别让操作效率先于用户的预期

　　摘要：当操作界面不符合用户心智模型和基于经验的期望时，那些旨在通过减少操作步骤来提升用户效率的特性，最终会伤害到用户。
　　或许，产品可用性测试最重要的目标，就是最小化交互成本。
　　通常，用户为了完成某项任务要进行频繁的点击，对于许多网站和应用来说，试着减少这些操作步骤是普遍做法。然而，交互成本不仅仅是点击次数（或者其他物理行为）——还包含了心智努力（mental effort）。有时候，注意力单纯的关注在操作次数上，会产生事与愿违的结果，比如用户已经习惯的那些低效率流程，我们如果对这些流程进行优化，优化后的流程会使用户感到困惑并且让任务流被破坏，在这种情况下,矛盾在于用户了解改进后的流程需要在认知上付出额外的努力，而这些努力实际上又增加来交互成本。
　　IC=P+M（交互成本＝物理行为＋心智努力）
　　在这个简单的等式中，M的增大量大于P的减小量时，是完全不合算的。
　　期望建立在过往经验的基础上
　　人类通常会选择需要最小付出的路径，不仅仅出于懒惰，还因为他们试图高效地做事，尽可能快速且容易的满足自身多项需求。
　　在思考或解决问题时，人们会在潜意识中将现状与过去的经历进行匹配，从而做出决定并采取行动。在相似的情形下，如果某一行为常常在过去的经历中取得成功，那么不管有多少选择（在思想斗争中，对比实践最多的行为，这些其他选项显得过于微弱），该行为会被再次应用。而且结果也被假定为会与该行为之前达到的成就毫无二致，这时候，过去的经验转变为当前期望。
　　这种潜意识过程是通过内隐记忆（implicit memory）被允许的。内隐记忆是一种长期记忆，过去的经验被用来触发行为，不需要有意识的觉察。
　　互联网上，用户通过过去使用的网站产生内隐记忆，以此来了解如何与当前站点或应用进行交互。为完成某项任务进行操作时，用户还会依靠程序记忆（procedural memory）：内隐记忆的一个子集，与流程执行相关。
　　当一个任务被演练多次，它便成为程序记忆的一部分：就好像我们拥有了一种处理这种情况的专用＂肌肉＂（不必惊讶，这种致力于行动的程序记忆恰好被称为＂肌肉记忆＂）。程序记忆让我们能够轻而易举地系好鞋带、骑自行车、在网站或者ATM机器上输入私人密码，我们做这些事的时候就像在＂自动挡＂一样不假思索。
　　熟能生巧
　　我们不需要有意识的努力，便可执行复杂流程的能力，一部分是取决于我们针对该流程进行的练习程度。理想状态下，对某一动作纤毫不爽的进行重复，能够让我们学会并将这一动作存入程序记忆。记忆模型的强化与巩固，是通过多次遇到一种情况，采取特定行为（或者一组行为），得到相同结果这一过程的重复完成的。
　　我们吸收在有意识状态下获取的信息，并将其存入外显记忆的这个过程，也是通过练习实现的。一条信息过去被使用的次数决定了它在未来的活跃程度。
　　数字世界中，我们建议设计师遵循既定标准设计界面，就是依据了用户在特定模式下的练习行为。网站用户体验雅各布法则告诉我们，用户将大部分时间花在别的网站，当他们浏览那些网站的时候，就是在练习定位信息、使用搜索功能、点击复选框过滤列表内容、填写并提交表单等。等到了你的网站，用户希望所有的功能依然保持同样的操作逻辑，任何细微偏差都会将他们拉出＂自动挡＂模式，强迫他们思考，试着适应这个标新立异的网站。这太糟了！我们希望用户能够 ＂不假思索＂，不要在思考如何操作一个界面上付出额外的努力。
　　设想一个系统的配置文件更新：完成这项任务的标准流程是导航到一些表单，检查每个项目，选择想要的设置，然后保存或应用新的设置。在每个拥有配置文件的系统中，这套动作可能已经被重复了无数次。基于这套典型程序，我们看一下NextDoor.com的邮件设置页面：
　　NextDoor.com的设置界面
　　NextDoor.com的邮件设置页并不符合我们之前提到的典型操作程序，它不允许用户通过表单来更新设置。这种设计与标准表单设计产生了偏差，而这种偏差强制用户花费额外的时间和精力考虑如何去完成操作。
　　这份表单少了什么呢？保存按钮！我们要怎样保存并应用更改的设置呢？作为极客你可能意识到了这个系统会随着表单更改自行保存，它减少了一步对保存按钮的点击，以此提高操作效率。
　　但是，大部分用户对电脑或互联网并没有这么精通，而且即便是最厉害的极客用户，也更习惯于底部有一个保存或者提交按钮的表单模式。
　　这是一个很棒的例子，它为我们说明了，与标准模型的差异，哪怕是最小的差异，也会引起用户的困惑和认知负荷（cognitive load）。设计师删除了保存按钮，让用户结束了＂自动挡＂操作，因此任务不能像之前设想的那样完成了。
　　用户遇到这个表单，他们需要立刻花时间在页面上寻找被省略的保存按钮，然后将这种新的情形与过去类似的情景相结合，以便决定下一步做什么，因此，用户宁愿先点击保存按钮再继续后面的操作。操作步骤在数字上的缩减并不等同于交互成本的降低，原因就在于用户必须消耗认知上的精力，去寻找新的方法应对这个并不常见的模式。
　　尊重心智模型
　　表单上保存更改功能的缺失，不仅仅是不能匹配大部分表单的交互模式，还违悖了＂数字系统存储信息方式＂的典型心智模型。
　　在多年技术经验的基础上，大部分用户都知道，他们需要明确告诉系统保存工作进度，否则就有丢失所修改内容的风险。也就是说，人们经常会忘记保存文件的情况是真实存在的（自动保存是一个伟大的功能，它防止了无数不幸的重复工作）。不过，自动保存功能没有必要代替保存功能，他们可以共存。
　　在表单的例子中，多数用户会假定，在他们点击保存或者应用按钮之前，不会有任何设置被存储，而离开表单会恢复所有更改，就象点击了取消按钮那样。
　　用户渴望控制权
　　就像在汽车后座指手画脚的人，用户想要有＂一切尽在掌握＂的感觉。
　　控制感何时产生呢，按唐纳德•诺曼的说法，是评估鸿沟和执行鸿沟被打通的时候：换言之，系统清楚的告诉用户系统的当前状态如何，以及如何通过操作改变这种状态。用户需要清楚的了解系统当前状态。
　　对用户来说，眼见方为实：系统执行的每一个进程都应该在视觉上发出反馈。每一个动作，从展示隐藏的内容到等待中的进度条，都必须清晰的表现出来，以便让用户了解所有正在发生的事情。
　　从用户习惯中夺走保存按钮的行为，降低了用户对操作界面的控制感。网站突然间变成了一个自主实体，由自己决定什么时候做什么，怎么做。为了将控制权还给用户，系统需要向用户说明它并非按自身意愿行事，而仅仅是对用户发起的行为做出回应。
　　在NextDoor的例子中，不要单纯在后台自动保存，视觉反馈必须在页面中展示出来，告诉用户新的设置已经按他们的选择保存好了。
　　增加视觉反馈后
　　为NextDoor的更新提一点建议：为了保护用户的控制感，并让用户了解系统状态，操作界面应该增加一个＂最新更改已经被保存＂的视觉反馈，可以在配置发生变化的区域旁显示出＂已保存＂字样，告诉用户他们不需要有更多的操作。更简单的解决方式是，在表单底部增加一个标准保存按钮（去掉自动保存功能或允许用户方便的恢复设置）。
　　帮助用户成为主人
　　设计产品的时候，保护已知交互模式和牢记现有心智模型十分重要，但我不是在暗示永远不要进行创新。
　　设计规范的本意不是扼杀创造性，而是要帮助用户在任务中减少时间和精力的消耗，为什么要让用户在无关紧要的界面元素中浪费心智呢？如果有新的方式，或者更加高效的方式让用户完成操作，那务必要尝试一下！
　　但是，不要把用户仍在黑暗中让他们自己摸索——帮助他们学习新模式，了解他们的期望，将重要信息清晰的展示给他们。只有当用户弄懂了用户界面之后，在他们想要继续使用和完成某项任务时，那些必须的操作也会让他们感到驾轻就熟。我们的目标应该是，通过完全了解并尊重用户对展示信息和交互样式的处理，让他们在使用我们的网站和应用的时候感到冷静、自信、有控制权。