销售礼仪

　　销售是直接和顾客打交道的，所以销售人员的形象和言行都关系着企业信誉，十分重要，掌握销售礼仪能让您在工作上省事不少，以下是美文阅读网为大家搜集整理的销售礼仪，欢迎阅读!
　　推销语言的基本原则
　　⑴ 以顾客为中心原则
　　⑵ ＂说三分，听七分＂的原则
　　⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则
　　⑷ ＂低褒感微＂原则
　　⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原则
　　推销语言的主要形式
　　⑴ 叙述性语言
　　①语言要准确易懂;
　　②提出的数字要确切，
　　③强调要点。
　　⑵ 发问式语言(或提问式)
　　①一般性提问。
　　②直接性提问。
　　③诱导性提问，
　　④选择性提问。
　　⑤征询式提问法。
　　⑥启发式提问。
　　⑶ 劝说式语言(或说服式)
　　打动顾客的四条原则。
　　①人们从他们所信赖的推销员那里购买;
　　②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
　　③人们希望由自己来做决定;
　　④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
　　推销语言的表示技巧
　　⑴ 叙述性语言的表示技巧
　　①对比介绍法。
　　②描述说明法。
　　③结果、原因、对策法。
　　④起承转合法。
　　⑤特征、优点、利益、证据
　　推销员在叙述内容的安排上要注意：
　　①要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。
　　②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。
　　③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。
　　④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。
　　⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。
　　⑵ 发问式语言的表示技巧
　　提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。
　　技巧：
　　A 根据谈话目的选择提问形式。
　　B 巧用选择性问句，可增加销售量。
　　c 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。
　　D 运用假设问句，会使推销效果倍增。
　　⑶ 劝说式语言的表示技巧
　　a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。
　　b. 用假设句式会产生较强的说服效果。
　　c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
　　d. 面对顾客拒绝，不要气馁。
　　面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法：
　　①询问法。
　　②转折法。
　　③附和法。
　　④自我否定法。
　　⑤列举法。
　　⑥直接说明法。
　　⑷推销语言的运用艺术
　　① 推销语言艺术的运用，必须以满足推销对象的需求为前提
　　② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息
　　③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣
　　销售礼仪——学会倾听
　　用心倾听：少说多听，适度赞赏
　　一些销售人员之所以业绩不好，往往是因为他们忽视了倾听的礼仪。这些销售人员总是说得太多，听得太少，结果客户感受不到他们的尊重，自然也就不会对他们产生好感。而生活中我们会发现，那些顶尖的销售高手，往往也是倾听的高手。
　　卡耐基认为：倾听是一种典型的攻心战略，一个不懂得倾听，只是滔滔不绝、夸夸其谈的销售人员不仅无法得知有关顾客的各种信息，还会引起顾客的反感，最终导致销售失败。作为一名好的销售人员，首先必须是个高明的听众。(Meiwen.com.cn)当顾客热心谈论的时候，你要做出认真倾听的样子，如此，销售才能轻轻松松。作为销售人员，能够耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样在无形之中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情，为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话时那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着对方。
　　倾听的态度要谦虚。销售的主要议题是沟通信息、联络感情，而不是辩论或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持有虚心聆听的态度。有些人觉得某个问题自己知道得很多，就中途接过话题，不顾对方的想法而自己发挥一通，这同样是不尊重对方的表现。或者急于发言，经常打断对方的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上往往还没有把对方的意思听懂、听完。
　　销售的基本原则
　　一、钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的货，只有卖不出的货的人。
　　二、想干的人永远在找方法，不想干的人永远在找理由;世界上没有走不通的路，只有想不通的人。
　　三、销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。
　　四、带着目标出去，带着结果回来，成功不是因为快，而是因为有方法。
　　五、没有不对的客户，只有不够的服务。
　　六、营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。
　　七、客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去;老客户要坦
　　诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。
　　八、客户需要的不 是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要， 重要的是怎么卖。
　　九、客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。世上没有最好的产品，只要是更好的产品就是完美产品。
　　电话销售礼仪
　　(1)在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰入耳，同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离，如果话筒离嘴角太近，你换气的时候气流就会打到话筒上面，对方会听到扑哧扑哧的杂音，离得太远，对方可能听得不是很清楚，一个拳头左右的距离应当正好。
　　(2)在打电话给客户的时候，要先润润嗓子，并且充满热情，就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样，你是多么渴望听到她的声音。
　　(3)在打电话给客户的时候一定要问＂现在接电话方便吗?＂这样显得很有礼貌，是对客户的尊重，更可以获得客户的承诺，如果对方表示＂不方便＂，那么电话销售人员要询问＂那么什么时候打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?＂。
　　(4)无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒(有好的无线麦更好)，随时记录比较关键的信息(有条件用专门的电话销售管理软件记录更好)。
　　(5)桌面上必须要有常用的物品，包括计算器(按键要够大，计算时才不会出错)、公司电话名册(可以钉在桌上)、记事本(自己记录用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。
　　(6)桌面上面除了保持清洁之外，还要注意摆放规范，而且一直保持(包括抽屉和公文包)，什么东西放在什么地方，随手就可以找到。
　　(7)学会使用你的电话机的各种功能，比如，很多呼叫中心的电话都是原装进口的，都价格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到详细的操作方法。
　　(8)准备好茶水和润喉糖，＂兵马未动、粮草先行＂，后勤工作必不可少。
　　(9)如果客户是打长途过来或者用手机打过来，要询问客户＂我给您回拨过去，好吗?＂，尽量帮助客户节省电话费用，即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。
　　(10)如果电话中的声音效果不是很好，要咨询客户的意见＂李经理，您听得清楚吗?＂，如果实在是信号不好，要表示＂您稍等，我换一个号码给您拨过去＂。
　　(11)电话中尽量使用尊称，如＂您＂、＂韩老师＂、＂张教授＂、＂李经理＂、＂赵总＂等，具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。
　　(12)一般情况下都要使用礼貌用语，如＂不好意思＂、＂麻烦您了＂、＂真是太感谢您了＂、＂现在方便吗＂。
　　(13)结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问＂还有什么不清楚的吗?＂，再讲＂谢谢您的来电，我们一定会尽快处理!＂。
　　(14)挂断电话时，要等客户挂机以后，才可以挂掉电话，并且轻拿轻放，不可以弄出大的声响。
　　(15)重要的信息要和客户重复确认，比如人名、电话号码、账号等，要告诉客户＂您稍等，我拿笔记一下＂，等到客户说完之后，要讲＂我跟您确认一下，刚才您所说的手机号码是13123456789，对吗?＂。
　　(16)如果是帮助客户转接电话，要先确认客户的姓名与公司，如果转接的人不在，要代为向客户道歉＂不好意思，罗经理可能出去了＂，然后说＂您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一回来，我马上帮您转告他，或者我让他回您电话，好吗?＂。
　　(17)打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。
　　(18)如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户在时间上有充分的准备，否则会产生麻烦。
　　(19)如果和客户有约定，那么到了约定的时间，无论事情办没办好，都准时回电话，爽约是非常严重的失礼行为。
　　(20)到了临近节假日的时候，如端午节、中秋节、春节等，要问候客户及其家人节日快乐，如果知道客户的生日，那么无论如何要祝福他生日快乐，最好能够有小礼物邮寄给他，最好拿个笔记本记住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。
　　(21)尽量不要在电话中让客户等待，那是让客户很烦恼的事情，实在没有办法的情况下，也要向客户道歉＂不好意思，您稍等一下＂，并且在电话中播放音乐给客户听，回到线上再讲＂您久等了!＂。
　　(22)客户如果是来投诉的，要诚恳地先听完客户的讲话，而不是先找理由。学会倾听之道，等客户的心情平复再陈述自己的观点。
　　(23)告知客户某个具体时间的时候，一定记得顺便告知星期几，方便客户的记忆，比如＂这次研讨会安排在本月30日，即本月的最后一个星期天。＂
　　(24)无论如何，你的声音都不要影响到周围人的正常工作，不要太大声地打电话，如果由于不可抗拒的信号不好等原因，也要将手做一个半圆弧形状，挡在话筒前，尽量减低对别人的影响。
　　(25)根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间，不要聊过多没有价值的东西，无论是对于客户还是公司都是有益的，当然，在自己主动挂断电话的时候，要礼貌、找个＂好听＂的理由挂掉。
　　(26)注意打电话的时间，知道什么时间打给客户是比较方便的，千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。
　　(27)不要太啰唆，婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了，怀疑你的能力，语言说话力求简洁，用最少的语言文字讲出真正的哲理。
　　(28)永远不要和客户发生争论，你可以赢得争论，但是会输掉这场销售，客户永远是正确的。
　　(29)礼貌的关键在于面子，即给客户面子。伤了对方的面子，你就不需要再和对方谈下去了，给客户脸上贴金，给足客户面子，是大有裨益的。
　　(30)最后一点，无论在什么情况下，我们都有选择心态的自由，好的心态不一定可以提升销售业绩，但是坏的心态绝对不会产生任何的销售业绩。