案例分析微软如何利用降低客服成本
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本文来自SocialBeta内容贡献团队的@LexieLiang，欢迎转载，请注明译者和出处。
译者言: 本文来自Social Media Examiner，数据相对有些旧，可是文中的服务理念非常值得我们学习。我到Twitter上去看了一下。截止2011年3月8日，@XboxSupport已有粉丝77,325名，比起去年7月又翻了一倍。用Twazzup, Twitter Search等工具搜索提及@XboxSupport的微博，每小时有上百条。要像Xbox的Twitter团队一样做到每条回复，还真是一件不容易的事情。
对微软Xbox的客户服务部门来说，Twitter上就没有＂可以置之不理的微博＂这回事——不管有的微博语言多么粗俗。为什么一个价值580亿美元的公司要花时间看那些微博主的臭脸色呢？
因为一条＂粗口成章＂的微博很可能第一个报告重大服务故障。在任何质询电话或邮件涌入之前，客服部门就能率先＂捕捉＂到这条信息并通知技术部门立即着手排除故障。
这篇文章就揭示了Xbox是怎样利用Twitter来降低客服成本的。
＂当玩家们群情激奋而且使用了那样不堪的语言，大部分情况下都是我们的服务出了问题，＂McKenzie Eakin说道，她是Xbox在线服务的项目经理，她的另一个头衔是@XboxSupport微博精英舰队＂天空船长＂（Sky Captain）。
＂有了Twitter就像在大街上装了两只耳朵，现在我们识别和修复各类问题的速度一下子快多了。＂
在开始Twitter客服不到一年的时间里，Xbox客服微博精英舰队已经成为Xbox客户服务的重要支柱，并在各项客服渠道的满意度打分中位列首位。
他们的付出得到了回报：这个团队最近获得了一项吉尼斯世界记录——＂Twitter上反应最快的品牌＂。
注解：McKenzie Eakin, Xbox精英微博舰队的天空船长，骄傲地展示了他们团队所获得的吉尼斯世界记录的证书。
案例信息
公司/组织：
微软，Xbox客户服务部门
社会化媒体统计数据：
网站：http://support.xbox.com/
Twitter: 30,000 粉丝 （http://twitter.com/xboxsupport）
每周使用微博：91小时
策略及亮点：
–每周5,000条微博
–在Twitter所有的客服频道中保持最高的消费者满意度
–积极主动的Twitter服务避免了电话质询
–创造＂Twitter上反应最快的品牌＂吉尼斯世界记录
顾客满意度＂直冲云霄＂
2009年，微软已经在使用多种渠道为Xbox玩家提供技术支持：电话、电子邮件、在线自助服务和论坛。既然已经有那么多客服选项了，干嘛还大费周章地再加一样呢？
Eakin认为Twitter随和、更人性化的特点可以补充他们的团队服务的不足。另外，越来越多的Xbox狂热玩家也经常在Twitter上发微博交流。
Eakin还解释说，在Twitter上发表意见的那些用户，很少会选择打电话到服务中心去问询。
该团队悄悄地在09年秋天启动了Twitter服务，一开始最简单的工作就是用基本的Twitter搜索（search.twitter.com）来监测所有提到Xbox技术支持问题的微博。作为回应，该团队给那些愿意提供帮助的用户们做出了回复——这让不少用户都感到非常惊讶。
＂我们一声不吭地进入Twitter，然后没头没脑地冒出来说，‘没事，我们来帮你吧’＂Eakin说道。＂他们会说，‘哇，送上门的客户服务？这太棒了。’这是一个非常神奇的体验，我想这也直接提高了我们的客户满意度。＂
Twitter搜索不仅能让该团队很快发现问题，还可以把故障用最快的方式告诉游戏玩家们——甚至在电话打到服务中心询问怎么回事之前就通知到了。Xbox客服团队的粉丝们如果看到了相关的通知一般也会迅速转发。
＂如果有重大中断或者故障发生，我们可以（通过Twitter）直接对外传播信息。Twitter帮助我们先发制人、消除隐患。＂Eakin接着说道。
Eakin的团队还发现，他们可以用Tweet投票进行满意度调查，对每一位顾客及其参与情况进行关注，因此Xbox微博精英舰队决定拓展Twitter上的服务。
＂我们发现Twitter上的用户们给出了很高的顾客满意度及问题解决率，这正是我们做客服的关键衡量指标，也确实为我们扩展Twitter上的业务亮起了绿灯。＂
利用Tweepstakes（Twitter竞赛）增加粉丝数量
注解：这是Xbox通讯简报中的一张图片，目的是为了鼓励玩家们遇到问题时到Twitter上去寻求帮助。
当微软正式启用Xbox的Twitter客户服务时，公司将Twitter标识放到了微软的服务页面上，可以直接链接到Xbox的Twitter页面（@XboxSupport）。该团队还用了一个星期的Tweepstakes来增加知名度和粉丝数量。
每周该团队都会发布一个Xbox相关的问题。用户们只要在截止日期前用Twitter回复就有可能获得各种奖励（如游戏、周边产品、海报等）。得奖的条件是，这些玩家必须是在问题发布的两周内关注Xbox的＂新粉丝＂，这么做的目的当然是为了增长@XboxSupport的关注度。
现在，有了3万名粉丝之后，Xbox的Twitter团队还继续使用Tweepstakes来维持粉丝的忠诚度。此外，该＂舰队＂每天会发布6~8篇文章或新闻，保持用户与品牌的互动。
钻进14岁孩子的脑袋里
注解：微博精英舰队成员们密切关注Twitter上任何提及Xbox的消息，每周主动回复达到了91个小时。
目前，精英舰队有10名成员，全部专注于Twitter上的服务支持。他们每周的回复时间达到了91小时，包括晚上和周末，因为那都是玩家们使用Xbox的高峰时段。
当一个玩家向@XboxSupport发送了一个问题，所有的服务代表通过同一个Twitter账号进行公开回复，每周微博累计5000条左右。
＂我们尽量让所有的微博保持公开。我们要让那些‘家丑’都曝光出来这样我们就没有任何不可外扬的‘家丑’了。＂Eakin说道。＂这份责任感是很重要的。我们还要求团队成员回复所有提及Xbox的消息，除非是来自机器人的信息或者语言特别粗野的信息。＂
每一个舰队成员在回复后面都会加上自己的首字母和一个插入符号（^），例如Eakin的标识是^MB.
对于一些涉及账单、付费的问题或者更复杂的问题，精英舰队会把它们转交给另一个服务团队，或者与玩家进行私下交流。
该舰队还主动关注Twitterverse上的各种关于Xbox服务支援的词组，如＂红灯闪烁＂，＂无法连接＂，＂Xbox连接失败＂等。和传统的客服不同，Twitter舰队们不能像电话服务里那样要求客户明确服务类别（＂硬件问题请按1，软件问题请按2……＂），他们必须自己预测玩家们要说什么。
＂考虑那些问题是非常有意思的，＂Eakin说道，＂不论我是一个39岁的女士还是一名放学后窝在沙发上的14岁少年，当我遇到问题的时候我怎么表达呢？我该说些什么？＂
有的时候微博精英舰队成员们会在关键字里包括一些＂不文明语言＂，以便发现问题，这也体现了他们对Xbox玩家的了解。
大战微博＂巨魔＂
最近，一些人跑到Twitter上假扮成Xbox客服支持。这些＂巨魔＂之所以没有违反Twitter的冒领规则，是因为他们明确标明了自己只是一个＂模仿账号＂。
但是这些＂巨魔＂会发布限制级内容或者骚扰Xbox舰队，更糟糕的是，他们还会去骚扰Xbox的用户。作为回应，该团队正在尽最大努力帮助和教育Xbox的用户。
＂如果看到他们去骚扰我们的顾客，我们就会屏蔽他们。而且我们会让我们的顾客知道我们选择屏蔽这些‘捣蛋鬼’。＂Eakin解释道。
主动出击，减少呼叫
利用Radian6和TweetRiver等工具，该团队密切监测所有相关的搜索关键词，并且收集数据向微软公司展示他们的服务价值。每周一次的Tweet投票则用于收集顾客满意度等信息。
目前为止，Xbox微博团队的顾客满意度远高于其他渠道。Eakin把这归功于Twitter的有效形式，不需要打电话就能向顾客提供即时服务。
值得注意的是，微博舰队能迅速找到并解决问题，避免了许多高成本的质询电话。
＂考虑到我们能避免的呼叫数量，从投资回报率的角度来看我们已经基本收支平衡了。但是如果你正在考虑如何分配你的客服预算，计划不同的客服渠道，我推荐使用Twitter，如果你有能力应对的话。＂Eakin说道。
Eakin认为Twitter能提供独特的人性化的沟通，这是现在许多消费者都非常渴求的。
＂Twitter是一种非常个性化的沟通形式，＂她补充道，＂我觉得我们提供的关注程度和顾客所能得到的服务都是巨大的。＂
怎样通过Twitter创造吉尼斯世界记录
1. 回复所有的@
微博舰队会回复所有含有@XboxSupport的公开微博。