消费环境建设工作调研报告共篇
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消费环境建设工作调研报告1
һ、消费环境建设情况
1、消费环境建设整体情况。
2020年1月1日截至4月30日接收并分流12315投诉投诉件122件，不予受理31件，达成调解协议72件，未达成调解协议20件，争议金额33.34万元，为消费者挽回经济损失17.53万元。
2、放心消费创建工作情况。
芒市消费者协会1个，12315申诉举报中心1个，消费者投诉站6个（设在市各市场监管所），12315申诉举报中心6个（设在各市场监管所）。2019年，创建市级＂消费满意示范店＂7户，申报州级＂消费满意示范店＂2户，为消费者提供优质服务和建立良好的绿色维权平台。
3、典型案例。
暂无典型案例。
4、突出问题。
一是认识重视不够，＂一会两站＂主阵地在乡镇村社，其主要职能是解决涉农消费投诉和消费纠纷处理，降低农民投诉成本，减轻农民负担，维护消费者合法权益。具体工作实施是在市场监管所，消协分会和村社干部，部分乡镇领导、村干部片面认为消费维权是市场监管所和消协的工作，与自身关系不大，思想上不够重视，导致部分特别是村级＂投诉站＂有名无实。二是培训教育不够。对站点工作人员培训少，工作人员对消费维权法规、政策、调解技能不熟悉，造成维权工作能力低下。维权宣传不到位，农村消费者普遍对消费维权法律法规缺乏了解，没有取证意识。不能提出合理的调解诉求。
5、意见建议。
一是加强法律法规宣传力度。定期召开基层消费维权专题学习会。使乡镇领导和村社维权工作人员提高思想认识、理论水平和业务能力，努力营造＂维权不出门，放心消费在农村＂的浓厚氛围，提升农民群众的消费信心，促进乡镇经济发展。二是加强流通领域商品质量监管实施，推进监管关口前移，重点加强对农资和食品安全的监督管理，完善12315消费投诉、申诉、举报服务网络，真正建立起受理投诉清楚、分流投诉准确、反馈结果迅速的消费维权体系。
二、推动消费维权社会共治情况
1、本地消费纠纷多元化解决情况
一是健全12315消费投诉举报受理、处理机制，坚持＂100%受理、100%处理＂的工作标准，进一步缩短办结、查处时间。提升消费维权效率，及时有效受理、处理消费者投诉、举报。二是推行消费维权快调快处机制。以＂12315＂平台为基础，以＂一会两站＂、＂消费维权服务站＂为依托，积极探索对消费者申（投）诉金额小、争议小、分歧小的消费＂小纠纷＂，对符合快调快处条件范围的消费者申投诉，通过层级转派，直接分至辖区＂一会两站＂和＂消费维权服务站＂调解和处理，争取当场解决消费投诉，实行快调快处。三是对于协调无法和解的消费纠纷，由辖区监管所上报，依据消法相关法律法规规定依法进行处理。强化消费维权＂诉转案＂机制，强化12315机构和执法机构的工作联动，在解决好个体信消费纠纷的同时，顺藤摸瓜，端窝打点，通过对违法行为的查处，从源头上防止侵权行为的再次发生，保护好更多消费者的权益。
2、12315五进工作情况
积极开展消费维权法规知识宣传，12315进商场、超市、市场、企业、景区＂五进＂活动。联合相关执法部门。工青妇组织、行业协会、法律专家对社会力量，针对不同消费群体，开展不同其形式宣传。通过消费教育大讲堂、消费体验、发放宣传材料等多种形式，以宣传消费维权法律法规、日常消费常识、典型案例等为主要内容，提高广大消费者自我保护意识和维权能力。截止2020年4月30，共组织开展消费知识进学校3次，发布消费预警5期，举办咨询活动4次，销毁货值金额共计368.6万元的假冒伪劣商品，编印发放宣传材料6500余份，发布公益短信2条。
3、典型案例
2020年3.15活动当天，接到消费者投诉称;2019年3月份在芒市某能源科技有限责任公司购买的太标太阳能热水器漏水，联系商家过来处理，商家称维修需要出1000元，消费者要求商家免费维修，请求帮助。经监管一所耐心调解，商家为其更换了价值4100元的太阳能电子管，未收取任何更换费用。
4、突出问题。
芒市12315五进工作在已有12315消费维权服务站的基础上，进一步发展符合条件的商场、超市、企业成为12315＂五进＂单位，建立健全维权制度措施，创新管理手段和机制，积极探索将基层消费维权网络纳入社会＂大调解＂工作体系，努力构建多元化社会纠纷解决机制。各维权站都建立了消费争议快速处理机制，对事实清晰、争议不大的一般消费纠纷，在所属场内处理，将消费争议化解在一线现场。对较复杂的消费纠纷，则指引到12315消费者投诉联络站处理。但是的一线人员多为监职管理，未受过专门培训。
5、意见建议。
＂五进＂工作除了消费维权站在建设数量上，增加其覆盖面，还要在促进12315＂五进＂消费维权站在建设质量和社会效益方面进行全面提升，提升一线调解人员的专业技术和处置技巧，才能增强消费者在消费维权方面的满意度。
三、消费维权痛点难点问题的解决情况
基于2020年截至四月底情况分析，在归纳总结消费投诉发展趋势和变化规律的基础上，概括出消费热点难点问题，我是消费领域热点难点，有以下几个方面：
1、预付式消费纠纷。截止4月30日，受理预付式消费投诉10件，老板查无下落2件，达成调解协议7件，未达成调解协议1件，涉及金额1.838万元，为消费者挽回经济损失0.75万元。
相关案例：2020年3月18日消费者投诉称：2019年在某理发店办理充值卡3000元，可享3.8折优惠。2020年1月20日到店做头发后，商家称因换老板，系统不可用，要求付现金。2月份微信告知需要转卡后才可以使用，在优惠期充值1000元，否则需往卡内充50%。消费者要求退卡退款，请求帮助。后经过监管一所多次调解，经双方协商，商家退回消费者1000元。
突出问题：预付式消费领域存在经营者不与消费者签订书面合同，虚假承诺随意降低商品或服务质量设置不公平格式条款，关店失联，频现跑路。许多家政、装修、教育培训、美容美发等发卡企业几乎处于真空监管状态，不仅没有代理备案，并且资金缺乏监管，消费者的预付资金处于高风险状态。维权群体极易扩大，随着社交软件广泛应用，一条朋友圈，就能在当地引起同样遭遇其他消费者的共鸣，维权群体迅速扩大。2020年截至4月30日收到的对芒市某理发店的投诉就有4起。当维权人数增加，涉及金额越来越大，一些经营者虽然也想通过消委会调解快速解决纠纷，但又怕答应诉求会引发更多消费者索赔，承担不起。因此后期索赔的调解成功率不高。
意见建议：一是设立预付金担保制度。设定人均单次预付金充值上限，并符合规定规定合理的担保金比例。将该资金委托银行第三方机构管理，并列入监管账户，一旦有涉事企业发生跑路情况，可有效启动赔偿机制。二是加强消费风消费风险防范意识，在预付式消费投诉中对企业影响较大，或性质恶劣，涉及消费者众多的重大突发事件，及时向当地政府报告，快速启动预警机制，向社会公布发布消费提示。
2、汽车消费及售后服务消费纠纷。截止4月30日，受理车消费及售后服务投诉9件，不予受理1件，达成调解协议7件，未达成调解协议1件，涉及金额10.1万元，为消费者挽回经济损失10.1万元。
相关案例：2020年2月24日，消费者来电反映，在德宏某汽车销售有限公司买车，该店强制买家购买投保服务1000元，无合同，该消费者认为不合理。经监管二所多次调解，无法达成和解，涉及合同纠纷，建议到法院处理。
突出问题：捆绑销售。部分商家强制消费者在购车时必须在该店贷款或者购买保险，且收取高额金融服务费，若消费者选择其他途径贷款或者购买保险，则不能享受优惠，且故意拖延或直接拒绝为消费者贷款程序提供车辆相关材料。
意见建议：一是消费者在贷款购车时要理性对待商家，所谓＂优惠＂宣传，尽可能多途径咨询贷款产品，货比三家。对于高风险的以租代购模式，务必谨慎选择。二是如果消费者明确不接受购车店的金融服务，但商家强制搭售可以根据《消费者权益保护》，关于＂不得强制交易＂的规定直接拒绝。三是如果消费者决定接受商家的金融服务，要签订正规的书面合同，双方商定与金融服务相关的重要信息或者口头承诺都要在合同上详细注明，且消费者有权要求商家对相关的金融术语、利率计算方法等内容进行明确说明或者解释。四是注意留存合同录音视频等重要证据，一旦发生纠纷，要这些材料是责任认定的重要证据。
3、涉及个人信息保护消费纠纷。2020年截止4月30日，芒市未受理涉及个人信息保护消费纠纷。
4、新冠肺炎疫情期间其他热点等引发的消费纠纷。截止4月30日，受理新冠肺炎疫情期间其他热点等引发消费投诉19件，反映菜价过高1件，反映防疫产品18件，立案查处2件。
相关案例：2020年1月27日，接到消费者举报称：2020年1月26日到芒市某某诊所购买一包一次性使用口罩，购买价为40元一包，销售的口罩存在价格过高。当日我局执法人员对芒市该诊所进行现场调查取证，该品牌一次性使用口罩在防控疫情前零售价为5元至10元一包，该销售价明显高于防控疫情前市场零售价，存在哄抬价格销售口罩行为，且该一次性使用口罩属于二类医疗器械，该诊所未向市场监督管理部门备案。芒市市场监督管理局迅速启动消费维权＂诉转案＂机制，依据《价格违法行为行政处罚规定》对其哄抬价格销售防疫产品违法行为进行了严厉处罚，处5万元罚款。
突出问题：疫情期间，关系民生的主要物资、日常用品以及口罩、额温仪等防疫产品成了这段时间的热门话题。能买防疫产品本就不易，而部分商家借此机会囤积居奇、哄抬物价，严重扰乱了市场秩序，更是激起人民群众的强烈不满和愤怒。
意见建议：在疫情期间出现的此类消费投诉举报过程中，发现经营者违反相关法律法规和规章，如果采取调解的手段化解矛盾纠纷，往往滋长个别违法经营者的消费心理，对商家的违法违规行为也难以遏制。深化诉转案工作机制。建立诉转案机制，就是要转变监管层中＂以调代罚＂的局面，做到在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益。消费环境建设工作调研报告2
随着经济的发展和社会的进步，人们对消费环境的要求越来越高。砀山县市场监督管理局在县委、县政府及上级市场监管局的正确领导下，认真贯彻落实党的决策部署，努力营造安全放心的消费环境，助力砀山县高质量的发展。
一、砀山县消费环境建设情况
目前，砀山县市场监督管理局着力强化市场监管，规范市场秩序，助推砀山经济高质量发展，全力为砀山老百姓营造安全放心的消费环境，满足人民群众对美好生活的需要.
1、成立了放心消费创建工作领导小组，由砀山县政府分管，副县长担任，总体部署、全面统筹全县市场监管系统推进放心消费环境创建活动的开展。领导小组办公室设在砀山县消保委办公室，负责消费环境建设日常工作的组织协调、保障措施等。
2、截止2019年底，砀山县放心消费创建工作城乡覆盖率已达100%。参创放心消费示范企业（店）达3968家，共推荐乡镇级放心消费示范企业（店）240家，县级放心消费示范企业（店） 111 家，市级放心消费示范企业（店）16 家，省级放心消费示范企业1家，放心消费示范街1家，放心消费示范市场1家。这些企业涵盖了食品、药品、超市、餐饮、金银首饰、农贸市场等多个消费领域。
3、每年定期召开放心消费创建工作推进会，定期召开放心消费企业示范企业 （店）交流会，定期回访放心消费示范企业 （店），形成示范单位模范带头作用，有效推动各经济流通领域的放心消费创建工作。有力促进砀山县放心消费创建工作的全覆盖。
二、推动消费维权社会共治情况
1.营造良好的消费维权社会氛围。
组织开展消费维权宣传教育系列活动，特别是以＂3・15＂国际消费者权益日活动为契机，广泛组织普法活动、举办新闻发布会、开展大型现场活动，提高消费者自我保护的意识和水平，营造了良好的消费维权社会氛围。
2019年，砀山县市场监管基层工作人员积极参加全国市场监管12315技能大比武活动，在网上答题挑战赛中，平均分获得全省第一名，省8名满分中砀山两人，一人参加了前往深圳的总决赛！
加强与12345政府热线的沟通对接，12345政府热线的转办，我们全部按时办结，服务满意率较高。
2、发挥主题作用，构建多元共治的消费环境建设新格局。
积极发挥消保委在消费环境多元共治中的主导作用，凝聚社会各界力量共同参与。（一）扩大志愿者队伍规模，提升志愿者在消费教育、调查等工作的参与度。（二）继续深化公益消费诉讼。砀山县消保委与县司法局对接建立了人民调解委员会，同时还与人民法院建立了诉调对接机制，和住建局、交通局等多家单位建立了消费纠纷对接工作，同电信、金融、医院等多类企业建立了消费纠纷解决挂钩机制，与广播电视台等媒体建立了联系了制度。（三）中国消费者报社特设砀山县消保委为＂全国消费者权益保护工作新闻宣传联系点＂，更好的服务于消费维权工作。
这些举措积极有效的完善了投诉举报处理机制，拓宽了消费者的维权渠道，节省了消费者的维权成本。为砀山县营造安全放心的消费环境提供了有力的保障。
2、针对消费维权的＂五进＂工作。
我们设立了消费者教育学校，定期聘请相关单位权威人事为消费者上课，讲解消费维权知识。同时，针对农村留守老人较多，消费维权意识薄弱的问题，我们的工作人员和志愿者不定期的在农村开展消费维权及防诈骗等知识讲座，向农村消费者发放各类宣传图册等。这些活动很好的做到了事前预警，提高了消费者的消费防范意识，有效降低了消费纠纷，大大减少了消费者的损失。
三、消费维权痛点难点问题
1、消费维权过程复杂，处理时间长。2、预付式消费＂跑路帮＂难维权。3＂不见面＂的网购，消费者取证难、维权更难。4、各种打着＂养生＂＂治病＂旗号的坑老骗老问题仍有发生。5、装修投诉问题仍是投诉重灾区。6、购房交订金想退款不容易等等消费维权难点问题较多。
四、推动线下购物无理由退货制度情况
砀山县在2019年开始推动实体店线下无理由退货。目前砀山县大润发超市等企业（店）推进了7日无理由退货制度，发动经营者作出首问责任、赔偿先付、线下购物无理由退货等承诺，并接受消委会、社会各界和广大消费者监督，进一步改善消费环境，提高消费者的获得感。
五、下一步消保委工作思路
1、完善消费维权机制，不断推进消费环境建设向纵深开展，积极引导企业参与在线纠纷解决，进一步强化＂投诉转案件＂机制。
2、构建多元共治的消费环境建设新格局，凝聚社会各界力量共同营造安全放心的消费环境。
让我们实事求是地面对存在的问题，扎扎实实地做好各项工作，真正为砀山县营造一个放心的消费环境！
砀山县消保委 许晓琳
2020年5月15日消费环境建设工作调研报告3
随着经济的发展和社会的进步，人民群众的生活水平和消费水平逐步提高，对消费环境提出更高的要求。近年来，广东省委、省政府一直高度重视消费环境建设，将营造安全放心消费环境作为稳增长、促改革、调结构、惠民生的一项重要任务来抓。省市场监管局(以下简称＂省局＂)在省委、省政府和市场监管总局的正确领导下，认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，坚持以人民为中心，忠实履行职责，勇于担当作为，锐意改革创新，大力推进我省消费环境市场化、法治化、国际化建设，努力营造安全放心的消费环境，助推广东高质量发展。
一、新时代加强消费环境建设的重要性和必要性
党的十八大以来，发挥消费对经济增长的基础作用上升为国家战略。党的十九大报告指出＂增强消费对经济发展的基础性作用＂。2019年5月，省委办公厅、省政府办公厅印发《广东省完善促进消费体制机制实施方案》，对稳定改善消费预期、保护消费者合法权益、营造良好消费环境提供了重要政策支撑。
加强消费环境建设，是以人民为中心的发展思想的生动体现。广大人民群众对消费品质、消费服务的更高要求，是人民对美好生活需求的重要体现。营造良好的消费环境，让人民群众通过放心舒心的消费，在改革发展中享受更多的获得感，是我们践行以人民为中心的发展思想的时代使命。
加强消费环境建设，是增强消费信心、促进消费经济增长的实际需求。随着人民群众生活水平、消费水平不断提高，我省消费市场潜力巨大，将成为扩大内需、推动经济增长的重要基础。通过营造安全放心的消费环境，能够引导消费预期，让人们能消费、敢消费、愿消费，不断扩大消费规模，进一步释放消费潜力，切实发挥消费对经济发展的基础性作用。
加强消费环境建设，是拓展企业发展空间、推动高质量发展的重要手段。消费者的选择，能够倒逼产品和服务水平的提升，促进供给质量的提高，为企业创新发展、高质量发展带来机遇。加强消费环境建设，严肃查处假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈等行为，进一步整顿和规范市场秩序，有利于维护公平竞争的市场秩序，促使我省主要商品和服务的竞争力显著提升。
加强消费环境建设，是促进社会和谐稳定的现实需要。随着改革开放的不断深化，在消费领域也存在着一些突出问题，消费安全事件、群体性重大投诉等时有发生，如果消费者的合法权益得不到保障，就可能影响社会和谐稳定。加强消费环境建设，可以从源头上减少消费纠纷，防止矛盾激化，更好地维护我省发展稳定大局。
二、2019年广东省市场监管局消费环境建设工作成果
2019年，省局紧紧围绕＂完善促进消费的体制机制＂目标，强化市场监管，规范市场秩序，助推高质量发展，全力营造安全放心的消费环境，满足人民群众对美好生活的需要。
（一）加强组织协调，完善体制机制建设
1.建立和完善组织协调机制。
省局党组高度重视消费环境建设工作，建立由省局主要领导任组长，分管领导任副组长的工作领导小组，总体部署、全面统筹全省市场监管系统推进放心消费环境创建活动的开展。领导小组办公室设在网监处，负责消费环境建设日常工作的组织协调。并印发了《关于印发开展放心消费环境创建工作方案的通知》，明确主要任务、工作分工和保障措施。
2.组织开展消费环境评价工作。
2017年起，省局联合省社科院，研究制定消费环境评价指标体系，于2018年组织开展全省消费环境评价工作，并在2019年将消费环境评价指标体系纳入市场环境评价指标体系。2019年9月，广东省市场环境指标体系通过了由国家市场监管总局组织的专家评审。其中，消费环境评价指标分为了消费保护、消费质量、消费体验三个二级指标，具体指标当中涵盖了放心消费环境创建工作中的食品、药品、特种设备、工业产品、广告、价格等领域的监管内容，并突出了各市12345平台的管理和数据对接工作，消费投诉举报处理机制和案件查办情况，以及消费者满意度等评价内容，能够对各市消费环境做出客观全面的评价，有助于各地查找消费环境存在的薄弱环节和主要问题，发挥评价指标的导向作用，促进各地加快推进放心消费环境创建工作。目前已形成了《2018年广东市场环境评价报告》，并呈报省政府审定。
3.组织开展放心消费环境创建专题调研和工作交流。
2019年7月3日至4日，结合省局党组开展＂不忘初心、牢记使命＂主题教育调研工作，分管局领导钱永成同志带领相关处室负责同志赴广州、深圳市市场监督管理局开展构建安全放心消费环境专题调研，7月5日上午在省局听取了佛山市市场监督管理局作为全省首个开展放心消费试点创建城市的工作汇报。8月、11月省局派出调研组分别赴贵州、浙江省开展放心消费环境创建调研工作，通过调研了解掌握国内和我省开展放心消费环境创建工作的现状、存在问题及今后工作的思路等情况，并撰写了专题调研报告。12月18日，省局在佛山市组织召开全省市场监管系统放心消费环境创建工作交流座谈会，总结了近年来我省放心消费环境创建工作进展情况并对下一步放心消费环境创建工作进行部署，佛山市、深圳市和湛江市分别介绍了推进放心消费环境创建工作的经验做法，会后现场观摩放心消费示范点佛山市顺德罗浮宫家具博览中心。
4.完善投诉举报处理机制，建设12315行政执法体系。
按照《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系 更好服务市场监管执法的意见》要求，结合广东实际情况，积极完善投诉举报处理机制，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，为营造安全放心的消费环境提供有力保障。
一是建立领导协调机制。2019年5月14日下发了《广东省市场监督管理局关于成立整合建设12315行政执法体系工作领导小组的通知》，建立了以省局主要负责人为组长的领导小组和以分管局领导为主任的领导小组办公室，并明确由网监处负责牵头推进整合建设12315行政执法体系工作。
二是建立统一的投诉举报工作机构。机构改革后，市场监管部门的投诉举报办理工作涉及原工商、质监、食品药品、物价和知识产权等方面，业务涉及面广，专业化程度高，需要强化优化整合分散在原各部门的工作机构，明确整合后的工作归口机构及其应承担的相应职能，建设相对稳定的工作队伍。省局已明确由省局举报投诉中心作为12315指挥和数据分析工作机构，负责省局收到的投诉和举报件的接收登记、分流分派、跟踪督办等工作，以及全省12315和12345投诉举报数据的汇总、统计和分析研判等工作。
三是建立投诉举报办理工作新机制。涉及整合后的市场监管部门职能的投诉举报，无论是通过各市12345热线平台还是通过全国12315投诉举报平台（以下简称＂全国12315平台＂）渠道接收的，都统一汇总到全国12315平台上按管辖权限和区域范围进行分派，由具体办理单位依照市场监管总局颁布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定进行办理和反馈。
5.推动建立企业信用监管和消费维权联动机制。
探索消费维权与企业信用挂钩机制，对严重侵害消费者合法权益的经营行为的信息进行归集，通过信用网公开披露，形成＂一处失信、处处受限＂的全方位信用监督、联合惩戒和约束机制。截至2019年12月底，国家企业信用信息公示系统（广东）公示了4098.69万条各类企业信息，归集市场监管部门以外的其他政府部门涉企信息690.05万条，其中行政许可信息515.66万条，行政处罚信息75.78万条，抽查检查结果信息98.61万条。全省有101.6万户企业被列入经营异常名录，有18.75万户企业被列入严重违法失信企业名单。建立了失信主体信用约束制度，对已被列入经营异常名录、严重违法失信企业名单、被吊销企业的法定代表人以及法院通报的失信被执行人，在办理企业登记中实施限制或禁止措施。
（二）加强安全监管，提高消费环境安全度
1.加强食品安全监管。
强化食品安全统筹谋划，省长担任省食安委主任。在全国率先制订和实施食品安全管理人员和食品从业人员健康检查管理地方性规范文件。建立食品安全形势分析和应急处理机制，处置应急事件96宗，及时发现并消除食品中非法添加匹可硫酸钠等新型有毒有害物质重大安全隐患。食品抽检67.38万批次，合格率98.0%，快检食用农产品948.1万批次，提前超额完成省政府民生实事任务。完成餐饮服务质量安全提升三年行动计划，探索建设食用农产品区块链追溯体系，实行互联网+＂明厨亮灶＂和＂以网管网＂等新型监管模式，开展＂直播查餐厅＂＂食安封签＂等活动。全面推进特殊食品生产企业实施质量管理体系，在全国率先开展保健食品体系检查。率先建成全省涉案食品评估认定专家库。开展整治食品安全问题联合行动，立案查办违法案件7721宗，罚款4719.2万元，销毁违法食品约1110吨，取缔无证企业160家，受到国家督导组充分肯定。食品评价性抽检合格率98.6%；全省食品生产企业自查报告率达100%；食品生产小作坊登记率100%；婴幼儿配方乳粉抽检合格率100%；保健食品抽检合格率99.5%。
2.强化药品安全监管。
以学习贯彻《药品管理法》和《疫苗管理法》为契机，健全完善监管体系，颁布了我国第一部化妆品安全地方法规，制定了《广东省关于进一步改革完善疫苗管理体制的实施意见》，建立疫苗监管联席会议制度，率先出台《广东省疫苗安全事件应急预案》，按照国家标准和规范，依托广东省＂数字政府＂框架，在全国先行先试建立疫苗追溯监管平台。一年来，全省出动检查人员7828人次，检查疫苗生产企业3家，疫苗委托储存配送企业13家，检查疫苗接种单位2847家，有力促进了企业主体责任的落实，进一步防范疫苗质量安全风险。以疫苗、血液制品等高风险产品安全监管为重点，全年组织检查＂两品一械＂生产经营企业12余万家次，全省完成＂两品一械＂抽样23818批，其中完成国家基本药物制剂抽样品种885个，覆盖率100%，抽检合格率99.7%；查办＂两品一械＂案件5440宗，涉案货值3900余万元，罚没款约1.67亿元，吊销许可证8张，移送司法机关案件110宗，关闭违法网站、网店25家。聚焦公众关切的突出问题和屡禁不止的难点问题，按照谁主管谁负责原则，对药械重点防范的35个风险点逐一列出清单，做实做细防范化解工作，确保守住了不发生系统性、区域性的药品安全事件。
3.加强特种设备安全监管。
一是组织开展电梯起重机械叉车安全隐患专项整治。对辖区内电梯、起重机械、叉车进行隐患排查，组织对使用单位责任人进行特种设备法律法规宣讲及事故警示教育，强化特种设备安全管理人员和作业人员的法律意识和安全意识。共开展法规宣贯和典型事故案例警示教育活动1400场，共计培训69860人次，发放宣传资料163354份；检查电梯维保单位1494家，电梯起重机械叉车使用管理人62478家，出动特种设备安全监察、执法、巡查人员161425人次，检查发现隐患10682宗，发出监察指令书3073份，立案查处企业508家，责令停用设备2729台套。
二是组织开展大型游乐设施、客运索道专项整治。跟踪落实大型游乐设施和客运索道的隐患整改工作，严禁设备带病运行；跟踪落实好辖区内大型游乐设施乘客束缚装置的隐患整改工作和接近使用年限大型游乐设施的处置工作。截至目前，全省需要整改的7条客运索道企业已全部完成隐患整改。
三是进一步推进电梯安全监管体制改革。赴江苏、浙江就该两省电梯安全监管及电梯责任保险工作进行调查，结合存在问题大力推进电梯事故责任险制度创新，继续提高统保示范项目统保率。全省在用电梯总数83.2万台，电梯责任保险覆盖率89%，参保总数占全国一半。
四是加强执法监督检查，强化特种设备安全监管。加强特种设备行业事中事后监管，规范特种设备相关企业的经营行为，进一步保护相关消费者的合法权益。全省大力开展特种设备执法监督检查，全年共出动205506人次，发出安全监察指令书10449份，立案查处违法违规案件1708宗，查封扣押设备1544台，经济处罚5263.4万元。
4.加强工业产品质量安全监管。
一是积极构建质量安全监管新机制。完善质量安全监管政策法规，推进日常监管与专项检查的标准化建设。统筹实施全省监督抽查工作，加强监督抽查与执法工作的衔接。着力构建政府、企业、消费者、社会组织共同参与的产品质量多元共治体系。
二是坚守工业产品安全底线。截至2019年12月底，部署开展成人服装、学生文具、智能穿戴产品、通用机械等74种12025款产品质量监督抽查工作，完成11991款，经检验，发现2583款不合格,不合格产品检出率为21.5%。探索实施分类监管，对风险较高的、监测发现可能存在安全风险的电线电缆、防爆电气、智能门锁、安全帽、电动自行车等产品开展专项整治；对危险化学品、危险化学品包装物及容器产品全部生产许可获证企业开展重点工业产品质量安全专项隐患排查；对＂三无＂产品、监督抽查不合格产品、实施生产许可证管理产品等重点领域，开展专项监管；对有不合格记录的生产者同类产品，实施跟踪抽查；对安全风险不高的产品，实施＂双随机、一公开＂监督抽查。
三是努力消除系统性监管风险。开展无厂名厂址等来源不明产品专项治理，针对假冒、伪造厂名厂址以及标示标志不规范等质量不合格产品开展专项检查活动，消除生产者身份不清、资质不明的系统性监管风险，2019年，检查各类经营场所11.3万家，查处违法产品10.2万件，责令改正的销售来源不明产品2.06万种、75.08 万件，货值3251.22万元。开展假冒、伪造厂名厂址、质量标志专项检查活动，检查产品1.1万款，发现重要标签信息缺失2698款。创新开展产品质量安全＂问诊治病＂工作，设立＂产品医院＂、＂产品诊所＂，为1685家企业提出诊断建议并提供＂治疗＂方案，有效提升我省产品质量整体水平，消除不合格产品＂旧病复发＂的风险。
（三）加强监管执法，为消费生活保驾护航
1.严把企业市场准入关。
对危险化学品等涉及公共安全的许可事项，按照＂先审核，后发证＂模式实施生产许可，严格按规定进行材料审查与开展现场审查。2019年，共对7家企业作出不予危险化学品许可，其中4家不予许可的原因均为现场核查不合格，从源头上有效把控产品准入关。按照＂谁审批、谁监管，谁主管、谁监管＂的原则，大力开展查处无证无照专项治理。2019年，共查处无照经营案件38231宗，案值1599.22万元，罚没金额6520.51 万元，引导办照195650 户。
2.加强价格监管和反不正当竞争执法。
加强涉企、电力、交通、医药等领域价费检查，强化猪肉等重要商品价格监管。推动出台关于加强直销企业监管促进直销行业健康发展的若干意见，规范直销行业经营。以直销企业及其关联主体作为＂百日行动＂的重点对象，全面开展清查整治。加大网络传销打击力度，公布查处网络传销典型案例，持续推进反不正当竞争执法。据统计，全省查处价格违法案件505宗，实施经济制裁总金额1,986.23万元；查处不正当竞争案件1006宗，案值1816.64万元，罚没2475.59万元；查处传销案件27宗，查处违规直销案件2宗，罚没47.92万元。
3.强化网络交易监管。
完善全省网络市场监管部门间联席会议制度，强化对网络市场监管的协同、指导和监督，着力构建＂协同管网＂体系。建设＂广东省市场监管电子商务经营行为监测平台＂，项目方案已于2019年11月经批准通过立项。组织开展＂网剑＂等专项行动，累计网上检查网站（网店）233907个次，实地检查网站（网店）经营者27480个次，督促网络交易平台删除违法商品信息5644条，责令整改网站（网店）2215个次，已提请关闭网站262个，已责令停止平台服务的网店300个次，查处涉网违法案件4764宗，罚没金额8274.60万元，移送公安机关案件29宗。
4.加强广告监管工作。
完善全省整治虚假违法广告联席会议制度，压实属地监管责任，强化广告监测检查工作，依托市场监管总局和省局广告监测平台对重点领域开展广告监测，及时发现违法广告线索，并派发各地市场监管部门进行调查处理。2019年，全省共查处虚假违法广告案件5925件，罚没款6806.19万元。
5.加大知识产权保护力度。
颁布了全国首创的关于举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为奖励办法，建立了全国首个＂一站式＂、＂一门式＂集中统一受理处置侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为举报的广东省举报处置智慧监管平台和96315举报专线。拟订并以省政府办公厅名义印发《广东省促进中小企业知识产权保护和利用若干政策措施》，加强中小企业知识产权保护。组织＂铁拳＂、地理标志保护等6个专项整治行动，办理各类知识产权违法案件9741件。构建由省知识产权保护中心、3个国家级保护中心、7个国家级快速维权中心和多个省级维权援助中心组成的＂1+3+7+N＂知识产权协同保护网。各中心共办理加快预先审查的专利申请5874件、专利授权4957件，办理维权案件5085件。年度两届广交会处理各类知识产权投诉1384宗。支持唯品会等大型电子商务平台建立知识产权保护自律机制。为阿里巴巴等大型电子商务平台办理专利侵权判定咨询4490件。
6.开展专项执法行动。
扎实开展＂扫黑除恶＂专项斗争，摸排涉黑涉恶违法行为线索8463条。共查处各类案件4.5万宗，案值2.6亿元，罚没金额4.7亿元，各项指标均居全国前列。扎实开展联合整治＂保健＂市场乱象百日行动，立案1942宗，罚没1.1亿元，得到国家督导组充分肯定。开展＂守护消费＂暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动。全省市场监管系统聚焦房地产租售、小贷金融、教育培训等违法行为多发高发行业和领域，坚持线上线下一体化监管，共监测网站13万个、网店近90万家，开展联合执法139次，查处侵害消费者个人信息案件136宗，涉案信息10.6万条，罚没款258.61万元，向公安机关移送涉嫌犯罪案件17件。
（四）引导品质消费，推动高质量发展
1.强化质量基础建设。
成功举办中国质量（深圳）大会，实现＂零差错、零失误、零缺陷、零投诉＂。开展2019年度省政府质量奖评审。完善量值溯源体系，加强产业计量测试服务体系建设，建成5862项社会公用计量标准，总数居全国前列。2019年全省共检定工作计量器具500多万台件，确保计量器具的准确可靠，切实维护消费者的合法权益。组织开展诚信计量自我承诺活动，推动完善计量诚信体系，全省共200多家集贸市场电子秤实行了统配统管，较有效地减少了市场计量作弊行为，促进市场计量良好秩序的建立和维护。推动质量认证升级扩面，加强强制性产品认证有效性监督检查，推广绿色认证等自愿性认证。年度新增认证证书13.6万张，占全国总数的18.1%，累计有效期内认证证书43.9万张，均居全国第一。开展强制性产品认证专项监督检查，累计出动检查人员13102人次，检查生产、销售场所8479家，检查产品33种类14438批次，共查扣未经认证或证书失效、暂停期间擅自出厂销售的CCC认证目录内产品7129台（件），不符合要求使用认证标志的CCC认证目录内产品2901台（件），移送立案90宗。组织开展了儿童玩具、电动自行车等专项整治活动，组织对灯具、电热毯、电加热容器等3类CCC认证产品进行了认证有效性抽查。获批成立2个国家质检中心，全省总数达80个，居全国第一。积极协调省重点领域研发计划，单设＂质量基础研究＂重大专项，获批筹建一个省重点实验室。
2.深入推进产品质量比对，促进产品质量提升。
继续推进重点产品质量比对提升工作，针对发现的涉及产业共性的结构设计、生产技术、产品标准等导致产品质量差异的重要因素，从技术研发、工艺控制、质量管理等多角度向企业提供改进意见和建议，逐渐缩小与国内外质量先进产品的差距。截至2019年12月底，全省共对智能马桶盖、婴幼儿纸尿裤等47种产品组织开展比对研究提升工作。通过比对推动制修订标准49项，协助企业申请专利15项，实施关键共性问题攻关121项，比对成果在229家企业进行了推广应用。深入推进产品召回工作，2019年组织开展消费品缺陷调查72次，企业主动备案召回缺陷消费品51批次323.51万件，备案召回产品数量居全国前列。
3.构建先进标准体系。
省长担任省全面实施标准化战略领导小组组长。推动建立政府主导和市场自主相结合的新型标准体系，公开团体标准1571项，位居全国第二。联合发布全国首个公共场所用电设施建设及运行安全规程系列地方标准。指导相关部门立项《广东省家政服务企业信用管理体系》《家政服务业信用等级划分与评定（企业）》两项地方标准，提升家政服务水平。用标准化促进＂粤菜师傅＂工程提升，制定发布首批20道特色菜品标准，助力广东特色菜品的质量提升和宣传推广。积极筹建粤港澳大湾区标准化研究中心。清理2347项推荐性地方标准，废止667项。建成省标准馆并投入运营。
(五)加强社会共治，促进共建共享
1.率先出台专门奖励举报侵权假冒行为的地方政策。
由省政府颁布并于2019年7月1日实施国内首个专门奖励举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为的地方规范性文件《广东举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》，把举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品等违法行为列入了奖励范围，大幅提高奖金额度，充分调动社会公众举报侵权假冒违法行为的积极性，鼓励最广泛的社会监督，积极构建共建共治共享的社会治理格局。
2.组织开展经营者放心消费承诺活动。
制定《广东省经营者＂放心消费承诺＂活动规则》《广东省实体店无理由退货承诺指引》等制度，在全省范围内全面部署开展＂经营放心消费承诺＂和＂线下实体店无理由退货承诺＂两项重要活动，发动经营者作出首问责任、赔偿先付、线下购物无理由退货等承诺，并接受消委会、社会各界和广大消费者监督，进一步改善消费环境，提高消费者的获得感。
3.粤港澳大湾区消费维权一体化迈上新台阶。
2019年成功举办首届粤港澳大湾区消费维权论坛，顺利签署粤港、粤澳消委会消费维权合作协议，率先打造＂粤港澳大湾区消费投诉转办平台＂，基本实现湾区消费投诉＂一张网受理，无障碍转办＂，通过平台向港澳转办消费投诉50多件。帮助省内9个地市消委会与香港、澳门消委会分别签订消费维权合作协议，粤港澳多层次多维度维权合作框架全面建立。指导省内消委会与澳门消委会建立＂视频调解和仲裁机制＂，实现两地消费者通过视频和仲裁可以快速解决跨境消费纠纷；支持各地与港澳联合开展比较试验、消费教育、信用建设等工作，推动粤港澳大湾区消费维权合作持续全面深入。
4.公益诉讼工作继续走在全国前列。
提起全国第一宗未成年人保护消费民事公益诉讼案，推动实施以身高+年龄作为标准落实未成人门票优惠，在全国产生广泛影响和示范作用；继续推进深圳海鲜餐饮和产销病死猪肉两宗食品公益诉讼案；率先探索公益诉讼赔偿金用以消费者权益保护公共服务，打通赔偿性公益诉讼＂最后一公里＂；省消委会探索的赔偿性消费公益诉讼被写进多个重要文件，成为多部门大力推进的司法新实践。率先与省检察院建立食品领域公益诉讼案件线索移送机制，经验做法被中消协推广。截至2019年底，省消委会提起消费公益诉讼8件，胜诉7件，在全国遥遥领先。多个案例入选《中国审判》年度十大典型案例＂＂中国法学会3・15案例＂，被中消协评为＂公益诉讼成果突出单位＂。
5.营造良好的消费维权社会氛围。
组织开展消费维权宣传教育系列活动，特别是以＂3・15＂国际消费者权益日活动为契机，广泛组织普法活动、举办新闻发布会、开展大型现场活动，提高消费者自我保护的意识和水平，营造了良好的消费维权社会氛围。2019年，我省各级市场监管部门积极参加全国市场监管12315技能大比武活动，在网上答题挑战赛中，平均分获得全国第一名，其中满分人数739名，占全国满分总人数1099名的67.2%，现场决赛获三等奖。加强省12345投诉举报数据分析研判平台建设，2019年各市12345平台共接听来电2074.7万件，按时办结率99.7%，服务满意率92.4%。
三、下一步市场监管部门消费环境建设思路
面对新时代新形势新要求，我省在消费环境建设方面，仍然存在一些问题和不足之处。一是监管效能不高，违法成本较低，违法行为屡禁不止。随着网络购物等新型消费方式的兴起，各种新型的违法行为不断出现，监管难度日益增加，传统的监管方式难以适应新形势新任务的要求。部分经营者法律观念淡薄，诚信意识缺失，主体责任不落实，假冒伪劣、虚假宣传、消费欺诈等违法行为时有发生。二是消费维权机制仍不够完善。消费问题涉及多个职能部门，但维权合力尚未有效形成，部门各自为战、信息不共享、联合惩戒机制未能有效发挥作用等问题仍然不同程度存在。畅通消费维权投诉举报渠道，提高消费维权处理效率等工作仍有提升的空间。三是消费维权的社会共治格局尚未全面形成。行业协会发展不够均衡，自律作用不够显著。消费者组织作为重要的消保社会力量未充分发挥作用。部分消费者法律意识不强，事前自我保护不够，事后维权能力不足。
下一步市场监管部门主要从以下几个方面加强消费环境建设：
（一）严守安全底线，防范化解重大风险。要建立从生产、流通到消费全过程的监管机制，落实＂四个最严＂要求。要强化食品安全监管，聚焦网络订餐、学校食堂及校园周边食品安全、大型企业单位食堂等重点区域，米面粮油、肉及肉制品、婴幼儿配方乳粉等重点品种，加大监管力度。强化药品安全监管，加强疫苗、血液制品等高风险药品全过程、全生命周期管理。强化特种设备和工业产品质量安全监管，特别是商场电梯、游乐设施等与消费息息相关的特种设备安全监管。
（二）提升产品和服务质量，严厉打击假冒伪劣。抓质量关键要落实企业的主体责任，从源头上保证产品和服务质量。要强化企业对产品质量保障措施的承诺公示，让广大群众监督企业责任落实。统一生产与流通领域线上产品与线下产品监管，加大缺陷产品召回力度，加快完善产品质量监管制度。强化消费领域执法，加大经营者违法成本，把打击假冒伪劣作为维护消费者权益的重要手段，以电商平台渠道、涉农产品、与百姓生活密切相关商品为重点领域，开展重点专项执法，维护市场正常秩序。
（三）加快信用体系建设，发挥信用监管作用。要加强信用制度和标准规范建设，依托国家企业信用信息公示系统，加快构建以＂双随机、一公开＂为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制，加强抽查结果运用，发挥好＂异常经营名录＂和＂严重违法失信企业名单＂的约束作用。要通过企业信用信息公示系统及时公示对违法经营行为的处罚信息，及时向社会公布商品质量抽检结果，曝光经销不合格商品的经营者。要通过各种渠道，加大对经营者严重损害消费者权益行为的曝光力度，加强消费投诉信息公示工作，减少消费者和经营者之间的信息不对称。与此同时，要发挥消费信用评价对消费的正面引导作用，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费，倒逼经营者致力于诚信经营和提升服务质量，在社会上营造崇尚诚实守信的良好氛围。
（四）完善消费维权机制，不断推进消费环境建设向纵深开展。针对消费者维权成本高、经营者侵权成本低等突出问题，建立综合维权机制，综合运用市场监管＂工具箱＂，＂一揽子＂解决群众诉求。建立和完善统一的12315投诉举报处理机制，认真贯彻执行总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，确保机构改革后相关投诉举报渠道的畅通，及时受理和依法处理消费者诉求。要不断提升消费维权信息化水平和消费维权大数据分析、应用水平。要继续加强消费维权服务站的规范化建设，指导其更好地发挥化解消费纠纷的积极作用。依托全国12315平台，积极引导企业参与在线纠纷解决机制。把投诉作为重要的案件线索来源，进一步强化＂投诉转案件＂机制。
（五）发挥消委会组织作用，构建多元共治的消费环境建设新格局。积极发挥消委会在消费环境的多元共治中的主导作用，凝聚社会各界力量共同营造安全放心的消费环境。 在全省范围内全面开展放心消费创建活动，积极发动热点消费行业的行业协会、商会、联合会，在全省建设发展一批＂广东放心消费承诺单位＂和＂线下无理由退货承诺店＂，促进经营者落实主体责任，增强消费信心，释放消费潜能。强化粤港澳大湾区消费维权合作联动，着力解决跨境维权难点问题。继续深化公益消费诉讼，探索集体维权诉讼机制。扩大志愿者队伍规模，提升志愿者在消费教育、调查等工作的参与度。