沟通原则如何在关键对话中化解冲突
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无论是生活上还是工作上，双方意见不一致总会导致冲突的发生。为了有效化解冲突，笔者为我们解析了对话冲突的原因以及沟通模型的应用方法。
她拿起手机，又看了一眼时间，他已经晚了10分钟。
他匆匆跑进来，说：＂不好意思，我来晚了。＂
她：＂怎么又迟到？＂
他：＂公司有点事，耽误了一会儿。＂
她心有不悦：＂你总是加班，不能多关心我一下吗？吃饭看电影也能经常迟到。＂
他沉默了1秒，解释道：＂我也没天天加班啊，这不赶过来了嘛。咱看电影吧。＂
她：＂都已经开始了，不看了。你就是不在乎我。＂
……
气氛一时紧张起来，两人开始争吵，各自翻出旧账本，证明着自己的观点。
工作生活中的争吵似乎如此轻易，每个人都听过无数道理，临到践行时却全部失灵。是因为我们身心灵得修炼不够吗？
事实上，很多争吵无关修为，只是由于沟通方法不当导致的。
本文将为您介绍一套实用的沟通方法，经过验证它适用于生活工作的方方面面，有助于大幅减少与人争吵的几率，化解关键冲突，使沟通双方达成共识。
一、是什么让我们争吵？
上述情侣吵架，女方说男方总是加班，经常迟到，男方出于＂本能＂立即想要反驳：
你说我＂总是加班＂？我一周也就加班三天，算不得＂总是＂。你说我＂经常迟到＂，实际上，这一年里我只是最近两次约会迟到。
吵架的起点就是某一方开始自我保护。
是什么激发了人们的自我保护？
我们可以用下面这个理论来解释。美国心理学家阿尔伯特·艾利斯情绪的ABC理论：事件A+信念B=结论C。每个人的信念不同，得出的看法与评论也有所区别。
当双方对某一事件的看法、评论不同时，就会引起自我保护。
我觉得你言过其实，我自然要进行反驳。所以，表达首先要区分开事实和评论。
不带评论的观察是人类智力的最高形式。——印度哲学家克里希那穆提
比如说，＂今天天气很热＂，这是事实吗？不是。热是你的感受，别人感冒还可能觉得冷。＂今天室外温度都到32度了＂，这才是事实。
沟通要讲事实，那就不能发表看法评论了吗？
当然可以，只是要区分开事实和评论而不是只讲评论。
＂你总是加班＂显然比＂你这周已经加班了三次，我觉得你加班太多＂更容易让人产生心理防备。
既然冲突的引爆点是评论，就要注意几种容易引发争辩的评论。
二、那些引起冲突的评论
1. 贴标签
夫妻俩吃完晚饭，丈夫躺到了沙发上，妻子继续拖地。
心理上的不平衡，终于让妻子爆发：＂你怎么这么懒？一点家务不做，回家就知道躺着。＂
丈夫立即反问：＂我怎么不做家务了？平常不都是我刷碗擦桌子？你这么说，我以后什么也不做了。＂
＂懒＂就是妻子给丈夫贴上的标签，丈夫可能只是今天工作比较累而没干家务；但一下被定性为＂懒＂，他反而感觉自己不被理解，甚至想做得更差以符合自己承受的负面评价——你说我懒，那我就什么也不干好了。
标签其实是一种以偏概全的简化评论，负面标签非常容易导致人的自我保护。
工作中也有很多人不注意，导致了沟通上的冲突——＂你最近挺闲啊＂、＂你很少配合我＂、＂他做事粗枝大叶的＂，这些话很可能说者无心，听者有意，不经意间就埋下了冲突的隐患。
还有一种标签是＂道德评判＂，人们会根据自己的世界观、价值观来对所谓事实进行简单评判，看待事物非黑即白。
这是一种偷懒的方法，成本低，不用过多了解事实真相，却有极强杀伤力。
所以，批评一定要讲具体事实，不要扩大化的标签式评论。
2. 质疑动机
下午有一个和客户的重要沟通会，领导叮嘱小娜提前准备电脑、调试投影仪。
小娜上午刚好使用了会议室，确认设备没有问题，下午也提前了10分钟到会议室准备。但是现场投影仪出现了故障，不能正常显示，她只好从其它会议室借了投影仪，导致会议拖延了5分钟开始。
会后领导批评了她：＂我还特意跟你强调了要准备好，你是不是不把我的话当回事儿？＂
我们工作生活中是不是会听到类似的话：＂你做这项工作都没经过我，是不把我放眼里吧？＂＂我生日你都能忘，你不爱我了！＂＂你做成这样是考验我的底线吗？＂
你听了什么感觉？
我想不管事实如何，听得人心里都会不舒服。
我们工作中常讲＂对事不对人＂，但当你开始质疑动机时，就已经将矛头指向了人。
＂对事＂是要求摆事实，讲道理。＂对人＂就是跳出了对事实的追究，转而质疑对方的动机。
要做到＂对事不对人＂关键就是不要质疑动机。
三、如何沟通才能避免冲突？
1. 非暴力沟通
沟通的陷阱这么多，有没有什么好办法可以尽可能减少冲突呢？
美国著名心理学家马歇尔·卢森堡博士在《非暴力沟通》中给出了一种表达模型：以事实为基础，讲感受谈需求，行动计划要具体不要笼统，也就是事实+感受+需求+要求。
回到文首的案例，我们站在女方角度套用一下非暴力沟通模型：
你这个周已经有4次加班了，最近两次约会也迟到。（事实）
我感觉很失落。（感受）
我希望你能多抽出点时间陪陪我，我们能多交流一下。（需求）
你能不能每周抽出三个晚上陪我吃饭？约会不要迟到？（要求）
也许男方有自己的理由不能满足女方要求，但是经过上面的沟通，事情一定是朝着更好的方向发展，而不是沦为一次争吵。
先陈述事实，不要贴标签，不要质疑动机，不要有形容词，事实具有不可争辩性。
讲感受而不是看法：我感觉你加班有点多，这不是感受而是看法，感受是对内心的描述——开心、悲伤、难过、失望等等。
需求承接感受，当你需要对方做出改变的时候，就要说出你的内心需求。没有明确需求会给沟通造成很大阻碍，让解决问题无从下手。
要求就是具体的行动计划，如果没有这一点，结果就可能产生偏差。比如你要老公少加班，老公一听没问题啊，转身去办了张健身卡，每天晚上还是不着家。你要老婆少网购，老婆满口答应，然后就开启了逛街扫货模式。
为什么不直接提要求？因为直接提要求会给人一种命令的感觉，表达者容易出现情绪化，不利于对方接受。
2. 批评/表扬模型
在我们没有明确要求，只是想批评或表扬时，该如何表达？
转变一下沟通模型——事实+感受+评价。
很多人在批评或表扬时，只讲评价——＂你讲得真好＂；当你表扬一个人时，没有讲到具体事例，听得人可能转头就忘了。批评会因为事实让人更容易接受，表扬会因为事实显得更加真诚。
孩子考试拿了100分，你说：＂宝宝真棒！＂当你只讲评价时，重点是在＂结果＂，而当你用事实+感受+评价时，可以将重点过渡到＂过程＂。
为什么要注重＂过程＂？因为执行人可以掌控的是＂过程＂，而不是＂结果＂，他会因为你的评价而努力把过程做好。事实与感受是如此重要，它会让批评和表扬向＂鼓励＂转变。
＂你这次考试得了100分，我感到很欣慰，你一定很努力吧，真棒！＂
＂这次文件出现了两处格式错误，我感觉并不满意，这不是你的水准。＂
3. 冲突发生以后
也许你已经掌握了非暴力沟通的诀窍，但是不能保证别人都用相同的方式来沟通。当对方用＂暴力沟通＂时，冲突已经开始发生了。
冲突发生之前处理的是＂事＂，冲突发生之后处理的是＂情＂，也就是说冲突处理最好的办法是＂不治已病治未病＂；倘若冲突发生了，沟通重点就转移到了＂情绪＂的处理。
有句话说：解释就是掩饰，掩饰就是事实，事实就是确有其事。
很多人在冲突发生之后仍会纠结于＂事实＂的辩解，导致陷入越描越黑的怪圈。辩解是以自我为出发点，但解决冲突不是要让自己好受，而是要让对方好受。
领导：＂你们这拍得什么照片？一点也不清晰，角度也不好。＂
摄影师：＂当时光线不好，演讲人也不抬头看镜头。＂
领导：＂光线不好你们不会调吗？演讲还要给你们摆个POSE拍照？＂
当一方表达不满时，我们应该着眼于＂下一步怎么做＂。会议迟到了，与其解释＂堵车＂、＂身体不舒服＂，不如说＂对不起我来晚了，请问我可以做点什么＂更有建设性。
表达者负面情绪的产生，真正原因是某些需要未能得到满足。所以，解决冲突就是＂向对你有所要求的人提问＂的过程，提问的核心就是探求对方的真实要求。
假设你是西安利之星4S店的销售经理，面对情绪激动的维权人，你要如何沟通？我们试想一下沟通现场：
销售经理：＂我能感觉到您失望、愤怒，您是想换车吗？＂
维权人：＂不！我已经等了你们十五天了，我不换车，我要退车!＂
销售经理：＂很抱歉给您造成了困扰。您的情况我已经反馈给总监了，她也已经向厂方申请退车。我们能不能坐下来谈？＂
维权人：＂我已经坐下了。我要跟你们总监谈。＂
……
沟通失败。
提问时，首先要耐心询问对方的要求。如果发现问题错了，就要及时纠正，避免话题偏离。提问之前一定要做好满足对方要求的准备，回答时不要轻易许下承诺。当你了解了对方的真实要求，并承诺满足时，问题就解决了一半。
回到上面的案例，如果我们做好行动准备，再加上正确的沟通方法，问题就可以得到解决。
用＂事实+感受+需求+要求＂表达。
用＂事实+感受+评价＂批评或表扬。
冲突发生时，用提问耐心了解对方的真实要求，做好满足对方要求和解决问题的准备。
以上就是本文要介绍的沟通方法，希望对你有所帮助。
最后，所有方式方法都有相应的应用场景与条件，有时候可能＂直截了当＂、＂一针见血＂更为高效，如何把握需要你在实践中慢慢体会。
参考资料
《非暴力沟通》，[美]马歇尔·卢森堡
《提问的逻辑：如何让别人特别想跟你聊下去》，高飞
《会说话的人运气都不会太差》，[日]矢野香