淘宝天猫投诉处理技巧

　　淘宝天猫投诉有哪些常见问题?开淘宝店最怕的就是碰到买家投诉，一旦处理不好天猫判定违规成立的话，那就是要扣分的。一般的投诉基本是发票、包邮、信用卡、货到付款、泄露信息等问题，那么淘宝天猫投诉怎么处理呢?
　　一、关于发票问题(违规成立，扣6分)
　　发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
　　常见的商家违约情况如下：
　　1、商家表示不提供发票
　　2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
　　3、商家表示是特价商品，无法提供发票
　　4、商家表示＂纳税主体变更申请中＂，＂发票打印机器维修中＂，＂当月限额发票用完还未申领＂，＂财务不在，无法开具＂等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
　　5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
　　6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
　　7、客户要发票，商家提出只能给收据
　　PS:有效预防问题的话术:亲,发票本店都是可以给您提供的.如有需要请一定告知客服.(能一起的提供的随物品发出,不能随发的,请告知我们的发票是每月一发的,我们会以快递的方式寄送给您,我们承担运费哦!一定要以可以查询状态的寄送方式)
　　二：包邮问题(如违规事实成立，扣4分)
　　包邮商品的发布标准：
　　1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
　　2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
　　3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
　　包邮问题的常见违规情况：
　　PS: 包邮有个5注意点
　　1，全国包邮=港澳台都包邮
　　2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮
　　3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样
　　4，运费模版不要设置＂卖家承担邮费＂因为它=全国包邮
　　5，7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费
　　三.信用卡问题(如违规事实成立，扣4分)
　　信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。
　　目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行
　　应用的场景：
　　1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;
　　2、交易金额在600元及600元以上。
　　(注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。)
　　信用卡分期付款介绍详见：
　　建议：
　　1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以,询问分期要告知可以的!
　　2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
　　PS:不管是否分期,商家都是一次性收到货款的,所以是否分期和商家是没有影响的,是买家和银行之间结算方式的问题,商家不参与他们的结算,所以一定告知可以的!
　　四、货到付款(如违规事实成立，扣6分)
　　货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)
　　如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
　　提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
　　PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间,同时货到付款业务在没有明确和买家确认发货时间的前提下,是没有延迟发货的概念.
　　五、泄露他人信息(违规成立，扣6分)
　　泄露信息的防范：
　　1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
　　六、关闭订单(违规成立，扣1分每笔)
　　防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单
　　2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
　　七、付款方式问题
　　淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。
　　8、信息发布时，商品宣传价格(标题，图片)与实际买家应支付价格不一致的投诉
　　防范方法：
　　1、保证宣传和实际价格一致
　　2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他