试论燃气企业改善通气环节服务点的优化路径

　　【摘 要】燃气客户管理，是燃气企业提高核心竞争力，快速发展成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，才能进一步建立和完善客户服务管理体系，持续提升客户服务水平。而燃气经营管理是燃气企业管理的重要环节，按业务流程及工作要求，分层次地组织、协调、指挥燃气经营管理工作。通过客户管理工作和经营管理工作相辅相成的开展和推行，规范燃气经营公司经营管理相关业务环节工作流程，进一步提升经营管理工作的标准化、系统化、规范化建设，优化营商环境，为市场添加活力，为燃气客户提供便利。
　　【关键词】燃气企业；通气；服务改善点
　　按照李克强总理提出的深化＂放管服＂改革，力争做到＂只进一扇门＂＂最多跑一次＂的指导思想，以及客户对燃气客户服务工作日益增长的服务需求，燃气企业应加大对燃气经营管理工作中薄弱环节的管控力度，站在客户体验的角度，主动梳理经营管理工作中存在的问题，改善服务工作，切实提升客户满意度。
　　一、燃气企业经营管理工作的现状
　　长期以来，由于燃气企业自然垄断的历史沿革，在安装、通气、抄表、收费等工作环节，各类业务的申办流程繁琐、服务时限长、工作人员执行不到位、服务意识淡薄等情况普遍存在，在市民中形成了不好的口碑。根据客户的不满或投诉点，梳理业务流程改善点，才能实现企业的可持续发展。目前，最易引发客户不满的，是通气环节。本文以提升客户满意度为目标，对燃气企业通气环节中的管理标准、导致客户不满的投诉点、以及服务改善点进行解析。
　　二、通气业务流程
　　在天然气安装完毕后，进入客户申请通气的环节，通气环节是客户与燃气企业的第二个重要触点，客户体验及其重要。目前，办理通气的流程分为以下五个阶段：
　　（一）通气资料准备阶段；
　　（二）审核客户通气资料阶段；
　　（三）预约通气阶段；
　　（四）通气验收阶段；
　　（五）针对通气环节的客户满意度调查。
　　三、通气各阶段的管理标准、存在的问题及服务改善点
　　（一）通气资料准备阶段
　　1.管理标准
　　为便于客户在办理通气前获取通气资料的信息，燃气企业应通过燃气企业官网、官方微信、客服热线、开发商等，多渠道公示通气手续，并发放《居民客户通气告知书》。
　　2.存在的问题
　　各渠道发布的信息不一致，对客户告知不到位。
　　3.改善点
　　（1）优化官方微信和官网查询渠道。
　　（2）制作安全用气须知、居民客户通气告知书等资料在客户接房时统一发放。
　　（二）审核客户通气资料阶段
　　1.存在的问题
　　（1）在客户提交通气资料时，有极个别工作人员审核发现客户资料不齐全时，由于服务意识淡薄、业务不熟等原因，不一次性告知客户通气资料，导致客户往返办理，引发客户不满；
　　（2）在通气手续的要求上，除客户身份证及房产证等必备手续上，要求提供热水器安装资质、表后管道安装资质等资料，手续繁琐，增加客户办理的难度。
　　（3）部分燃气企业仅在工作日内受理客户的通气申请，未打破工作日的传统服务观念。客户只能前往营业厅办理，服务渠道单一，不便利。
　　2.改善点
　　（1）工作人员必须一次性告知客户所需手续，通过柜台、网站、微信、热线等渠道公示通气所需的手续，在营业厅内提供通气资料的样式和模板。
　　（2）简化通气手续，提供免费复印等便民服务。
　　（3）客户可通过微信提交电子版的通气资料，开通热线人工受理、上门办理等申请通气的方式，使客户能够足不出户办理通气。
　　（三）预约通气阶段
　　1.管理标准
　　工作人员应按照服务承诺的时限上门通气。
　　2.存在的问题
　　（1）承诺时限过长，工作人员不按照服务承诺的时限上门通气；
　　（2）无法精确具体上门时间。
　　3.改善点
　　（1）缩短服务承诺时限，服务承诺时限应明确几天内开通天然气，工作人员必须严格遵守服务承诺时限。
　　（2）提前做好通气任务安排及工作人员工作量测算，提前与客户预约，减少客户等待时间。
　　（四）通气验收阶段
　　1.管理标准
　　（1）通气验收，工作人员应按照国家技术标准和操作规程，如《城镇燃气管理条例》、《燃气燃烧器具安装装修管理规定》、《城镇燃气室内工程施工及质量验收规范》等规范等要求，进行通气验收，观察用气正常后离开现场。
　　（2）当客户不符合通气要求时，应对不具备通气条件或安全隐患的地方，必须一次性书面告知客户需整改的内容。
　　（3）客户未在约定时间内家里留人时或错过工作人员上门时，工作人员应留下到访不遇卡，便于客户联系预约下次通气。
　　2.存在的问题
　　（1）在实际工作中，工作人员上门时服务态度不佳、未带齐工具、未按标准着装、未佩戴工作证的情况时有发生；
　　（2）极个别工作人员，以气谋私，对客户存在吃、拿、卡、要的行为。
　　（3）工作人员未一次性告知客户需整改的内容，导致客户重复整改，延误客户的通气时间。
　　3.改善点
　　（1）应加强工作人员对服务礼仪、沟通技巧的培训，提升工作人员素质。配置工具包、鞋套、洁布，要求工作人员上门服务时，必须规范着装，持证上岗，通气完成后清理干净工作现场，收拾好工具和配件。
　　（2）对因吃、拿、卡、要等行为引发的客户投诉，列为重大投诉，情节严重，影響较大的，严肃处理。
　　（3）必须一次性书面告知客户需整改的内容，，如因此引发投诉，按有效投诉处理。开发移动通气终端，将客户家中不符合通气要求之处拍照上传、存档。
　　（五）针对通气环节的客户满意度调查
　　通过电话回访，搭建燃气企业与客户沟通的桥梁，收集客户反馈信息，为客户服务监督管理工作提供依据，提高服务质量。
　　由于通气工作是经营管理工作中需要重点管控的工作环节，通气工单可按比例进行抽样回访，回访时限距离通气完成时间不超过5天。回访内容包括服务规范、服务质量、服务态度、专业水平、处理及时率，工作人员是否存在吃、拿、卡、要等行为。
　　对于客户提出的问题，应实时解答，对需后续跟踪处理的事项进行处理，并对处理结果进行二次回访。
　　定期对通气工单回访情况进行总结，对客户反映出的热点、难点以及具有代表性的事项进行统计，商议应对措施，定期编写客户回访报告。
　　总之，燃气企业必须根据客户服务情况，在流程简化、环节清理、提速增效等方面进一步优化，通过事前介入指导、事中贴近式服务，事后跟踪回访等措施，改善燃气企业的营商环境，为各类客户提供安全、优质、高效的燃气服务。
　　【参考文献】
　　[1]陈俊宁.客户管理[M].广州暨南大学出版社有限责任公司.2009.