一天下午,一位法国人突然气势汹汹地闯进日本某饭店的经理室:"你就是经理吗?刚才我在大门口滑倒摔伤了腰。地板这么滑,连个防滑措施都没有,太危险了。我不知道自己伤得有多严重。" 见此情景,经理很客气地说:"这实在抱歉得很,腰部不要紧吧?马上就领您到医务室,请您稍坐一下。" 法国人坐在椅子上,继续抱怨不停。饭店经理见对方已经镇定下来,便温和地说:"请您换上这双鞋,已和医务室联系好了,现在我就领您去。" 早在法国人闯进来时,经理已经看清他的腰部没有多大问题。所以当法国人离开经理室时,就把换下的鞋悄悄交给秘书说:"这双鞋后跟已经磨薄了,在我们从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。" 检查结果,果如所料,未发现任何异常,法国人也完全冷静下来,随后一同回到经理室。经理说:"没有什么异常,比什么都好,这就放心了。请喝杯咖啡吧!" 法国人也感到自己方才太冒失了:"地板太滑,太危险,我只是想让你们注意一下,别无他意。" 经理说:"很冒昧,我们擅自修理了您的鞋,据鞋匠说,是后跟磨薄以致打滑。" 法国人接过刚刚修好的鞋,看到正合适的橡胶鞋跟时,对高超的技巧大为惊讶,便高兴地说道:"经理,实在谢谢你的厚意,对您给予的关怀照顾我是不会忘记的。" 于是,愉快地握手后,法国人再次向经理道谢,带着笑容走出经理室。 经理送他出门说:"请您将这个滑倒的事忘掉吧,欢迎您再来。" 法国人频频道谢,消失在人群中。从此,只要这个法国人到日本,必定住进这个饭店并到经理室致意。 商业活动中,意想不到的事常常发生。由于商业活动带有很强的人情色彩,如果处理不好的话,不仅会伤及对方的自尊,严重的甚至会直接影响到商业的声誉与成败。 饭店的经理非常聪明,他先以温和的语言将其稳定下来,以柔克怒,再用周到的服务使一腔怒气化成满心欢喜,转祸为福,给饭店造成很好的声誉。 事业总不是一帆风顺的。因此,当面对意外情况时,首先是不要惊慌,要冷静,然后再去设法圆满地解决它。只要你处理问题的手段高明,甚至可以把危机转变为机遇。