云客服助力双提高转化率

　　有好产品，也要有好服务才能留得住消费者的心，可是招募、培训费力又费时。双11在即，眼见客服的问题更大了。如何更省力的解决客服那些事儿？
　　淘宝云客服是为全网淘宝会员提供点对点在线服务，服务囊括淘宝网现有各个业务咨询，目前云客服团队主力军是在校大学生，拥有优秀的电脑操作能力及客服业务素质，现有服务人员超过7000人，是潜力相当大的人力资源库。淘宝网云客服团队致力于对接大学生兼职以及商家客服招募需求对接，今年起推送优秀的云客服去商家那里做客服。
　　特别是像双11期间的临时客服，可以推荐给大家培养好的人才，供大家使用。我们有一套比较实用的客服培训及认证体系，实行过关制，小规模和商家合作后，验证通过培训的客服在转化率、响应时长、都高于自有客服。
　　我们流程是：人才库征集商家客服强化培训 & 考试商家招募推荐上岗效果跟踪。
　　云客服的主要工作模式是在线上为各位掌柜提供服务，我们目前培训的主要是售前客服，和大家现有自营的客服有所不同的是云客服会在自己的学校或家里，用自己的电脑为掌柜来服务。这种方式对店铺来说用人成本，线下设备成本是要降低很多的。
　　有案例数据显示，一家普通的中老年服饰天猫店，平均日成交总额约为1.5万，客服的销售额平均约1万。在使用输送的云客服后对比原有的线下普通客服整体转化有明显提高。既节省了成本，还为店铺带来更多的转化。
　　Q&A
　　Q:云客服如何助力提升转化率？
　　A:淘宝的商家云客服已受相关的培训，了解淘宝的规则、熟悉软件的使用，同时我们也已筛选了优秀的云客服推荐给商家，可以帮助商家剩下时间精力成本，专注于选品、促销，帮助商家节省成本，提升转化。
　　Q:商家云客服是只服务天猫店吗？
　　A:我们是面向所有淘系店铺，集市和天猫店都包含。
　　Q:官方的参考工资标准是多少呢？
　　A:长期合作的话，每天工作8小时，每月休4天，底薪1500元，提成按店铺规定，如果是短期临时客服，则12元/小时+绩效（非双11期间价格），绩效按店铺规定。
　　Q:如果想在双11用上的话，时间来得及吗？
　　A:现在申请还有差不多两周的时间，时间是来得及的。
　　Q:假如我双11要用5个客服，要提前几天确定下来， 流程是怎样的，费用怎样算？
　　A:至少提前两周左右，需要填写一张申请表，把具体要求细化，我们帮忙推荐合格的人才，您在对他们进行产品和店铺规则培训后，可以有2小时到2天的试用期，试用期合格后，您留用。费用的话是根据目前的市场价，有长期合作和短期促销使用两种，按月、按时都可以，灵活使用。
　　Q:如果客服半途违约，我要怎么办？
　　A:工作是双向选择的，如果客服半途不干，需提前一个月提出离职申请，在您找到交接的人后才可以离职，这样就可以找新的客服为您店铺工作。
　　Q:对卖家来说使用云客服实际节约成本约为多少？
　　A:如果线下使用一个客服，基本工资+提成 每个月至少2000，还不包括工作设备、场地，社会保险等其他费用，而线上的兼职云客服，跟店铺是签署劳动协议的方式，只需要按小时或者按月结算工资即可，不存在其他的费用。
　　Q:云客服的工作时间固定吗？
　　A:可固定可不固定，淘宝云客服自己采用的是非固定时间，商家可以根据自己的实际情况选择。
　　Q:我们店的客服都是按提成发工资的，如果提成低，那么相应的工资就低，完全是绩效工资，那我怎么给云客服开工资呢？
　　A:您可以按您店铺的规定来定，能者多劳，多劳多得，公平合理。
　　Q:如果云客服的话术能力差，询单转化率很低，可以马上辞退吗？
　　A:从我们现有的数据看，并没有这样的情况，我们的做法是把风险提前规避掉，所以有试用期，2小时到2天，之后根据事先约定的绩效考核对他们进行考核。
　　Q:人员需要面试吗，还是按照我的需求来派人呢？
　　A:按需求选择符合要求的人给店铺，店铺再进行筛选试岗，确认最终工作的云客服人员。