产品体验报告

　　产品概况
　　体验环境
　　体验人：林泽群
　　体验时间：2015.7.29
　　体验产品：Uber
　　产品版本：v2.86.4
　　体验设备：iPhone6
　　系统版本：iOS8.4
　　网络环境：无线wifi高速网络
　　需求分析
　　用户需求：
　　生活中，人们需要打车时只能在路边等，耗时较长并且可能打不到车，令人焦虑无奈。
　　核心功能：
　　一键叫车，通过手机APP进行叫车，几分钟内就可打到车，方便快捷。
　　产品特色：
　　绑定银行卡（以及第三方支付平台），下车后软件自动扣取车费（优点是不像传统线下付费那么麻烦，要给现金、找零；缺点是刚开始用户不太习惯，扣费时没有任何授信平台就自动扣费，国内软件之前也没有类似的尝试，不知道扣了多少钱，比较紧张，但之后慢慢习惯后会觉得方便）；
　　目标用户：
　　有打车需求的人群，这类人群出门不开私家车，不喜欢搭公交，坐地铁，追求坐车出行的方便、快捷和舒适，更喜欢打车。
　　slogan：
　　您的专属司机。（简洁大方，感觉以用户为本，受尊重）
　　市场状况
　　竞品分析：
　　嘀嘀打车、1号专车、一号专车
　　安卓市场中，Uber市场份额约占4%，中国第三；用户满意度与1号专车一样，为最高；
　　苹果市场中，Uber市场份额约占7%，中国第三；用户满意度与1号专车一样，为最高。
　　中国市场占有率上，嘀嘀打车和快的打车同属第一梯队遥遥领先，合计占领90%左右的市场份额；而以Uber为首的专车应用构成第二梯队，占领10%左右的市场份额。嘀嘀覆盖了一二线23个城市，而Uber则进入了9个城市，包括北上广深，仍有很大发展潜力。
　　用户满意度中，占有市场大头的嘀嘀和快的却普遍满意度较低，反而是Uber和一号专车的用户好评度高出不少。当然用户服务满意度与平台使用车辆关系密切，专车比起出租车要舒服不少，司机素质也偏高，加上现阶段专车的低价和补贴，专车的服务体验确实让出租车望尘莫及。
　　产品体验
　　注册登录
　　注册：
　　启动界面动效高大上，之后的宣传视频走心，给人安全舒适的感觉。注册需要填写邮箱、手机和密码，填姓名，添加付款方式，之后有邮件欢迎注册，支付宝信息告知软件使用完自动扣费。虽然软件界面整体给人高端正规的感觉，但首次使用的门槛较高，要填的东西太多，而且对于国内的用户来说这样的流程接受成本还是比较高。
　　登录：
　　可以使用百度账号或Uber账号登录，但从登录界面的设计和提示来看，百度账号登录易被忽视，一般使用Uber账号登录。
　　核心功能体验：选车-叫车-坐车-下车-支付
　　选车：
　　屏幕中央是明显的＂点击用车＂的字样，还有等待车到的时间。屏幕下方是车型选择，一眼扫过去大概就是车型由低端到高端，系统自动选择＂人民优步＂，可以拖动图标或直接选择，很方便。再下面是用车的具体信息。总体感觉比较方便，＂费用估算＂的部分感觉很有安全感，觉得花多少钱心里有底；但＂最低费用＂和＂费用明细＂的部分解释不清楚，比较难看懂。
　　叫车：
　　＂点击用车＂进行预约，短暂的预约后成功会显示司机和车辆的信息，还有官方的手机信息提示，之后司机会联系你，确定上车地点。整个流程的体验很流畅，挺尊重用户感受。
　　坐车：
　　果然一会儿车就到了，因为软件有车辆信息，所以很好认，上车后和司机聊得不错，感觉司机素质挺高的，坐车过程中感觉车也挺舒服。坐车体验满分。
　　下车、支付：
　　走了将近20几分钟的车程，司机提醒才想起自动扣费，心情蛮紧张，因为第一次用，但之后一看因为首单免了30元，所以相当于免费，兴奋了好一会儿。首单＂巨＂惠的策略让用户对Uber产生了不小的好感，也对软件有了信任感，对自动扣费不再那么担心。
　　整个流程：
　　整个流程用下来，除了选车时对车型和计费方式有疑惑外，之后的用车和支付体验很流畅，很舒服。
　　其他任务走查
　　了解车型：
　　点进个人界面-＂帮助＂-＂使用Uber＂，各个选项转了一圈愣是没找到，有点无语，好像整个软件都没有关于车型的介绍，虽然车型分类名称理解了一部分，但不是很懂平台的每种车类别到底对应现实什么车型，心里挺疑惑的，觉得别扭，觉得产品不够体贴，信息传达不够。
　　了解优惠：
　　个人界面-优惠乘车机会，提示＂向朋友发送优惠乘车邀请，您也将获得优惠乘车机会，价值￥30＂，可以邮箱邀请或短信邀请。文字信息像是英文＂直接＂翻译过来的，没有充分考虑到中文表述习惯，读起来挺别扭，也容易造成理解障碍。
　　输入优惠码：
　　个人界面的＂优惠乘车机会＂和＂优惠＂不知道点哪个，试点了一下才知道是在＂优惠＂里。还是语言表述的问题，造成了信息传达的不准确。
　　问题及建议
　　Uber属于即时型打车，只需要设置出发地，点击用车后系统会自动派单，司机没有挑单和拒载的余地，但冲单有额外补贴，赚的钱更多，可见Uber奉行乘客至上，司机也比较拼命。
　　而嘀嘀和一号专车都需要预约，需要设置出发地和目的地，让司机自己接单，短途不接、难接、拒载的情况都有，并且候时较长，司机群体算比较自由，但挣钱不如Uber司机多，用户服务的体验一般。
　　相比之下，一号专车也需要预约，但专车服务质量不输Uber，产品的特色是接机、送机的场景化服务让人眼前一亮，实用之余也不失为开拓市场的一把利器。
　　文字信息组织得不够好直接带来的用户理解成本较高，信息可触达性不够，是目前Uber存在的最大问题，归根结底是要把框架层和表现层的东西做到用户容易理解，match到国人的语言习惯、思维习惯和理解方式，只有这样才能超越目前使用人群的瓶颈在用户覆盖率上更上一层楼，实现质的突破。
　　总结
　　总体来说，我并不认同现在流行的＂Uber重运营轻产品，运营好产品差＂的说法，一个产品要做到体验好关键是要能在产品逻辑上和用户同步，在核心体验上把好关，对于Uber来说这点已经做到了，并且做得很好很了不起，甚至还有惊喜，美中不足就是产品的一些细节处理得不够本地化。
　　本人大三产品菜鸟，努力理解产品中，文中若有不对的地方，大家一定要棒打槌敲，指出不足，这样以后才能为大家带来真正好的东西，谢谢。