最美应用分享处理用户反馈的四点心得的回收利用

　　最美应用CEO分享处理用户反馈的四点心得
　　对很多APP 来说，春节假期会是用户量猛增的小高峰，尤其是不少游戏、社交类产品都会在节前发新版本或推出节庆活动。运营人少，用户反馈需求高，该怎么处理?如果看不到数据、看不到用户反馈，就等于盲人摸象。为了清楚的掌握产品这只大象的动态，从中挖掘问题和机会，我们密切地关注每天的APP 运营数据变化，特别是在新版本发布前后。时间长了，仿佛能够和产品的起伏脉络联系起来，每一次当我们决定开始扇动蝴蝶的翅膀，就能感受到来自用户那一侧的曲线变化。对我来说，这过程本身是一件非常有乐趣的事。
　　过单看数据，大多数时候并不能让我们获得第一手信息。数据本身有各种可能的解读方式，增长或下降，背后的原因更为重要。这时候，用户反馈就非常重要了。各种渠道都能够获得用户反馈，我们也有专门的热心用户群、有关注数不小的微信公众号，但友盟的反馈一直是我们主要的用户反馈渠道。
　　1. 用户表达的并不代表真实想要的
　　用户会发来各种各样的需求、他们期望的解决方案，但这些是不是真正最优的方案，是不是能够真正满足群体而非个体的需求，还是问号。为此，最美团队会借助用户反馈，来了解用户需求背后的动机是什么、问题是什么，找出更好的一条路来。
　　有时还会收到奇葩反馈，譬如有用户说：＂这个应用界面很美、交互新颖、内容充实、流畅易用，是不可多得的精品。这么高的评价你们以为我一定会给五星好评吗?错了，我要给一星。人生，就是这么不可思议。＂
　　2. 核心是确定需求优先级
　　如果将所有的需求、问题列出来，会得到一个大而全的需求列表，但是这没有意义。对于产品经理来说，知道要做什么是一回事，知道先做什么往往才是更重要的。只有用户的主观反馈还不够，还需要结合数据和小步尝试，来确定需求优先级。因此在收集反馈后，对反馈的整理很重要，需要将反馈进一步加工处理。
　　以最美锁屏为例，上线几个月时间收集数万条用户反馈，在版本更新时，每天的反馈量数百条。用户提供了大量中肯的需求，我们产品中很多feature 就来自用户的反馈。对于每一条有价值的建议，我们都会认真思考并回复，与用户一起进步。(譬如有用户希望「最美锁屏」解锁的时候有声音，在新版本中这个feature 已上线。)
　　3. 和用户的密切沟通能够拉近距离
　　一般用户反馈系统的作用是收集需求，而友盟用户反馈是双向的，我们可以在系统里与用户直接沟通交流，了解问题的具体原因，及时沟通解决用户的问题。在最美团队看来，每一个热心用户都很重要，让用户感觉到被重视、有参与感，能够帮助产品赢得更多忠实的用户。
　　还是以最美锁屏为例，经常会有热心用户给我们反馈一些体验上的细节问题，兼容性 bug。探讨之后，我们会邀请这样的用户加入我们的内测&产品讨论群，大家一起把锁屏的每个细节点做到极致。
　　4. 新版本发布之后及时查看用户反馈
　　每次版本发布后，及时查看用户反馈与错误日志，在最后一道防线保证产品质量。如果是变更较大，可以考虑先上一个渠道，根据用户反馈与错误日志判断是否上其他渠道。记得最美时光发布之后，我们在第一时间在友盟反馈后台上收到大量用户要求支持农历的需求。对于中国用户来说，不能支持农历，确实是鸡肋。我们立即快速迭代了一个支持农历的版本上线。
　　—后记—
　　对于 如何打造＂最美＂用户体验，马力曾在知乎里写过一段话，＂现在沟通方式越来越多，越来越即时，孤独却依然时刻存在。我们都需要存在感，其实一直都是需要的，数字工具的便利为我们提供了更多追寻存在感的可能性。相同品味、相似个性的人们，应该能够被连接起来，以轻松的方式彼此「轻轻认同」。＂
　　CEO的回收利用将前任首席执行官降级使用，重新使用，回收使用。这似乎已经成为了越来越多的＂问题＂公司的格言。这些公司高薪聘请前任首席执行官为咨询顾问。Corporate Library 公司的薪酬专家保罗霍奇森说，＂从理论上讲，将退休的首席执行官在公司再保留若干年，有助于保护公司机密，并让新任职的首席执行官获得原来首席执行官的知识和经验。但在现实中，这些薪酬高得过分了。＂对于与杰克韦尔奇或是拉里博西迪（Larry Bossidy）签订的咨询合同是否真的值那么贵，你可能有异议，但至少他们是一流的。我们这里所讨论的的交易，通常只不过是更易于让一些不那么有名的首席执行官退休的方法。以下 是 6 份这样的合同，它们散发著公司倾倒的废料的臭气。
　　罗纳德艾伦
　　达美航空公司
　　1997 年，达美以一份为期 7 年、期满后还自动延续 8 年的咨询顾问聘用协议，从而使这位摇摆不定的首席执行官放心退休。
　　待遇：与他订的合同规定，只有咨询给他＂造成最小的不便＂时，才能要求他提供咨询。在聘任期内，他如果死亡或身体上或精神上出现问题，仍可获得这笔报酬。
　　酬金：每年 50 万美元
　　约翰布赖恩
　　Sara Lee 公司
　　在豪华办公室里工作了 25 年的约翰布赖恩 2001 年退休。真正的好时光开始了：根据合同，在前四年他花在咨询上的工作时间不需超过 25%；而在接下来的四年里，只需 15%。
　　待遇：享受配司机的轿车，直到 2008 年；一间办公室及两位助理，直到 2011 年。
　　酬金：每年 50 万美元
　　亨利沙赫特
　　朗讯公司
　　曾两度担任这家＂问题＂电信公司首席执行官的亨利沙赫特梅开三度，现在担任＂高级顾问＂，帮助公司解决诉讼麻烦，还有，你听听：帮助公司削减开支。
　　待遇：财务咨询报酬每次 1.5 万美元。不利的是：如果他聘任期间死亡的话，他将得不到这笔报酬。
　　酬金：每月 5.5 万美元
　　查克李
　　Verizon 公司
　　李于 2002 年退休，但他仍担任非执行董事兼顾问，直至 2004 年 6 月。
　　待遇：在商务旅行时使用喷气式飞机，外加配备办公室和助理。如果他任满任期，他将得到两年额外的理财服务，办公室保留五年。如果在此期间，他由于充足的理由离职、死亡或丧失行动能力，他依然可以得到这笔钱。
　　酬金：每年 300 万美元
　　埃德维特克利
　　SBC 公司
　　这位在电信行业从业 40 年的董事长兼首席执行官如今被内定保留这一高层职位，到 2006 年为止。然后，他还要当咨询顾问当到 2009 年──并保持俱乐部会员资格，配备有汽车以及带有助理的办公室。
　　待遇：不论是罹患疾病还是丧失行动能力，都不会妨碍他得到这笔款子。
　　酬金：每年约 100 万美元
　　比尔麦考密克
　　CMS 能源公司
　　在＂丑闻＂交易曝光后，麦考密克于 2002 年 5 月辞职。但他如今仍留在公司任咨询顾问，直到 2004 年 6 月，主要是协助处理诉讼问题。
　　待遇：如果他在咨询顾问聘任期满之前死亡的话，他的遗产中将包括这笔钱。
　　酬金：两年 400 万美元