一线电话营销实战技巧企业电话营销人员培训课程
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一线电话营销实战技巧根据我多年从事电信客户经理一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作，并积极的去打电话，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。
所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程结合目前电信主推的核心产品：光宽、无限流量套餐、融合套餐、天翼高清电视，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。
【销售技能培训课程推荐】
【课程对象】
电销人员、客服、班组长
【课程时间】
2天
【课程人数】
50人左右
【课程大纲】
一、电话营销职业认知
?客服营销人员的四大目标，主动营销的心态
?案例、互动（自信的电话营销）
?职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）
?营销时面临的四个时期
?恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
二、电话营销积极心态塑造与调整
?积极阳光客服心态训练
?客服沟通情绪来源
?积极阳光服务心态来源
?活在当下的客服心态
?积极阳光的客户心态
?调整快乐的营销心态
?期望效应在客户服务中的运用
?一线基层营销岗位压力源分析
?简单有效的缓解一线营销压力的方法
ü面对超长时间的工作加班怎么办？
ü对职业发展感到迷茫怎么办？
ü介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
ü被客户埋怨、责骂怎么办？
ü我每天要打100个电话压力大怎么办？
ü客户在对我发泄怎么办？
ü我的工作指标很重、压力很大怎么办？
ü我在团队上月倒数第一怎么办？
ü客户不讲理对我破口大骂怎么办？
三、营销过程中的沟通原则与技巧
1、尊重
?电话里客户对产品感知影响因素
?沟通中的语义转换
练习：电话礼仪训练
?电话沟通规范和礼仪
?电话礼仪禁忌
2、互动
?营销沟通中互动的重要性
?互动技巧
?营销沟通中停顿的时机与作用
练习：电信核心业务现场训练
3、亲和
?电话里亲和力表现
?正确的发音方式
?电话营销中声音控制能力
?声调的控制
?音量的控制
?语气的控制
?语速的控制
?微笑的训练
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
4、倾听技巧
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听中停顿的使用
?倾听的层次
倾听的四个技巧
ü回应技巧
ü确认技巧
ü澄清技巧
ü记录技巧
现场演练：客户抱怨电信4G资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
案例：无限流量套餐介绍时，积极回应技巧
案例：客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术
5、同理技巧
?什么是同理心？
?对同理心的正确认识
?表达同理心的3种方法
?同理心话术的三个步骤
案例：你们都是骗人的
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
6、赞美技巧
?销售中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
?第三方赞美
?骂声中赞美
现场训练：
电话中常用赞美客户语言
客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术
感谢客户的话术
四、主动营销实战技巧与话术设计
1、开场白，电话接通前30秒话术设计
?开场白之规范开头语
?电话接通如何让客户愿意听下去？
问候语的设计
个人介绍的设计
来意说明的设计
状态确认的设计
细分：不同产品销售开场白话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
脚本设计：光宽产品的开场白设计
脚本设计：无限流量套餐的开场白设计
脚本设计：融合套餐的开场白设计
2、客户需求挖掘与引导技巧
?挖掘客户需求的工具是什么
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?三层提问法
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：通过提问引导客户无限流量套餐升级的需要
现场演练：通过提问引导升级光纤的需要
现场演练：通过提问引导客户办理融合套餐
4、有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
?好处介绍法
?对比介绍法
?主次介绍法
?客户见证法
?分解介绍法
细分：不同产品销售需求引导话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
练习与案例：
归纳总结无限流量套餐的好处与话术设计
电信核心产品的产品介绍方法与话术设计
5、客户异议处理与挽留技巧
?异议的分类
?真实异议
?虚假的异议
?隐藏的异议
?异议处理的四个原则
?客户异议处理的四种有效方法
?提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
电话营销，客户常见异议应对与练习：
我不需要
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间去网上看看
我什么都不需要，不要打电话过来了
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
我在开车，现在不方便
我在开会，回头再说吧
现在没时间
你们上次那个问题都没有帮我解决。
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
你们是不是骗人的
换套餐麻烦了，
你们的优惠还不够……
你们的宽带太贵了
我已经习惯用支付宝、微信支付了
已经安装广电机顶盒
别的公司宽带还没到期
不要给我打电话过来了
公司家里都用WiFi不需要无限流量套餐
6、临门一脚促成技巧
?人性需求与促成
?人性的两大需求
?人性需求对促成的价值分析
?促成的五大技巧
n 直接促成法
n 危机促成法
n 二选一法
n 体验促成法
n 展望未来法
n 客户见证法
细分：光宽、无限流量套餐、天翼高清电视产品的促成话术设计：
落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。
现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、结束语与信息微信的收集
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
?结束语中的5个重点
?客户微信收集与二次营销
【培训机构介绍】
是国内专业的企业管理培训、咨询服务平台。一直致力于企业管理技能的提升，以＂培训企业管理人才，提升企业管理水平＂为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，最实战的管理课程和最实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内最大的讲师资源库，基本涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师。其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位，密切关注全球最新管理技术，深刻把握中国企业实际需求。
【培训流程】
具体培训流程分以下几个阶段：
1、企业需求调研
了解企业的具体培训需求，明确企业培训目标；在培训课程设置、授课教师要求及授课时间等方面进行探讨。
2、企业现状分析
分析企业的现状与问题、行业的发展趋势、员工的普遍情况，保证了企业内训具有极强的针对性。
3、制定培训方案
根据客户要求的课程内容，确定教材和讲课内容，并制订适当的培训方案。
4、确认培训方案
和企业确认培训方案，对所期望的结果达成共识。
5、签订培训合同
双方通过协商，就培训的具体内容、日程、费用等方面达成一致意见，签署培训合同。
6、培训现场服务
按协议所规定的时间和要求进行培训的实施。培训实施过程中，课程助理负责课程服务工作，及时反映客户的合理要求。
7、培训效果评估
培训结束后，学员将填写学习心得及培训评估表，将对培训各方面的意见和建议反馈给我们。进行评估统计，结果反馈给客户以及相关人员，以便在今后的培训中不断提高我们的培训质量。
企业电话营销人员培训课程
电话营销的普及，伪基站的骚扰，让客户已经到了忍耐的极限。成功率如何提高无可掌控，冰冷的数据无法诠释人性和心理的变迁。新时代的电话营销，应该是关注提升客户给予你更多的演绎机会，在＂三秒钟＂的怪圈中脱离，提升客户需求匹配命中率的过程。
【销售技能培训课程推荐】
【课程宣言】
打破电销传统模式，开启电销新的纪元
改变低产电销时代，揭开业绩新增长点
【解决难题】
为什么电话营销人员只想被动完成任务而不想主动争取结果？
为什么电话营销人员打了很多客户名单却没有成交客户？
为什么电话营销人员做了很多努力却不能做好，到底差在哪里？
为什么电话营销坐席活动量很高，但是公司业绩却没有成正比？
为什么电话营销人员总达不到老板期望的结果?
【培训对象】
呼叫中心坐席（TSR）、销售代表、销售主管、销售经理、客户经理、营销总监、培训负责人以及所有从事电话服务和电话营销的工作人员。
【课程收益】
《电话销售精英实战训练营》帮企业解决这些问题：
提高电话销售人员成交技能，坚定营销人员对于电话营销的信心
降低公司电话销售人员的流失率
使电话销售人员工作时保持在巅峰状态
使电话销售人员遭到拒绝后，仍旧信心十足
使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感
准确把握需求，快速成交有意向的客户
将公司的产品和服务快速、大量的推广出去
有效利用客户的抗拒理由，直接有效成交客户
使电话营销人员的成交率不断提升
营造一个能创造销售利润的销售氛围
做好客户维护，为公司培养忠诚的客户
【课程大纲】
课程收获
1、熟练电话营销基本功
2、熟练电话营销流程和电话销售的基本原则
3、学会电话营销过程中的沟通技巧
4、掌握有效说服客户的策略，快速成交客户
5、掌握线上的黄金心态
6、把握建立客户信赖感的关键
7、掌握有效倾听、提问的技巧
8、准确找到客户的需求
9、学会有效进行客户名单管理与分析
10、掌握四大测试训练与两套实战营销工具
课程大纲
第一讲 电话销售基本功
（电话销售：会者不难，难者不会）
1、坐席每天打电话，电话销售卖的究竟是什么？
2、天天被拒绝，客户究竟买的是什么？
3、客户嫌贵的根本原因是什么？
4、什么原因导致客户快速挂机？
训练一：声音、说话艺术的测试及训练
第二讲 电话销售的三个训练系统
一、电话销售思维的提升训练
①你卖的是什么？
②你和产品是什么关系？
③你和客户是什么关系？
④产品是什么？是产品，还是废品？
⑤产品需要客户，还是客户需要产品?
⑥客户究竟买的是什么？
⑦哪些客户最需要你的产品？
⑧为什么你的客户会向你购买？
⑨你的客户什么时候会买?
⑩为什么你的客户不买?
二、电话销售习惯的提升训练
——自我管理表格，《百日业绩倍增训练法》《每日时间管理表格》
三、电话销售话术的提升训练 （话术七天成才训练法）
①训练法诀2/2/3，每次30分钟
②话术驾驭能力的训练方法
③产品熟知度的训练方法
④线上反应能力的训练方法
⑤训练的辅助工具
第三讲 电话营销的准备工作篇
1、态度、情绪、信心
2、电话营销目标，拨打电话的目的
3、客户资料收集的方法训练，如何判断客户
4、电话记录表格填写与完善技巧
训练二 准备工作测试训练
第四讲 电话销售的关键流程
流程一：好的开场白等于成功了一半
——迷你裙理论
流程二：产品要介绍到心里，不是耳朵里
——《万能四句话》适用所有产品卖点
流程三：问话式营销，在沟通中把握或者刺激客户需求
——答得好不如问得好，一问抵七说
1.激发参与的问题要点
2.激发欲望的问题要点
3.说服客户的问题要点
4. 阻止客户做决定（拒绝）的问题要点
5. 引导谈话主题的问题要点
话术案例一：与客户初次接触
训练三：提问技巧的测试及训练
流程四：化客户的问题为卖点，异议处理模式
——提前终止异议的话术技巧
三类常见假问题及应对假问题的技巧
解决真问题的技巧—神奇的三句话
训练四：倾听能力的测试
话术案例二：客户提出看资料
话术案例三：应对客户的拒绝
话术案例四：解决客户的不信任
话术案例五：有效针对客户拖延时间
话术案例六：当客户表示不能做主
流程五：线上促成
——促成的四大准备
引导成交的七大技巧
线上促成六种话术
第五讲 客户名单管理
-----七级销售漏斗模型
-----数据管理
-----客户有效跟进（一二三四法则）
第六讲 营销员的黄金心态
-----营销员的八颗心
-----成功销售的心态法则
-----心态的训练技巧
总结：一封信剖析客户的心理
【培训机构介绍】
是国内专业的企业管理培训、咨询服务平台。一直致力于企业管理技能的提升，以＂培训企业管理人才，提升企业管理水平＂为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，最实战的管理课程和最实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内最大的讲师资源库，基本涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师。其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位，密切关注全球最新管理技术，深刻把握中国企业实际需求。
【培训流程】
具体培训流程分以下几个阶段：
1、企业需求调研
了解企业的具体培训需求，明确企业培训目标；在培训课程设置、授课教师要求及授课时间等方面进行探讨。
2、企业现状分析
分析企业的现状与问题、行业的发展趋势、员工的普遍情况，保证了企业内训具有极强的针对性。
3、制定培训方案
根据客户要求的课程内容，确定教材和讲课内容，并制订适当的培训方案。
4、确认培训方案
和企业确认培训方案，对所期望的结果达成共识。
5、签订培训合同
双方通过协商，就培训的具体内容、日程、费用等方面达成一致意见，签署培训合同。
6、培训现场服务
按协议所规定的时间和要求进行培训的实施。培训实施过程中，课程助理负责课程服务工作，及时反映客户的合理要求。
7、培训效果评估
培训结束后，学员将填写学习心得及培训评估表，将对培训各方面的意见和建议反馈给我们。进行评估统计，结果反馈给客户以及相关人员，以便在今后的培训中不断提高我们的培训质量。