浅析加强客服专业职校生心理素质教育的必要性

　　摘 要：呼叫中心企业对客服专业的学生心理素质提出了较高要求，而16PF量表的调查结果显示，笔者学校学生心理素质现状不佳。因此，本文分析提出，不论是从特殊的年龄阶段、职校生群体的特殊需求还是用人单位的角度出发，学校都需要大力加强对客服专业学生的心理素质教育。
　　关键词：职校生 心理素质 必要性
　　近年来，我国职业教育蓬勃发展，职校生也成了企业信赖的专业型、技能型人才。笔者学校客户信息服务专业，由于满足了呼叫中心企业发展的需求，更是保证了中职生100%高端就业。然而在这些欣喜成绩的背后，仍然存在着不少问题亟待解决。以笔者学校为例，就业率高，离职率亦高，特别是和其他员工相比，年纪较小的职校毕业生离职意愿十分强烈。表明了职校生没有完全具备相应的职业素养，尚不能满足成为高技能人才的条件。笔者学校在探究这一现象背后的原因时，发现了毕业生和用人单位均对学校的心理素质教育提出了迫切的需求。诚然，作为企业服务客户的形象窗口，客服人员需要时刻保持良好状态应对高压的工作，对心理素质的要求格外高，而尚处于青春期的职校生心理素质现状又是如何呢？
　　一、学生的心理素质现状
　　调查者选取安徽省青年政治学校2013级、2014级学生共201人，通过各种方法的筛选，实际共得有效应试190人，其中一年级69人，二年级121人，女生134人，男生56人。量表采用信度、效度得到公認的卡氏十六种人格因素测验（16PF），结果调查结果显示：笔者学校学生在独立性Q2因素上低分比例高达52.1%，表明依赖、随附群众，缺乏自立自强、当机立断的特质；世故性N因素低分比例（24.2%）较高，表明他们坦白、直率、天真，缺乏精明能干，能力较弱；有恒性G因素低分比例（23.2%）较高，表明他们习惯敷衍了事，缺乏有恒负责、做事尽职的特质；恃强性E因素低分比例（21.6%）较高，提示顺从、恭顺；稳定性C因素低分比例（20%）较高，提示学生们情绪易激动，易生烦恼，缺乏成熟性特质；而忧虑性O因素高分比例（31.1%）高，提示抑郁忧虑，易于内疚，缺乏自信、沉着；兴奋性F因素高分比例较高（23.2%），表明缺乏冷静、易兴奋、情绪波动大；紧张性Q4因素高分比例（21.6%）较高，表明学生们紧张困扰、激动挣扎。
　　根据特殊演算公式，高心理素质者的人格因素 C+F+（11-O）+（11-Q4），笔者学校学生中心理素质标准分不及平均分22分者达到142名，占总人数的74.7%，其中标准分不及12分者有12名，占总人数的6%。表明笔者学校学生在心理素质方面存在问题，对身边的事物存在不合理的认识，控制情绪能力差，面对挫折和困难可能产生烦躁情绪。自我认识不够、自信心不足，依赖他人，缺乏独立性，做事不能持之以恒，且心理处于亚健康状态。他们亟须心理教育的帮助，才能更好地成人成才。
　　二、 加强心理素质教育的重要性
　　1.职校生的特殊年龄阶段
　　职校生正处于人生的关键期，人格在这个时期形成，自我意识蓬勃发展，人生观、价值观逐步确立，社会生活领域逐渐扩大，成为一个社会人的象征意义不是＂年龄的到来＂， 而是＂内在心理特质＂，这些心理素质的培养一直处于教育的灰色地带。开展青少年心理素质教育，可以增强青少年的适应能力，从心理上适应自身的变化，适应各种新的生活环境、养成自我管理生活的能力，树立健康的恋爱和性观念，学会生活、学会学习、学会交往、学会做人；开展青少年心理素质养成的研究，还可以促进青少年个性的完善，发展人的自我认识、自我体验、自我评价、自我调节控制，提高创造力塑造健全人格。
　　2.职校生群体的特殊需要
　　长期以来我国的教育一直是注重成绩的应试教育，无论是社会、学校、家长都只注重学生的学习成绩，不少人将职校生称为＂问题学生＂。其实通过多年的心理普测和个别访谈、咨询，职校生中多半家庭结构不完整，留守儿童，家庭贫困者居多，他们容易出现情感缺失，敏感、自卑、人际关系紧张、情绪化、过分封闭、耐挫能力差。而我国的心理健康教育起步较晚，力量相对薄弱，且大多数学校以心理咨询室的开设方式进行，被动等待着心理困惑的学生上门，无法将大部分学生吸引和纳入，即使开设心理健康课程的学校，也容易停留在理论教学的层面。开展心理素质养成教育，打破长期以来亡羊补牢似的心理健康教育研究，开展前瞻性和预防性的模式，寻找一种面向所有学生的心理教育，即对良好心理素质养成的关注。
　　3.用人单位的需求
　　近年来，就业难已然成为了教育反思的问题。其实并非市场对人力资源的需求已近饱和，而是对求职者的素质要求有了进一步的提高。职校生相对高校毕业生的优势究竟何在？他们引以为傲的在学校掌握的专业技能，企业同样可以通过岗前培训替代。为了解答这个问题，笔者前往顺丰速运有限公司、中国人寿保险股份有限公司、上海携程旅行网和淘宝网等长期合作单位进行调查。与企业的人力资源部管理人员进行座谈，这些呼叫中心的标杆企业需要的并不单纯是高学历，除了岗位所必需的知识与技能外，更多的是要求求职者具有坚韧不拔的意志、积极乐观的情绪、奋发进取的态度、和谐的人际关系、良好的适应能力等，这些均对职校生的心理素质提出了更高的要求。通过调查发现，那些在工作岗位上表现突出的同学，大多是积极进取、热爱生活、控制情绪、人际交往能力强、具有良好适应性的学生。
　　三、学校心理健康教育急需改革
　　心理素质的养成教育是一项庞大的系统工程，一个合格的适应社会的职校学生，应该具备哪些心理素质，又如何在日常的教育中渗透，进行养成教育，目前还没有现成的答案，需要教育工作者进行分析和探究。
　　一是探讨应该培养职校生什么样的心理素质，又如何在日常教学活动及校内外实践活动中培养学生的心理素质。二是把握职校生群体心理素质的现状与发展趋势，通过心理普测及心理档案的建立，在资料分析的基础上，掌握职校生群体心理与行为的一般状况，了解存在的突出问题和焦点问题。三是分阶段有针对性地开展团体心理辅导，进行心理实验，探索不同因素对良好心理素质养成的影响。四是心理健康教学的改革和模式创新。课堂教学应抛开传统的理论教学，树立学生的主体地位。五是在学生心理档案建立及心理普测的基础上，对部分学生实施心理干预及个案咨询。六是密切联系教学、管理、服务及学生社团等各部门，营造有利于良好心理素质养成的校园氛围。
　　笔者期待培养出一代又一代的爱学习，懂创新，乐工作，懂生活，有着健康心理，健全人格的职校学生。
　　参考文献：
　　[1]张大均.论人的心理素质[J].心理与行为研究，2003（5）.
　　[2]彭移风.高职生职业心理素质训练的探索与实践[J].职教论坛，2006（20）.