服务行业实操都是培训什么

　　服务性行业就是能够为人们提供他们所需要的服务的行业。当然，行业提供的服务并不是无偿服务，而是消费者用一定金钱来购买的。那么，服务行业实操都是培训什么呢？下面就让本站小编来介绍吧！
　　服务行业包括很多类，下面列举一下礼貌服务实操培训内容：
　　一、礼貌服务的概念
　　1、礼：表示敬意的通称。
　　2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
　　3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
　　4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
　　5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
　　二、礼貌服务的意义
　　1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.
　　2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
　　客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.
　　3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
　　三、礼貌服务的原则
　　礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
　　酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。
　　四、礼貌服务的基本要求
　　1.仪表整洁
　　每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。
　　如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。
　　2.举止大方
　　1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到＂三轻＂（走路轻、说话轻、操作轻），这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。
　　2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。
　　3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。
　　3.语言优美、谈吐文雅
　　语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。
　　（1）、酒店员工基本礼貌用语
　　员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声（欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声），杜绝五语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言）。
　　基本礼貌用语：
　　1).称呼语 如：先生、小姐、经理、董事长等。
　　2）．欢迎语 如：＂欢迎光临＂，＂欢迎入住我们酒店＂、＂欢迎您来这里用餐＂等
　　3）．问候语 如：＂您好＂、＂早上好＂
　　4）．祝贺语 如：＂祝您生日快乐＂、＂祝您新年快乐＂、＂希望您在我们酒店过的愉快＂
　　5）．告别语 如：＂再见＂、＂明天见＂、＂欢迎下次再光临我们酒店＂等
　　6）．征询语 如：＂请问我们能帮您什么？＂＂先生，请问您喜欢喝哪一种饮料＂等
　　7）．应答语 如：＂好的＂、＂是的＂、＂马上就来＂等
　　8）．道歉语 如：＂对不起，先生，让您久等了＂，＂真不好意思，打扰您了＂、＂这是我们的过失，非常抱歉，先生＂等
　　9）．答谢语 如：＂谢谢＂、＂感谢您的指教，这是我们的荣幸＂、＂谢谢您对我们的支持＂等
　　10）．指路用语 如：＂请往这边走＂、＂请从这里乘电梯下楼＂等
　　11）．电话用语 如：＂您好，格兰德假日酒店＂、＂先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗？＂
　　（2）、电话礼仪
　　A、总机接听——
　　Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?
　　早上好！格兰德假日酒店。
　　B、部门接听（内线电话）
　　早上好！前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?
　　C、电话转接寻找
　　凡电话需要转接或等待，必须说：＂请稍等＂，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：＂对不起，对方正在使用电话（占线），请等一会再打过来＂。
　　D、挂线（结束）
　　凡与客人通话后，挂线前必须说＂再见＂，＂BYE BYE＂，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。
　　E、接呼电话注意事项：
　　——必须在电话铃响三声以内提起电话
　　——电话旁边要有纸和笔,以备记录。
　　——用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢
　　——友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人
　　——与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答；对方使用广东话，则用广东话对答
　　——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方
　　——自始至终使用礼貌用语
　　4.语气要温和
　　在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表
　　现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。
　　5.接待客人表情自然
　　表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。
　　在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；要沉着稳重，给人以镇定感；要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。
　　6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客
　　对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有＂宾至如归＂感。常露笑脸，能体现出酒店员工＂敬业乐业＂的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境
　　我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的＂世界语＂，是被人们公认的社交场合的一种＂高级润滑剂＂，给宾客以＂宾至如归＂的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚…
　　7.真诚关心每一位客人
　　1）、关心必须发自内心且充满真诚。
　　2）、礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：
　　A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重＂高＂轻＂低＂。
　　B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。
　　C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。
　　D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。
　　E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。
　　F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。
　　8.尊重每一位客人，视客人为上宾
　　每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感，才会满意和开心。
　　9.行理也得让人
　　1）、包涵客人的过错，自己把责任承担起来。
　　2）、不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。
　　3）、在不能肯定是客人错还是自己错时，须先假定自己有错。
　　4）、若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻＂打圆场＂。
　　10.礼貌服务应时时可见、处处可见
　　1）、客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。
　　2）、员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。
　　3）、凡事讲礼貌，事事要细致入微。经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。主动问好打招呼；主动迎送、提行李、接大衣、主动引路；主动开门；主动送茶水；主动介绍宾馆情况；主动照顾老幼病残；主动征求客人意见；主动按电梯。
　　五、礼貌待客技巧
　　礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要
　　时时处处按这个道德规范要求自己。
　　A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：＂对不起＂。
　　B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。
　　C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。
　　D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：＂先生/小姐，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：＂对不起，打扰你们了＂。然后有礼貌的离开。
　　E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，挠头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。
　　F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。
　　G、客人出现不礼貌行为时，要保持冷静的情绪，必须要忍耐，根据情况，主动向客人赔礼道歉，保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳，绝不允许与客人争吵。
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