如何提升评分不可忽视的售后战场

　　双11的业绩销量固然重要，而物流和售后才是双11之后的最大软肋，快递爆仓、买家投诉伴随着狂飙的销售额随之而来。因此，双11大促后——售后战场一样不可被忽视，因为这关系着您的老客户对你们是否一如既往的支持，新客户能否产生复购！
　　面对大促蜂拥而入的首次购买新客，如何做好客户体验提升DSR评分?如何降低投诉率、退款率？如何提升二次购买率？这些都是客户关系管理（CRM）的主要任务。因此，大促之后的CRM如何布局就成了所有卖家不能不思考和面对的问题。其实大促后的事情说白了，就是做好售后，做好客户体验，让他们成为你的回头客。
　　1、发货后关怀
　　发货关怀应在客户付款后24小时内进行，分正常发货关怀和延迟发货关怀。正常发货关怀以短信方式进行，内容包括：感谢购买、物流信息、查询电话、卖家售后关怀电话等。
　　延迟发货关怀最好通过电话进行沟通。在订单数量太多的情况下，应根据交易金额或买家级别进行区分。金额高或客户级别高的，用电话沟通；其他的用短信进行关怀。关怀内容包括：感谢购买、延迟道歉、解释、预计发货时间、恳请买家谅解、卖家售后电话等。
　　另外，还有未发货提醒，建议采用短信提醒。未发货短信需要每天晚上或者早晨进行筛选，及时告知未发货客户。这样做一方面可以缓解客户的焦虑情绪，体现对客户的关怀；另一方面，也把主动权掌握在了自己手上。建议短信内容包含：道歉+感谢+处理方案，三者缺一不可。
　　2、到达同城关怀
　　当包裹到达客户所在城市的时候，是一个很好的客户关怀节点，此时可以发送同城到达提醒短信，内容包括：感谢购买、告知包裹到达同城、提醒电话保持畅通、以便快递联系送货、提醒检查签收等。同城达到的短信内容应该侧重于宝贝快到客户手上的喜悦之情，并为签收做铺垫。
　　3、签收后关怀
　　客户签收包裹后，是提升DSR评分、获得好评、引导客户及时打款的好时机，此关怀节点的短信内容可以包括：感谢购买、提醒已签收、询问是否收到、是否满意、提醒对服务和产品满意度进行确认和评价等。
　　注意：这个节点上的关怀内容不要变成讨5分、讨好评的请求。因为在产品不错的前提下，卖家如果做好了各个节点关怀，不用向客户请求好评，客户也会给你好评的；相反，如果卖家的产品不行，就算请求客户给好评，说了也白说。因此我们要从客户角度出发，要对客户做到真关怀，而不是向客户＂讨好评＂的假＂关怀＂。这时候的签收感谢短信内容可以从感谢入手，并结合评价、DSR评分等维度去加强客户对店铺的认可度，向客户灌输会员思想，为二次营销做铺垫。
　　4、异常件关怀
　　根据物流公司提供的信息，有时候会出现包裹异常的情况，比如物流爆仓、物流发错、物流不到等，这时候要做到是第一时间和客户进行电话沟通，沟通的主要内容包括：感谢购买、真诚道歉、告知大约到货时间、主动提出备选补救措施等。同时可以利用E店宝物流跟踪产品分类整理异常原因，统一进行短信关怀，提前预警。这是个消除客户不满、避免坏口碑传播的重要环节，并且这个时间越早越好，如果等客户找过来的时候就会处于被动局面，会演变成为一种危机。危机处理的成本会很高，效果还不好。总之这时候不要追究责任是否是客户的，同时可以加上对客户的补偿，可以作为一个不错的二次营销点。
　　5、使用后关怀
　　客户使用商品后一段时间，卖家可以进行适当的短信关怀，内容可以包括：感谢购买、征集使用心得、鼓励追加评价、鼓励晒单、鼓励分享、欢迎再次惠顾等。建议配套互动营销活动，使用后关怀的效果会更好，比如，征集使用心得有奖、晒单有奖、分享有礼、评价有奖等激励客户的互动、分享活动，在新客户中推动关怀型互动营销，为后续的推广型互动营销奠定基础。
　　2016的双十一已接近尾声，祝各位卖家守住最后的战场，成为真正的赢家！