为啥改差评的邮件得不到客户的回应

　　经常有卖家询问，收到差评后，发了很多邮件给客户，客户要么不回应，要么是接受退款，但退款后再联系客户改差评时，客户却再也不回复了，面对这种情况该怎么办呢？
　　对于改差评这件事，我们需要明白几个度：第一，亚马逊平台是禁止卖家威胁或者利诱客户修改评价的，以退款作为条件修改差评，这是属于利诱的一种；第二，亚马逊平台是严禁卖家为评价或其他事项频繁骚扰客户的，如果客户没有回应，而你又持之以恒的每天一封邮件的发给客户跟催，一旦被客户投诉到平台，将可能面临着平台严厉的处罚，严重者可能直接导致账号被封；第三，亚马逊平台上客户留评价率非常低，一般留了差评的顾客，除了极少数恶意留评的之外，要么是被你的产品和服务气坏了，要么是这人本来就是一根筋，所以你在联系客户前首先要想明白该如何和这类人沟通，这个非常重要。
　　理解了处理差评时的基本原则，我们再来看一个实际的案例，看看这个卖家在实际处理中有哪些无效的处理方式。客户留了一个一星的评价，评价内容如下：
　　Doesn＂t work for my dogs---waste of money. Had to spend lots of $$ for a containment System!
　　然后，卖家开始联系客户，希望能够协商修改评价。卖家发给客户的第一封如下：
　　Dear XXX,
　　Goodday.
　　Weseeyouorderedadogwhistlefromourstore,fromyourreview,iunderstandthatyouarenotsatisfiedwiththeproduct,I＂mreallysorryforthat.
　　Couldyoupleasetrytoflowthestep?
　　1. Callortraindogtostopbarking.Changefrequenciessincedifferentdogsrespondtodifferentfrequencies.
　　2. Teachdogcommandsandlethimlearnbasichandmovementswhilewhistlingdifferenttimesforeach command.
　　3. Controldogwheneverhegetsoutoflineandmakeitlistenandobey.
　　4. Acoverthatgoesoverthewhistlesothatitisnotexposedandprotectedatalltimes.
　　IftheitemstillDoesn＂tworkforyourdogs,pleasecontactus,wewillfullrefundyou.
　　然后，客户回复：
　　Please refund. Thank You!
　　然后，卖家回复客户如下：Dear XXX ,
　　This item is Fulfilled by Amazon, you can apply to refund, Amazon will full refund you .
　　We are sorry to bring you any inconvenience, If it is convenient to you, could you please kindly update your review, which will be a big motive to us and to our hard work as well as service.
　　Looking forward to hear from you.
　　然后呢？就没有然后了。
　　差评依然没有修改过来，客户也依然没有收到退款，卖家觉得很委屈：我已经联系客户了呀！可是，很多时候，如果方法不得当，看似勤奋的付出也往往只是无用功。
　　先放开这个案例不谈，我们来看看在收到客户差评后我们联系客户的逻辑。
　　之所以要联系客户，表面上是为了给客户提供满意的购物体验，实际上是为了借客户之手消除差评，而同时呢，还不能违反平台规则，所以，卖家需要基于以上几点的考虑来起草邮件，面子、里子和规则，缺一不可。
　　面子的层面上，需要对客户表示道歉：看到你的评价，知道你对我们的产品或者服务不满意，我们感觉到非常抱歉，作为一个专业的负责任的卖家，我们希望为每一位顾客提供100%满意的产品和服务，所以，我现在联系你，希望能够做出一些补救措施。对于我们团队来说，我们愿意为顾客的不满意提供100%无条件的退款，如此等等。
　　里子上呢？退款的目的是为了让客户改差评，但考虑到平台规则，又不能赤裸裸的说＂我给你退款，你给我改差评，好不好？＂所以，在邮件中，需要对要求客户改差评这件事做一个委婉的表达，接着上一段的邮件内容：所以，对于你的这次不满意的购物经历，我们愿意给你提供全额退款，但希望你在收到退款后，结合新的体验，更新一下你的评价，好吗？
　　注意，上面的一句话一定要连接在一起，一气呵成，中间是逗号，最后才是问好。而且，邮件中的更新评价是用Update，而不是用Change或者Remove。Update是一个中性的词，符合平台的规则，但客户能够从你的邮件中读出你所谓的update就是＂把现在的差评改成好评＂，而后一句＂结合新的体验，更新一下你的评价＂同样不违背平台规则，最后的问好是对前边两个句子的同时提问，如果客户回复OK，则意味着客户同时接受了退款和改差评两个条件，如果后续客户收到退款后不再回应也不帮你修改评价，你至少还可以多一个向亚马逊平台申诉的机会：客户同意在收到退款后帮我们update评价，对于这种不守信用的用户，建议亚马逊做出公平的处理，等等等等，至少可以给自己留一手牌。
　　当然，即便以上的邮件，客户也未必会真的帮你修改了评价，但相比较而言，这样的邮件胜算的概率肯定是要大于无头苍蝇般胡乱写来得有效了。
　　最后，点评一下文中案例的邮件。当客户不满意时，不需要过多的辩解，也不需要过多的做技术层面上的解释，难道你还真的指望能够教会一个不满意的客户？更何况还不确定客户的不满意是不是你产品本身确实有问题呢。但上面的邮件中，卖家显然忽略了这一点，做了过多的解释。而当客户同意退款后，卖家其实是可以直接点击退款了事的，却把退款的事又推到平台层面上--你可以直接申请退款，如果客户不是申请退款而是开启A-to-Z呢？那卖家岂不是把自己一步步推到一个更糟糕的境地？
　　所以，任何时候，再联系客户的过程中，一定要明白自己的关切点和客户的需求点，以客户的需求点为饵，把自己的关切点融入进去，从而形成客户需求点和自己关切点一致，此时才能做到解决问题于无形之中。
　　否则，看似很努力，其实都是无用功。
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