千伏及以上用户电费管理与探索
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任化玉 万玉萍
【摘 要】历年来，我国电力企业对电能的销售大都采取以月为时间段，按月抄录计量装置，收取电费，形成了客户先用电后付费的缴费方式，这种方式在大用户电费回收管理方面存在流失风险。某供电公司客户服务中心抄表大户班管辖某市110千伏及以上供电用户40家，每月应收电费均在1亿元以上，如有一家企业因经营不善等原因倒闭或破产，在一个月的时间，就可能形成上百甚至上千万元的欠费。抄表大户班在传统的电费回收方式基础上，开辟了新的路径，对用户采用＂分段结算+月度分次交付＂的电费回收模式，实现了大用户电费回收零风险的目标，有效防止了国有资产流失。
【关键词】电费管理
一、专业管理目标
1.1专业管理的理念和策略
大客戶营销管理的理念是树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳入到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。为实现电力企业利润的最大化，确保电力企业经济效益提高，维持电网经营企业的可持续发展，要求将售电电费全部及时足额回收，电费回收率100%、陈欠电费余额占当年电费总额的比率为0。将电费风险预控关口前移，采取分段结算和月度分次交付相结合的方式，有效降低了电费回收风险。
1.2专业管理的范围和目标
1.2.1专业管理的范围：包括业扩报装、电能计量、营业抄表、电费核算、电费实收、优质服务;
1.2.2电费风险管理的范围：负责某地区110千伏及以上电压等级的用电客户的电费回收。
1.2.3电费风险管理的目标：对电费进行全过程监控，推行分段结算+月度分次交付的电费回收方式，降低电费回收风险，电费回收率100%，实现电费回收零风险。
1.3专业管理的指标体系
1.3.1当期电费回收率（100%）
1.3.2分次交付电费比重60%
1.3.3资金进帐及时率和电费资金按时达帐率100%
1.1.4专业管理取得的成效
针对客户的经营特点，进行量体裁衣，为客户设计合理的电费缴纳方案，与客户重新签订《供用电合同》和《电费缴纳协议》，直管大客户严格实行电费分次交付费制度，确保了电费回收零风险。
1）当年电费回收月均水平
某公司电费回收率完成99.99%，累计完成99.97%，全省排第五名，得3分，处于B段。
2）电费中心每月考核的各项指标都能考核合格。
二、专业管理的主要做法
2.1关键做法
2.1.1坚持＂始于客户需求，终于客户满意＂，全过程参与用户报装接电工作流程，熟悉报装环节的各项工作，做好与相关部门工作的衔接配合，为用户提供最优质的报装服务。
2.1.2送电前期，召集相关部门负责人（发策部、运维部、办公室、安监部、营销部、客服中心等部门）与用户面对面的对《供用电合同》及《电费结算协议》的内容逐条进行洽谈及会审，现场解难答疑。双方达成一致签订《供用电合同》及《电费结算协议》。合同及协议中明确电费缴纳方式、时间和违约责任。
2.1.3每月25日为大用户结算日，营抄人员通过现场抄表和远程抄表的方式，对电能信息进行采集、处理，并将数据信息通过系统自动传递到复核岗位。
2.1.4复核人员对上传数据正确计算电费并审核，同时准确审核客户计费档案信息、核查处理计费异常，核对无误后予以通过，形成应收电费，并及时将电费应收数据传递到收费岗位。
2.1.5收费员依据审核后的应收电费明细，通过短信、邮件、电话、QQ、微信及上门送达通知单等方式通知用户，采取分次交付电费、银电联网收费、网上收费等方式收费。
2.1.6确定供电企业电费回收的第一责任人。根据签订《目标责任书》及公司计划制定年度目标及考核标准。将电费回收指标层层分解落实到领导、基层和具体人员，做到目标明确，任务清楚，责任分明，便于考核。
2.1.7制定电费回收考核奖惩意见。电费回收的第一责任人确定后，就可以制定电费回收考核奖惩意见，重在奖罚的落实。必须严格兑现奖惩，以调动抄核收营销人员在电费回收工作中的积极性。
2.3主要流程说明
2.3.1与客户进行沟通谈判，签订《电费缴纳协议》。因分次交付电费没有支撑性文件，导致用户的不理解和抵触。我们就针对不同用户特点采取不同方式，对用户进行多次上门走访沟通，耐心做好解释工作，帮助用户解决用电方面的难点问题，得到了用户的理解、认可，签订了《电费缴纳协议》，并严格执行。
2.3.2根据客户的生产经营特征，为客户设计分段结算和月度分次交付相结合的结算方式。1日支付50%电费保障了每月1日-15日的电费无风险，15日支付50%电费（其中要扣除电费月度分次交付）保障了每月16日至抄表结算日电费无风险，月度分次交付保证了每月抄表结算日至次月1日的电费无风险，这样电费实现了天天无风险。
2.3.3加强督导，跟踪分段分次交付执行情况。在执行分期结算的过程中，严格执行结算纪律，坚决拒绝各方面要求缓交电费的说情。发现客户延时缴纳分次交付款时，及时与客户沟通联系，提醒客户履行《电费缴纳协议》中约定的内容。
2.3.4实施大客户经理服务，构建和谐客户关系。将所有大客户定位为VIP客户，设立大客户经理，实行一对一跟踪服务。经常性开展客户走访活动，了解客户的经营状况、产品特点、发展趋势等信息，对大客户提出的任何用电问题都由专人负责协调解决，为客户提供个性化、差异化、人性化服务。以真诚的服务感动客户，让客户对新的电费缴纳方式更加理解、认同。
2.3.5具体工作是：
1）每月1日开始营销抄核收人员通过电话、短信、微信、QQ、邮箱等方式开展催费工作，督促需要预交的大客户按时按量交纳当月电费分次交付款。
2）每月10日、15日营销抄核收人员仍及时催缴大客户预缴的电费。
3）26日前做好所有大客户的抄表结算工作，并及时告知各大客户本月电量电费，并做好电费催缴工作。
4）及时、正确统计各大客户的应缴电费金额及代缴金额，确保电费催缴和回收工作的顺利完成。
三、评估与改进
3.1专业管理的评价
业务流程的科学性评价
从客户缴费方式确定、签订电费缴纳协议、跟踪督导执行、一对一VIP服务的工作流程，最大限度降低了大客户电费风险，确保了大客户电费回收率及资金到账及时率。
3.2专业管理存在的问题
3.2.1目前分段结算和月度分次交付相结合的结算方式主要应用于110千伏及以上的大客户，10千伏用电量较大的客户还在推广之中。存在部分客户对分段付电费不理解不配合的情况，客户的思想观念未彻底转变。
3.2.2新投运客户在投运前签订《电费缴纳协议》较积极，但在投运后经营状况变化、人事财务管理变动时，存在电费结算协议执行不主动、不到位的情况。
3.2.3毋庸置疑，大工业客户价值不可忽视，是电力行业的大客户，其特点有三：一是用电量大，产生的电费量也大。这些客户电费收取情况的好坏直接影响到供电企业的经济效益。二是受电容量大，受电电压等级高，接线复杂。万一大客户出现设备故障等安全问题，对电网安全运行会造成不良后果。三是大客户一般是地方大型企业，供电可靠性要求高。事故停电不仅会造成巨大的经济损失，往往还会带来严重的不良社会影响。因此要做好风险预测及预警，确保与大客户保持紧密联系与良好的沟通。