酒店管理中人性化管理模式构建
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摘 要：随着我国商业经济的迅猛发展，酒店业面临着巨大的挑战和良好的发展机遇。现如今酒店管理中，人性化管理作为结合制度与人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业和员工所推崇，并逐渐成为未来的发展趋势。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。本文在阐述人性化管理的内涵和重要作用的基础上，提出了构建酒店管理中人性化管理的几点意见。
关键词：酒店管理；人性化管理；酒店文化；重要作用
引言：酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。酒店业的竞争，歸根结底是人才的竞争。管理的核心问题，是人的问题。众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于＂得＂人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。因此，酒店应该本着＂以人为本＂的管理理念，充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店在如今激烈的竞争中生存与发展。
1.人性化管理的内涵
所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。它强调要在管理中注重人格平等，在尊重员工的基础上，充分调动员工的主观能动性和积极性，充分挖掘他们的潜力，为客人提供最优质的服务进而为企业创造效益。在酒店业飞速多样化发展的今天，人力资源管理因素占据着愈来愈重要的位置，成为酒店业成功的根本。人力资源管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥日益重要的作用。重视员工的社会心理因素，采用现代化领导的科学手段，有效激发员工的积极性和创造性，发掘员工潜能，将员工看作是一种资源去管理，去实现酒店目标的经营管理方法。
2.酒店管理中人性化管理的重要作用
酒店业的竞争，归根结底是人才的竞争。管理的核心问题，是人的问题。在酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况，一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的员工，面对人员的较高流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业中出色的领导者已经认识到这点，只有＂以人为本＂的企业管理，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。
3.如何在酒店管理中构建人性化管理模式
3.1规范酒店各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时，缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。可以说，人性化管理是制度管理的升级版本，在制定管理时加入人性化的理念，从制度制定的开始，就考虑到人性因素，使之更科学，更合理，在执行阶段，可以在严格执行的同时，从人性角度进行心理疏导。比如，当员工迟到了，管理者在进行处罚时，应该去了解迟到的原因，如果是家中有事耽误，可以关心其情况，对其工作做适当调整，以方便他处理好家中事情，这样处理后员工是不是会更加自觉地工作呢。
3.2建立人性化管理观念
酒店中的一线员工，直接对客服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。
3.3重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，从而就会努力工作。同时，通过培训，可以增强员工对酒店的奉献精神，可以使员工接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。麦当劳的管理者就认为，企业首先应该是培养人的学校，其次才是快餐店。
3.4对员工进行情感培训
3.4.1与员工建立新的伙伴关系
酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一就是提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还应使每位员工相信自己拥有与酒店＂荣辱与共＂的重要地位，是酒店真正的主人。这样，员工才能积极主动地向宾客提供服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
3.4.2加强与员工的沟通
在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大地调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。
3.5加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
3.5.1加强制度文化建设
在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
3.5.2加强物质文化建设
加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如，实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，是酒店在竞争中获胜的有效途径。四季酒店，全球最佳雇主之一，据说四季酒店的高级管理层员工平均服务年限超过了15年，这跟酒店集团给予的丰厚的员工福利是分不开的，如定期安排员工及其家人在酒店内享受客人一样的酒店体验，所有花费全盘买单。
3.5.3加强精神文化建设
员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出＂人本＂思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。如家CEO孙坚就曾提出來过＂员工和顾客都当上帝＂的文化理念。在这个文化氛围中，老总和员工之间都能大声开口，微笑问好，营造出一种自然的一家人的感觉。
结语：人才流失是现在很多大型酒店一个头痛的问题，其中一个重要原因就是因为酒店过多强调＂顾客永远是对的＂、＂顾客是上帝＂，反而牺牲了员工的利益，打击了员工的积极性。纵观今日酒店之竞争，关键核心还是在于人。因此对于酒店管理人员来说，应该就如何在酒店管理中构建人性化管理进行深刻的思考，寻找到适合自己企业的人性化管理之路，使酒店在未来发展道路上走的更远。
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