如何管理远程团队内部的冲突

　　当我们管理远程团队的时候，一个好处就是我们无须处理团队成员面对面日常工作中产生的摩擦。当然，这也是一个坏处——我们通常会因此不知道他们之间的冲突或问题，直到爆发出严重的问题，或者影响到工作期限。如果团队成员不在一起工作的话，应该如何进行冲突管理呢？
　　Susan Shearouse是Framerworksforagreement.com的所有者，也是《冲突101：经理解决问题指南，这样大家就就能回去工作了》的作者。在最近一次接受Cranky Middle Manager Show的采访中，我们谈到了如何在远程协作团队中管理冲突的问题。
　　远程团队和共同办公的团队之间在紧张状态上有什么不同？
　　大家不在一起工作是让彼此的心无法靠近还是＂眼不见心不烦＂？因为沟通和实际存在时间的联系太过紧密，所以远程协同工作会引发一些独特的问题：
　　潜在的冲突增加：一条不清晰的信息很容易在不同的地点得到不同的解释。在分歧和异议被发现之前，重要的关键时刻就被错过了。
　　人们交流信息的机会更少，而当他们在同一个工作环境中工作的时候，这样的交流是很自然的：如果你们能够面对面地在一起，大家端着咖啡进行交谈，那么就很容易讨论哪些小问题，澄清误解，或者找到一种大家都能够接受的方法。可是在远程协作中，人们只是决策，然后行动。其他人只有在事后才会发现别人做了什么，然后就会感到很困惑，＂他做这个干什么？＂
　　彼此接近：人类学家和大使们很多年前就已经开始利用这种方法了。肩负着某种使命的人和＂他们＂密切接触、共同进餐、很快就能够开始了解并理解＂他们＂，并且会越来越多地赞同＂他们＂，同＂他们＂交往。如果＂他们＂是客户或者竞争对手，随着彼此的接近，彼此的关系中非常容易出现友谊。
　　如果虚拟团队和分散工作的员工通过电子邮件或文字信息沟通，他们就丢失了93%的沟通信号：在别人的信息中解读出负面的含义是如此地自然，以至于我们甚至根本不会察觉自己这样做了。简简单单的一句＂你今天下午是否能够把这份报告给我？＂就能够被解读为＂这只是又一封来自于老板的吹毛求疵的电子邮件……他毫无头绪，我已经在关注这场危机。＂
　　经理或者团队成员能够做些什么来解决远程团队成员之间的紧张和冲突呢？
　　1. 首先要放弃电子邮件。如果出现了异议和分歧，立刻拿起电话。或者更好的做法是使用Skype或者视频会议。双方有眼神交流，观察非语言信息，聆听对方的语调都能够减少我们的负面假设。
　　2. 选择双方都同意的时间——在你们每个人都能够专注于交谈的时候——进行深入交谈。摆脱杂念，关掉或者拿走电子设备等。在进行假设并给出结论和解决方案之前，先聆听，理解不同的意见。
　　3. 在说话前思考周全。做好记录，记录每个人的核心观点是非常重要的，这样大家就不会漏掉要点。
　　4. 及早提出问题，发现分歧，不要等到它们变成大问题。不要把分歧和问题都扫到地毯下面，想象着它们都会消失不见。它们会在黑暗里发酵的。
　　如同Shearouse所指出的那样，冲突的征兆非常容易被忽略，特别是当我们（好吧，是我自己这样）倾向于回避冲突的时候，更是如此。不要让不良情绪溃烂，直到对你的团队和项目造成无可挽回的伤害。