简析电子商务中消费者求偿权的法律保护
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摘 要：根据最新的电子商务研究中心的数据统计，2017年全国商品类电子商务交易额16.87万亿元，同比增长21%；服务类电子商务交易额4.96万亿元，同比增长35.1%。从这些数据中不难看出，当前我国的电子商务已经进入高速化、规模化的发展阶段，但是消费者作为电子商务快速发展的主要參与人，其合法权益特别是求偿权经常受到侵害，如果这样的情况长期无法解决，就必然会削减消费者通过电子商务方式进行交易的积极性。作者希望通过本文中的介绍和建议，能够对我国消费者在电子商务活动中的求偿权提供更有效的法律保护，并推动中国电子商务的快速健康发展。
关键词：电子商务；消费者求偿权；法律保护
一、电子商务中消费者求偿权概述
（一）电子商务的界定及类型特点
1.电子商务的界定
电子商务在广义上是指一切与商业相关的，并通过电子技术进行的活动。从狭义上讲，电子商务是指以互联网为运行平台，主要在电子协议连接的互联网络环境下进行的商业活动方式。①本文中作者将以狭义的电子商务为基础来进行阐述。
2.电子商务的常见类型
（1）B2B模式，即企业之间的电子商务交易活动。B2B中两个及以上的企业作为供需双方，运用该平台进行原材料的采购、订单、生产、销售产品等交易活动。
（2）B2C模式，即企业与消费者之间的电子商务活动。公司企业以互联网为平台，面向消费者，为其提供各类的商品和服务。
（3）C2C模式，即个人与个人之间在网络平台上的交易形式。其前身是网上的二手交易市场，用于为个人闲置物品的买卖提供交易平台。
3.电子商务的特点
第一，电子商务环境具有开放性和虚拟性。电子商务环境以网络作为媒介，任何企业和个人均能够通过计算机网络进入这个庞大市场。②而正是通过这种先进的网络通信技术作为营销手段，使得虚拟的环境中孕育出了无限的商机，同时也具有了虚拟性。第二，电子商务交易活动拥有即时性和便捷性。电子通信技术的发展和互联网的普及，使得人们在网络上对于商品或服务的选择、支付等都可以在鼠标一点的瞬间完成，非常便捷。第三，电子商务交易同时还具备无纸化、信息化的特点。电子商务，作为一种以数据信息为载体的交易方式，实现了从传统的纸质载体过渡到电子数据载体的革命性变化，实现无纸化的交易和电子凭证作为交易媒介及证明。
（二）电子商务中消费者的界定
1.消费者的范围界定
目前我国的法律法规中并没有确切对＂消费者＂进行定义，是在《消费者权益保护法》（下简称《消法》）第2条中有所涉及。③
而学界一般将其定义为＂为生活需要而购买使用商品或者接受服务的人＂，当然也有人认为，这样的限定范围过窄，消费者还要包括为了赠送、搜集、珍藏或代购等需要而购买物品的人。所以消费者理应指＂以非盈利为目的而购买商品、接受服务的人＂。关于这里的＂人＂目前比较广泛为人们接受的看法是其仅限于自然人。
2.电子商务中消费者的界定
电子商务消费者，作为众多消费者中的一份子，与普通消费者不同的地方只在于其电子信息化的消费方式，作者认为应当将电子商务消费者界定为：＂以非盈利为目的通过电子商务交易方式购买商品或接受服务的自然人＂。
3.电子商务中消费者的特点
第一，电子商务消费者更注重交易安全。电子商务的虚拟式的交易模式，无法像传统交易一样面对面协商，交流，并且操作方式有相当的专业性，这便使得电子商务消费者对交易的安全加倍关注。④第二，电子商务消费者的主导性更强。电子商务中消费者可以在信息公开、透明的互联网上可以随心所欲地搜索各种信息并加以比较，而不是被动接受商家提供的产品和服务信息，他们可以选择自己认为最为合适、物美价廉的商品或服务、以最公平的交易条件并通过最安全的交易平台与他们认为最可靠的经营者进行交易。第三，电子商务消费者更有积盲目性。在这个网络时代里，移动网络、家庭网络的普及也催生了网络购物，其逐渐取代传统交易方式成为了消费者们的首选，便捷高效的购物体验让很多消费者＂激情消费＂，往往仅因为其便宜的价格和吸引人的外观，购买很多并不实用的商品，这便是其盲目性的表现。
（三）电子商务中消费者的求偿权
消费者求偿权指的是消费者在购买、使用商品或接受服务时，因人身或者财产等合法权益受到损害依法取得请求赔偿的权利。在《消法》第11条中，其也被规定为消费者的一项基本权利。电子商务中的消费者作为普通消费者的一份子，其求偿权也应当同普通消费者相一致。那么我们可以由此得出电子商务消费者损害求偿权是消费者在电子商务活动中购买、使用商品或接受服务，其人身或财产等合法权益遭受损害时所享有的请求赔偿的权利。此外，《消法》也规定消费者可以要求经营者修理、重作、退换货等作为其求偿权的行使方式。⑤当然，这些规定对电子商务消费者一样适用。
二、当前电子商务中消费者求偿难及原因分析
（一）求偿权难以实现之现状及原因解析
1.宏观方面
（1）从主体来看，目前在我国，消费者和经营者的自身发展水平还普遍偏低，主要表现为经营者缺乏诚信意识，常以牺牲消费者的信任为代价来攫取利益，同时消费者自身维权意识淡薄，这也造成了消费者权益常常处于被动状态。
（2）从环境来看，中国的电子商务还处在发展的初期，市场机制的不完善使得电子商务活动充满风险。目前我国尚未形成一套完整的诚信评价体系，公众对失信行为缺乏认识和有效监督。
（3）从立法层面来看，当前我国传统的法律法规中能够保护消费者求偿权的法律不多，其中包括：《消法》《合同法》与《产品质量法》等法律法规。2013年修改并通过的《消法》虽然有很大进步，可也仅仅增加了数条关于网络购物退换货以及平台服务提供者的规定。此外还有一些地方性法规，比如《北京市关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》等，这些法律法规立法层次不高，在法律上的约束力也远远不如正式的法律法规，而且其适用范围过窄，难以给予消费者以有力的保护。⑥
2.微观方面
（1）退换货难题仍旧存在。《消法》对网购商品退货问题做出了新的规定，但仍然存在不足，首先，《消法》中明确规定了不适用无条件退货的条款的数类商品。⑦作者认为这几类商品因为其特殊性（均难以再次销售）而不适用该条款是合理的，但与此同时第二款还规定：除前款所列几类外，其它因商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，亦不适用无理由退货。其只规定了＂根据商品性质＂不宜退货，而没有规定不宜退货商品性质的原则性条件或者原因，这一点很容易被经营者利用，以＂商品性质不宜退货＂为由过度排除退货条款的适用，造成消费者退货困难。
（2）责任主体难以确认。在电子商务中，买卖双方发生纠纷时，消费者通常很难获得经营者的真实有效的信息，无论投诉还是起诉往往都很难实现。此外，电子商务活动是由电子商务平台提供者、电子经销方、线下物流方等多个服务主体组成的，消费者权益受到侵害时往往很难确定是哪一个环节出现问题。而各个环节中的经营者经常相互推诿责任，使侵权责任主体难以认定。
（3）电子商务市场准入制度的不完善使得行政执法困难。根据我国法律却没有明确规定电子商务虚拟环境中的商家如何进行登记。目前的各大网络服务平台的电商准入机制过于宽松，仅仅提供实名认证、注册账号便可入驻，而这其中没有任何第三方介入审查，这就使得一部分人可以利用虚假信息或者盗用他人信息随意注册成为商家，进行一次性的交易诈骗行为，行政机关對此更是很难找寻执法对象，这便严重侵害了消费者的求偿权。
（4）电子商务活动中的纠纷解决机制不够完善。根据《消法》的规定，除了诉讼与仲裁外，消费者还可以与电商经营者进行和解、向消协申请调解或者向有关行政部门提出申诉等途径解决纠纷。但是，首先电子商务经营者的真实身份有时很难确定，在与消费者发生纠纷时他们很有可能通过注销经营账号、线上店铺等手段迅速消失，从而使和解无法进行；其次，现实生活中，消协只受理消费者和本地经营者之间的纠纷，而对于交易中更多的异地交易却显得鞭长莫及。⑧最后，《消法》并没有给予行政机关以解决消费纠纷的强制性手段，行政机关在处理网络消费纠纷时也只能运用行政调解的方式解决。如一方对调解不服而拒绝履行，行政机关也没有强制执行的权力。这使得向行政部门提起申诉并非电子商务消费者所优先考虑的纠纷解决方式。
三、完善电子商务消费者求偿权法律保护的建议
针对以上电子商务消费者求偿难的种种现状以及原因，作者建议如下：
（一）进行专门立法
如作者上文所述，尽管《消法》中增加了对电子商务消费者的保护条款，但实践中证明这些单独条款并不能满足电子商务消费者的求偿权等各项合法权益的保障要求，作者认为应当结合电子商务的环境特征进行专门立法，例如制定消费者在电子商务领域权益保护的特别法或在《消法》中另立一章增加相关的特别规定，从而切实有效地保护电子商务消费者包括求偿权在内的各种合法权益，做到有法可依。
（二）进一步明确电子商务交易中的各类责任主体及法律责任
虽然《消法》将网络交易平台提供者设定为第三方，规定其在无法提供销售者或者服务者的真实信息和有效联系方式的情况下，必须对消费者进行先行赔付，但是正如作者文中所述，在电子商务中，侵犯消费者合法权益的主体并不是单一的，除了生产者、经营者、销售者、网络交易平台提供者以外还有物流单位、第三方支付平台（如支付宝、网上银行）等责任主体，因此制定相关法律法规将上述方均纳入电子商务消费者的求偿对象的范围是十分有必要的，同时更要明确规定各个责任主体所应当承担的法律责任。⑨
（三）健全电子商务市场准入机制
电子商务市场必须建立更严格的准入机制。各大电子商务平台目前虽然已建立起实名制注册制，但仅仅如此还不够，应当以法律形式规定电子商务商家的工商登记制度，具体登记方式可参考传统公司的注册登记方式，再针对电子商务的特性而另行扩充其他内容，如先进行严格的登记审查，再由工商管理部门建立专门的网上商家登记网站，公开电子商务商家的详细注册信息，包括其网络名称、真实名称、地址、联系方式、注册资金、经营状况以及信用状况等，以此规范商家，才能切实保证消费者的权益得到切实保障，也才能保证行政机关所掌握的信息真实有效，从而准确找到行政相对人。
（四）建立和完善电子商务非诉解决机制
从电子商务的长远发展的角度出发，我国应当建立全国统一的电子商务外部争议处理机制即ODR⑩。ODR包括了在线仲裁、在线投诉和在线调解三种形式，可由其他中立的组织或消费者协会来主导，应保证处理过程中立场公正，做出公平合理令交易双方信服的处理。?参考国外一些国家的做法，当地政府会给那些承诺愿意以在线调解方式解决争端的商家授予ODR标志，其商业信誉因此获得提升；如果发现该商家拒绝参加在线调解或拒绝履行调解协议，ODR标志就会被取消，商业信誉随之下降。我们之所以需要学习并建立这样的制度是因为一方面消费者可以凭借ODR标志判断商家的商业信誉，另一方面也敦促其他商家加入到ODR评定中，从而更好更全面的解决电子商务活动中的众多纠纷，也为消费者的求偿权等诸多合法权益提供了更好的保障。
（五）提高消费者自身的防范意识和维权意识
作为电子商务市场的主体，消费者常常是受到各种侵害的对象，因此，消费者自身应当注意一下几点：首先，应当树立健康的消费意识，应当在充分了解并和经营者详细沟通后再确定自己的选择，切忌盲目消费。其次，消费者应当自主学习相关的法律法规，例如《消法》《侵权责任法》等等从而提高维权意识和维权的能力，同时，消费者在购物结束后，应当索要收据、发票等交易记录，以防止发生纠纷需要走司法程序时无法提交有效证据。最后，在遇到纠纷时，消费者应当积极维权，特别是在求偿权受到损害时，要学会运用各种手段乃至法律手段来保障自身的合法权益?。
四、结语
电子技术的发展可以说一日千里，网络的大范围普及促使电子商务这种新型的贸易方式更加快速发展，当电子商务为诸多消费者带来便利和快捷时，也因为网络的特殊性，带来了相当多的安全隐患，本文对电子商务环境中的特殊性以及求偿权受侵害的现状和原因做出了深刻的剖析，最后提出了通过完善立法、设立非诉纠纷解决机制等主要措施来对电子商务环境下消费者的求偿权进行全方位的保护的建议，以促进我国的电子商务能够更好更健康地发展。
注释：
①张楚.电子商务法.北京中国人民大学出版社，2011年第3版，第4页.
②李适时.各国电子商务法.北京中国法制出版社，2003年版，第10页.
③《消法》第2条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护.
④应丹.电子商务消费者权益保护制度研究.湖南大学硕士学位论文，2011年.
⑤详见《消法》第52条.
⑥于沐涵.论电子商务中消费者求偿权的法律保护.政法精英，2011年.
⑦《消法》第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。
⑧姜琳.试析消费者网上交易过程中违约及争议处理的保护.山东审判，2010年第4期.
⑨唐慧俊.论电子商务消费者求偿权的法律保护.消费经济，2011年第5期.
⑩全称是OnlineAlternativeDisputesResolution.
?张楚.电子商務法.中国人民大学出版社，2011年第3版，第196页.
?孙霞.网络团购中消费者求偿权保护研究.山东大学硕士学位论文，2013年.
参考文献：
[1]《第41次中国互联网络发展状况统计报告》（2018年02月）.
[2]张楚.电子商务法.中国人民大学出版社，2011年第3版.
[3]李适时.各国电子商务法.北京中国法制出版社，2003年版.
[4]郭学文.电子商务交易法律问题研究.中国海洋大学出版社，2008年版.
[5]于沐涵.论电子商务中消费者求偿权的法律保护.才智，2014年第15期.
[6]姜琳.试析消费者网上交易过程中违约及争议处理的保护.山东审判，2010年第4期.
[7]孙霞.网络团购中消费者求偿权保护研究.山东大学硕士学位论文，2013年
[8]唐慧俊.论电子商务消费者求偿权的法律保护.消费经济，2011年第5期.
[9]应丹.电子商务消费者权益保护制度研究.湖南大学硕士学位论文，2011年.