通话跨界企业服务号呼之欲出

　　微信电话本的面世让很多人关注到＂免费通话＂这个话题，但其实早在这之前，QQ语音通话就已经相当成熟。并且，在这个基础上，QQ一直在探索更多的发展空间。今天，QQ将目光放在了O2O这样一种模式上，希望借助QQ语音通话，将庞大的用户量与商家进行连接，从而在商家和用户间建立更简单有效的交流。
　　腾讯汇客厅秉承＂轻分享、讲干货＂的理念，邀请到QQ高级产品经理Neo（翁翔坚），跟大家分享QQ语音通话的开放与价值。
　　大家好，我是QQ产品的高级产品经理Neo，之前是语音类创业公司的CEO，现在服务于QQ，主要是做QQ语音通话相关的产品。
　　一、告别呼叫中心，也不用再装APP
　　QQ语音其实已经出现很多年，QQ作为中国国内最具历史的IM工具，在语音方面一直很专注。2014年年初QQ开始支持语音通话，主打QQ通话的项目，我们主打的是高清音质，走数据流量，不花电话费。我们不是想成为电话的替代品，也不只是在商业模式上做创新，我们更希望是在用户的需求上有更多的考虑。
　　今天分享一下QQ语音团队近期做的一个比较新的产品功能，以及我们为什么要做这么一个事情。
　　先问个问题，现在大家如何获取一个服务的？又是怎样去理解O2O的？从今年5、6月份起，我们团队就一直在考虑这个问题。互联网出现之前，我们就已经可以通过电话预约一个服务，如打电话叫外卖，那互联网时代的O2O就仅仅是用网站替代电话吗？如果是我需要的是更复杂的、需要人工交流的服务呢？
　　比如我想查一下这月话费为什么被扣了，给运营商打电话，这个过程，最少也需要88秒，通常还会傻等更久。那APP会不会更简单一些？APP的路径是这样，进入一个商店，搜索应用，下载应用，安装应用，注册应用，熟悉应用，并且还要占用桌面。这个过程，最少要288秒。对于要多次访问的服务，用户可能觉得有必要留，但有些服务频次是很低的，一个月可能就是一两次，那你还愿意安装APP吗？
　　于是我们想，QQ语音将来是不是能够解决沟通服务的问题？QQ作为一个在移动端有5亿月活跃用户的产品，是不是可以做更多连接的工作，让用户不再安装App，打电话的时候更加舒服呢？
　　这就是我们为什么要做这个事情的思路，我们希望让产品跟随用户的内心去做一些有变化的事情。QQ语音通话最初的主要是通过电话去找到另外一个人，现在我们也希望用户可以通过电话找到另外一个商家。
　　目前这个功能已在手机QQ的Android 5.2版本上线，第一个案例接入的是圆通速递。快递公司都有自己的App，因为偶尔寄一两件快递就去安装软件就很麻烦，但是不装软件，只凭打电话也很麻烦，操作不灵活。借助QQ语音通话，用户就不用再去那么麻烦的拨打电话或下载APP了。
　　二、融合通信，打造＂通话APP＂新业态
　　说清楚为什么要做，那我们想怎么去做呢？就像上面说的，我们唯一的原则就是以用户为导向，让产品追随用户的内心，我们希望语音服务电话接通后，能够直接实现类APP人性操作。具体来说，我们希望实现真正的轻APP，打造＂通话APP＂新业态：实时服务、可视操作、融合通信、直达客户。
　　首先，实时服务，这是语音服务跟网站服务最大的区别。语音的服务是实时的，随时都可以从这里解决问题，不需要考虑更多的流程。而开启通话的方式，我们选择了更简单的扫码通话，用户不需要再去拨电话号码，我们希望更实时、更有效、更简单。对入驻商家来说，他们在用户的沟通列里，有些像公众号的形式，但形态更加简单，不需要用户再去搜索、关注。
　　第二是可视界面，之前用户拨打任何服务时都必须被迫听一段语音，我觉得这个很讨厌，我们希望让服务变得更加可视。用户不但可以听，还可以看。在可视界面上有可视化菜单，用户扫码或拨打电话之后，相当于进入了一个新APP，可以通过语音，也可以通过可视化菜单进行简单的操作，直接找到想要的。菜单的内容都是可以定制的，未来也会进一步开放出来，所有的菜单都可以由商家去定义，去接入。
　　第三就是融合通信。现在H5的APP已经可以做到一部分，但是不具备我们的语音接入跟服务能力，这也因为我们是通过QQ本身的功能来实现。我们可以把手Q的部分能力放到网页上去，实现扫码、定位，或者更复杂的功能支付。比如过去电话订机票需要很多步骤，而现在通过手机QQ的音视频通话则非常简单，点击＂现在买票＂，机票信息就实时出现了，点出＂支付＂就出票了，或者出二维码的票据，用手机上这个票据，未来就可以直接上飞机。对于航空公司来说，用户打进这个电话的时候，航空公司就可以获取一个列表，不需要再去确认，很快就能完成，原来花5分钟的事，现在就是30、40秒就可以解决了，提高效率，也降低了服务侧的用户成本。
　　第四是客服直通。QQ语音能实时接通客服MM，有问题，人解决。在客服转接中，我还可以告诉你前面有多少人在等候，在界面里面，客服可以随时跟你聊，比如你要改密码，不需要跳出通话改用APP去修改，只要在通话过程中弹出一个框，你把新密码填进去就可以了。在客服过程中，我们希望用这个语音加服务的链条，通过QQ语音去连接更多的生态圈，更多的服务。
　　三、＂轻服务＂特征：简单实时开放触达
　　说了这么多，我们的＂轻服务＂有到底什么不同？跟电话、APP或已有的公众号有什么不同？ 我用八个字来概括就是：简单、实时、开放、触达。
　　我们认为服务一定要是实时的，而且是足够简单的。所有服务类的APP，都是延迟的，如果通过语音加载的方式，将会更加及时。我们并不是说百分之百的都偏向于服务类的商家，我们也并不是说连接所有的商家，只是希望是那些实时服务为主的。有些服务必须是实时的，有些服务实时会更好。我们希望用更简单的方式，用沟通去代替点击。以往习惯是去点击，我们觉得沟通比点击来得更加轻松。
　　开放，我们希望开放QQ的沟通能力，来代替传统的呼叫中心。我们九几年就有了呼叫中心，叫 ＂400＂电话，未来＂400＂电话的形态也许就是我们这样的。QQ去做这个事情，正是因为QQ本身具有开放的能力跟特点。
　　另外，QQ还有一个触达能力，我们的月活跃用户，按第三季度的财报是8.19亿，我们贡献的不只是用户，我们更拥有跟用户的关系链，可以让服务实时触达到每一个用户。用其他方式、平台，很难做到这么大的用户基数、这么健全的开放体系，全面包括定位、支付、扫码等功能，包括语音、视频在内的融合通信，并在一个非常简单的H5的方式上去提供这个服务。希望将来我们不再需要＂400＂电话了，也不需要做企业的APP了，因为维护成本非常高，我们可以给他更容易的可触达的路径。
　　四、开放不仅是入口，还有能力和价值
　　最后，我想讲一下不远后的未来。我们目前接入的case是圆通，接下来可能会是银行服务、保险定损、道路救援、金融面签、票务预定、代驾租车等等，我们可以慢慢完善这个体系。
　　后面希望开放的，不仅仅是入口，我们希望开放的是QQ这么多年来，在通讯、语音、视频，包括OTT服务上的能力。对于商家来说，其中的任何一项能力都需要大量的金钱去做，我们希望这个能力可以开放出来给大家，不仅是入口，不仅是流量平台，我们开放的更多是一种价值，一种用户的生态链，和QQ现有的能力点。
　　很多创业公司线上服务可能就占30%~40%，有的更少，可能就是20%~30%，可能就是做了一个网站。但我们认为O2O真正能给用户带来的价值，是能让线下的行为方式一点点地改变，而不纯是一个入口。未来其实是一种沟通跟社交的方式，我们希望建立起一个沟通社交平台，每个商家可以很容易地触达用户。也包括用户跟用户之间，比如我们都是银行的客户，就会产生同样的需求。
　　这是一个新的领域，我们也在探索用什么方式去更好地服务O2O，而不是都要去开发APP，去开发网站。任何一个商家都需要粉丝，都需要粉丝经济，都需要服务的可触达和黏性。这都是线下考虑往线上走，都是希望发挥互联网的边际效应。我们考虑能不能有一种新的方式对这个行业有更正面的影响，对用户带来更有价值的东西。
　　我们希望给企业更简单的服务方式来服务用户，很多人在QQ上是人跟人沟通，我们希望未来是人跟企业进行沟通。服务也有很好的沟通方式，通过语音来呼叫服务。消息窗则是历史记录，这里可以看银行的网点，可以做最简单的查询。未来我们可能会开放一整套的QQ生活服务的平台，我们现在也在做这个事情。
　　以下是腾讯汇客厅与Neo的互动环节
　　腾讯汇客厅：您前面讲到扫描二维码的方式，在哪里可以找到？
　　Neo：两个方式，一个是QQ本身，商家接进来，QQ后面会给一个流量入口，用户在QQ上就能进来，但是限于QQ的用户。另一个是商家本身的用户，比如圆通在快递单上可以印上二维码，有些触达的方式是线下的，我们把线下的方式交给商家本身。前期接入的商家，只要具备这个能力，我们就把它置顶，让他先享受到第一批的流量红利，任何一个新的项目都要让一批人先富起来。
　　腾讯汇客厅：商户接入系统的时候，商户端需要做哪些改造？因为他们之前可能是有呼叫中心的。另外，对企业来说，面临这个产品和微信公众号相比较的话，该怎么去决策？
　　Neo：非常好的问题，我先回答第一个问题。开放跟组建做完了，现在是调用的方式。一般有呼叫中心的公司都有技术人员，对于开发接入流程，我们有一套对接的机制跟标准。
　　第二个问题，有点商业化的问题，更重要的是这个企业想要什么，这左右了他会选择QQ的语音服务，还是微信现有的公众号服务。微信公众账号最早的源头是自媒体端想出来的，更多是定位内容型的服务。而如果商家所提供的服务更注重是实时的，是服务流程，可能更复杂一些，希望这个服务会更加触达到用户，那就是手机QQ语音的方式。企业怎么选择，是看这个产品能够给他们贡献什么样的价值，我们希望我们给企业贡献的不只是流量。
　　腾讯汇客厅：我经常在携程上订票，我一般是先上网把票看好，然后再打电话去订，以后可以同时来解决？
　　Neo：对。不管是打电话节约时间，还是说看票，互联网的方式无非是两个纬度能够产生更多的价值。第一，把原本浪费时间的事情、复杂的事情变得足够简单。第二，把原来付费的方式变成免费。我们也希望通过这样的方式，能够去简化现有的服务，如果我们跟携程合作的话，想订票，不需要又观看，又选择，这浪费了太多的时间，我们希望是一体完成的。
　　腾讯汇客厅：这个服务有没有竞争对手？
　　Neo：通过语音能力调用服务的业务形态，目前在行业里面其实是没有相似的，唯一跟我们做一样的事情是苹果公司。苹果今年的5月份刚刚申请类似的专利，但我们不太一样的地方是，苹果是手机端，我们是跨终端的。商户需要更强的接入能力，对他的用户来讲不需要有额外的成本。第二，我们把手Q的功能提供到H5的界面上，希望这样能够形成更实时，更新的服务呼叫方式。