双方的平等地位。
　　关键词：网络购物；后悔权制度；实施现状；对策
　　近年来，随着互联网技术的不断发展，采用网络、电视、电话等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一，消费者的购物环境也随之发生了翻天覆地的变化。网购已成为当今社会的一种新型的交易方式，这种交易方式极大地方便了老百姓的衣食住行。从中国互联网络信息中心提供的数据得知，截止到2015年12月底，中国的互联网用户体量已经达到了难以想象的6.88亿人，而其中利用网络购物的消费者达到了3.8亿人。与此同时，消费者的合法权益缺乏法律的保障和保护机制。2015年全国消协组织受理远程购物投诉20083件，远程购物投诉中网络购物占比95.41%。为了保护消费者的知情权、选择权、公平交易权等权益，新《消费者权益保护法》引入了＂后悔权＂制度。
　　一、＂后悔权＂制度实施的基本现状
　　对于后悔权的定义，学术界并没有一致的共识，但其中的内核却是一致的。消费者的后悔权，一言以蔽之，就是法律赋予消费者的一种可以反悔的权利，也会被称为消费者的＂冷静期＂或＂后悔权＂，是消费者所享有的可向经营者主张的无条件取消其购买商品或者预定服务的合同的权利。从广义上来说，适用后悔权的合同包括两种：商品合同和服务合同。
　　从后悔权制度开始生效之后，阿里巴巴、京东商城、亚马逊等电商公司都进行了一列改革。在这之中，制定的一些条件相当模糊。
　　淘宝：①买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）可申请无理由退换货。②具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等，被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换，拼装的模型不予退换。
　　京东商城：①不影响二次销售（商品原包装未拆封），商品运回运费（钻石及以上级别客户免运费）由消费者承担的情况下，7日内可以退货，15日内可以换货。②迪士尼毛绒玩具及因保质期将到和外包装有损包括在内的所有活动清仓玩具，不能退换货。
　　亚马逊：保持亚马逊出售时原装且配件齐全，30日内可以无理由办理退换货。
　　以上就是目前我国一些电商平台关于消费者退换货的规定，体现了法律所赋予消费者后悔权的规定。但是部分网购平台落实不到位，由于淘宝平台是一个个自主经营卖家，没有完全落实后悔权的制度。从各个电商平台明确支持的无理由退货商品的种类来看，包括了《消费者权益保护法》第25条所列举的四种不适用后悔权的货物，但增加了大量不予退换货的商品种类，并且一些商家出于利益的考量，对消费者隐藏一些真实的情况，消费者的知情权被经营者所侵害，一些网购电商平台售后制度并不完善。
　　二、＂后悔权＂制度存在的问题
　　（1）＂商品完好＂的退货标准不明确。根据新《消费者权益保护法》的规定，消费者要对商品进行退换的前提是商品完好无缺，不影响第二次销售。关于商品完好的规定，目前国家相关职能部门还没有制定统一的认定标准，《消费者权益保护法》也没有就此给出一个可操作的标准，各大网络购物平台同时制定了不同的退换货标准，比如消费者在行使后悔权之前必须检查或试用所购买的商品，如果造成商品的减值，消费者是否对该商品进行赔偿不明确。由此，法律很有必要对＂商品应当完好＂进行明确的规定，否则会造成后悔权制度在实际运用当中的不便与混乱。
　　（2）网购消费者难以真正行使后悔权。根据新《消费者权益保护法》的规定，在确保商品完好无缺的情况下，网购消费者对不属于排除后悔权的商品七天之内可申请无理由退换货。事实上一些大型的网络商城出于自己的优势地位与消费者签订一些不公平的交易协议来限制消费者行使后悔权，例如取消购物券、折扣、赠品等等变相限制消费者依法行使后悔权的行为屡见不鲜。消费者行使后悔权的成本过高，退换货的运费需要消费者来承担，消费者通常不会对价格较低的商品去行使后悔权。
　　（3）消费者的维权意识不强。经营者依托强大的经济势力优势在与消费者的网络购物交易中加入了一些霸王条款，限制了消费者行使后悔权的权利，消费者因为自身的弱小和消息的不对称签订了交易合同。但是在這之后，大多数消费者不会去选择去维护自己权益，助长了经营者违法行为的发生。总之，网购消费者后悔权的实现很大程度上要靠网络经营者的配合和落实。
　　（4）少数网购消费者恶意行使后悔权。后悔权制度的设立是为了保护消费者的合法权益，而不能成为消费者取得不正当利益的手段。根据前瞻网的报道，同济大学一女学生钻了后悔权的漏洞，在正规的网络购物平台购买正版奢侈品，之后在山寨网站购买高仿假货，利用后悔权办理了无理由退货的手续。这位女学生退换货的历史纪录达到惊人的二十多次，使得这一网络购物平台损失19万。由此可见，规范消费者自身的消费行为，维护经营者的合法权益，兼顾消费公平，需要杜绝少数网购消费者恶意行使后悔权。
　　（5）经营者惩罚制度不健全。惩罚性赔偿制度是对违法的经营者的制度性约束，其中最主要的形式就是进行金钱惩罚，是维护消费者后悔权最有力的武器。在后悔权制度实施中，由于经营者惩罚制度的不完善，出现一些不和谐的消费现象，究竟原因，主要表现为：一是消费欺诈行为标准不明确；二是违法成本过低，处罚力度不够，导致消费争议时有发生。
　　三、完善＂后悔权＂制度的对策
　　1.国家层面
　　（1）行政部门要落实监管职责。在网络购物当中，后悔权制度受到不同程度的挑战，出现消费者维权成本过高，行政机关的消费争议调解机制不完善。为此，行政部门要疏通消费争议维权障碍，建立操作性强的调解机制，各级政府要注重实效，落实监管职责。执法机关要加强对网络购物平台的执法检查，从而监督与纠正经营者的违法行为。对于一些消费者行使后悔权但经营者不履行义务的行为，执法机关要采取强制的措施约束不法经营者。同时执法部门可以在一些网站公布不诚信的经营者的名单或者责令经营者进行整改、暂停经营等方法督促经营者去自觉履行义务。endprint
　　（2）司法機关要健全网购纠纷解决机制。从全国的消费者维权的案件中来看，网络购物中消费者维权的纠纷占了很大比例，并且呈现上升的趋势。当消费者遇到拒不履行后悔权制度，那么司法救济手段就成为消费者维权的最终武器。但由于诉讼维成本较高，消费者在行使后悔权时往往忍气吞声。司法机关应该采取快捷的措施降低消费争议诉讼成本，例如司法机关可以对一些小额的网络消费纠纷案件，减少或免交诉讼费用。此外对于异地网络纠纷，消费者可以就近起诉，不用异地起诉维权。同时，司法机关尽量争取诉讼调解，人民法院应重视消费者网络购物纠纷的调解工作，实行多角度的调解，健全网购纠纷解决机制，提高消费争议效率。
　　2.经营者层面
　　（1）明确不适宜退货商品的种类。针对新《消费者权益保护法》规定的不可退货情形，商家也是绞尽脑汁，出台了五花八门的规定。例如京东商城除了法律规定的四种商品不可退货之外，还规定化妆品、一些奢侈品和IT产品不适用于后悔权。经营者站在自身的立场上，制造各种各样的消费障碍，规避法律。这就需要立法机关征求经营者和网络购物商城的意见，列举出不宜退货的商品种类。随着社会主义市场经济的不断发展，商品种类的不断地丰富，明确不宜退换货商品的范围迫在眉睫，为消费者行使后悔权提供法律依据。
　　（2）明确商品完好无缺的标准。按照相关规定，消费者要对商品进行退换的前提是商品完好无缺，不影响第二次销售。但在实际交易过程中，这个条件相对消费者而已过于严苛，与消费者的公平交易权背道而驰，违背了后悔权制度的初衷，不利于市场交易的透明与公正。特别是有的商品如果不能拆封进行观察、试用，消费者难以定购，那么后悔权制度也没有存在的必要。笔者认为只要消费者的行为没有造成商品价值的明显减少，都应可以认定为商品完好无缺。
　　（3）落实经营者的告知义务。在实际的交易操作中，经营者出于利益最大化，隐瞒一些商品或者服务的真实信息，造成信息的不对称，误导消费者购买行为，由此产生消费争议。根据《消费者权益保护法》的规定，网购经营者应该向消费者告知商品性能、用途、品质等，披露自己的地址、联系方式等信息，网络商城应该在网站的醒目位置告知消费者一旦不满意是否可以退换货，正确引导消费者进行购买，而不是连哄带骗的营销。如果商品不可以退换，经营者应该说明缘由，只有这样才能最大程度上保护消费者的合法权益。
　　3.消费者层面
　　（1）加强消费者的维权意识。目前由于消费者的维权意识不强，特别是在网络交易当中，经营者可以轻易地获得消费者的联系方式、地址等基本信息，但相关商家信息并不详细，消费者维权意识令人堪忧，造成这种局面的主要原因是后悔权宣传力度不够，消费者不知如何用维权武器来维护自身的合法权益。所以政府职能部门应当加大《消费者权益保护法》宣传力度，通过广播、电视、报纸等新闻媒体，使得消费者掌握维权的途径或者方式，以净化消费环境，维护良好的市场交易秩序。
　　（2）建立与健全个人信用积分制度。个人的信用关系到个人的切身利益，将消费者的交易纪录与个人的信用积分挂钩，有利于规范消费者行为，杜绝恶意消费行为的发生。要建立完善个人信用体系，对严重的恶意消费行为予以相应的惩戒措施。例如恶意使用后悔权进行退换货的消费者，如造成了经营者损失的，除了进行补偿，可以降低消费者信用积分，对于低于一定的信用分的消费者实施限制消费等等。
　　四、结语
　　网络购物是推动我国经济增长的重要推动力，网络交易的过程当中消费者的后悔权因为其特殊性，我国立法对此进行了特别说明。网络交易当中消费者后悔权能够有效行使，不仅要有完备的法律条文，还要求经营者的自律和网购消费者自身维权意识的提高，只有这样，才能真正体现买卖双方的公平，营造良好的交易环境，促进网络交易的健康发展。
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　　作者简介：
　　第一作者：邓伟（1969～），男，江西科技学院管理学院讲师；研究方向为经济法。
　　第二作者：熊倬（1988～），女，留英硕士，江西科技学院管理学院讲师；研究方向为高等教育管理及企业管理。
　　基金项目：2016年度江西省高校人文社会科学研究项目课题：法治视角下消费者网购＂后悔权＂实施现状分析＂（FX161004）。