京东服务管理负责人零售变革时代信赖服务破流量困局

　　最近，一份《中国互联网络发展状况统计报告》引发公众广泛关注：我国网民规模已突破8亿，手机用户占比98.3%，超七成用户有网购或移动支付行为。这既意味着互联网浪潮的威力，也意味着人口红利逐渐消失：除了老人和孩子，互联网用户开发得差不多了。
　　这种情况下，电商行业也需要从野蛮生长转向精细化运作，依靠过硬的品质和服务牢牢黏住存量用户。8月23日，老高电商俱乐部第44期例会在广州举行，京东商城平台生态部服务管理部总监张峰与数百位商家朋友分享了＂靠服务赚钱＂的秘诀。
　　1:行业巨变，00后订单数已达80后的1/3
　　演讲之初，张峰分享了京东十四年所取得的跨越式发展。十四年间，京东交易额增长13万倍，年均复合率增长就接近150%。但当前电商乃至整个零售行业都在发生巨变，不只是京东，每位商家每一天都必须要创新，而且永不止步。只有把握趋势，了解我们的用户在想什么，不断创新，才能够掌控方向。
　　张峰以京东大数据分析来举例：现在00后的订单数已达到80后的1/3，90%的00后订单都是移动端下单。同时，对促销敏感的00后仅占20%。变化无处不在，＂社交＂元素正在不断渗入消费者的购物过程。种草、拔草、推荐、分享，深层是满足用户的猎奇心、成就感和炫耀感。
　　面对行业、用户的变化，京东提出＂无界零售＂战略，将把自身物流、金融、科技等一系列零售基础能力赋能给商家朋友，帮助商家降低成本、提升效率，提升用户体验。
　　＂人生如此不确定，所以当你看到有一个东西非常确定的时候，是让人留恋的。＂张峰说，提供确定性一致体验才会真正赢得用户，而京东的211、京准达、极速达、售后上门取件等服务产品，就是基于打造极致信赖体验理念的探索和创新，好的服务对收益的贡献功不可没。
　　为了更好地赋能商家，打造平台可信赖服务体验，京东在2018年持续创新，升级平台服务价值主张产品——风向标、好店、京东放心购等，携手商家为广大消费者提供优质的商品和服务，打造极致体验，树立服务口碑。
　　2:京东平台风向标：让小店敢和大店掰手腕
　　介绍，电商平台对每个商家都会进行评分，但传统的店铺评分（DSR）注重销售，缺乏客户维度的数据。京东平台＂风向标＂就是用大数据分析用户评价、客服咨询、物流履约、售后服务、交易纠纷等多项指标的评分系统，而且能根据消费者关注点的变化不断升级，＂无死角＂展现店铺的综合服务能力，还能帮助单家定位-分析-解决问题。
　　以ERGO CHEF旗舰店为例，这家店主要经营榨汁机等厨用小家电，去年6月开始在京东开店，起步时店铺的售后体验存在不小问题。用户反映产品有问题，商家转述给工厂，用户再把产品寄到工厂，后者检查后向商家反馈，商家最后拿出解决办法，流程繁琐，最快也得两三天。更要命的是很多问题和商家前期介绍不够有关，其实完全可以避免。
　　张峰介绍，ERGO CHEF旗舰店想了两个办法，一是让客服更主动地与用户沟通，发送使用说明视频、电话答疑解惑，争取提前把问题解决掉。故障无法远程排除的呢？第二招是让客户直接把货寄到店里，由专设的两位售后专员处理。售后专员掌握一定维修技能后可以直接解决。＂京东的用户素质很高，所以人家寄货单号一发出来我们就马上发新货，70%—80%的问题店里就解决了，根本不需要再到工厂跑一圈，而且客户从提出问题到解决最快一两个小时。＂售后专员诸葛朵朵说。
　　现在，店铺好评度达100%，经营业绩每月增长30%。让他有如此动力做出改变的就是＂风向标＂系统。＂风向标＂也让中小优质商家有更多的机会：我拼服务、拼特色能得到比大商家还高的评分，获得京东更多的流量扶持和活动资源，有底气和大牌大店掰手腕。
　　3:京东为＂好店＂搞专场营销
　　＂京东好店＂的认证对商家朋友和消费者已经不再陌生，这是京东从今年1月起，为引导商家提长产品、服务和消费体验推出的全新举措。＂风向标＂各项考核指标排名前10%的商家就有可能获得这一称号。张峰介绍，京东好店会增加更多流量获取机会，如搜索列表打标引流、逛好店频道打标、APP首页发现打标等。同时通过京东好店认证可获得专场活动、精品培训课程、优选定制工具等专属权益。
　　如今年4月份，平台举办了首次好店专场营销活动——＂踏青出游，选京东好店＂以运动护具等产品为主的Bauerfeind旗舰店，提报了此次踏青季专场活动，运营负责人吴俊辰发现：＂赶上跑步季和踏青、出游旺季，这次好店专场营销活动很贴合消费者当下购物需求，希望以后能提报更多类似专场活动。我们店铺在活动期间，访客流量环比日常均值上升35%，与去年同期相比，流量增长达57%；从GMV及下单量来看，活动期间GMV环比日常GMV上升35%，同比去年同期GMV增长80%；从订单上来看，环比日常订单单量增长28%，与去年同期相比下单单量增长已突破100%，增量达113%。＂
　　4:京东放心购：让商家售后满意度平均提升7%
　　＂京东放心购＂集合了京东物流、金融和商家的多方优势，提供运费险、闪电退款、酒类＂破损包赔＂、美妆＂过敏无忧＂、生鲜＂优鲜赔＂和纸尿裤＂红屁屁无忧＂等40多个服务产品，覆盖平台第三方商家近4000个品类的商品，有效激励引导了商家提升产品和服务，为消费者带来极致的购物体验。
　　＂京东放心购＂对消费者是一大利好，也帮助用心提升产品品质和服务的商家降低成本、提高效率，树立良好的口碑，带来实实在在的业绩。根据京东开放平台数据，＂京东放心购＂开通商家售后满意度高出平均水平7%。
　　以京东平台商家中酒网京东官方旗舰店为例，店铺在年初开通了＂破损包赔＂，酒水出现破损直接在线申请理赔，不用先咨询售前客服又转到售后审核，消费者省了心，店铺客服咨询压力也明显减轻。3月至5月期间，售后满意度同比上升了10%，业绩同比提升了20%，好服务带来的收益日益凸显。
　　最后，张峰与商家朋友分享了莎士比亚说的名言——凡是过往，皆为序章。希望京东和卖家朋友一起共同打造可信赖的服务体验，共解流量困局。