成功皆有路美哈维麦凯

　　（美国）哈维•麦凯
　　陈荣生 译
　　多年来，我问过很多人，怎样才能成为出众的销售员，而答案几乎是可以预料的：激情、执着、品格、魅力、计划性强、守信、强烈的职业道德、驱动力、主动性、学习能力强、目标性、具有良好的沟通技巧、幽默感、谦逊、时机、较强的交际能力、以及后续行动能力，等等。
　　我自己的答案总是相同的：＂饥饿的斗士＂。从许多方面来讲，这是以上所有特征的体现。
　　此外，我认为，第二个最重要的因素是通道：我很少跟那些无法接近的人做生意。如果我无法立即找到你，那么我想知道你会在几分钟或者几个小时之内，而不是在数天之后给我回话。如果你不及时接听电话，你的电话铃声就会停止。
　　请注意，我说的是＂接近＂，而不是＂可用＂，因为接近包括了可用以及易于使用、用户友好性、方便等。当你有问题的时候，你会想跟那些能够给你答案的人交谈。如果你的销售员没有答案，那么他们就必须要能够找到可以给出答案的人。
　　销售员以及客服人员都必须明白通道的重要性。伍迪•艾伦曾经说过：＂80％的成功都是可见的。＂这对一些企业来说也许是真的，但对销售和服务来说就对不上号了。如果有5个客户，而你的销售员只能得过4个，你会觉得满意吗？
　　我每年都要平安地飞数万英里，但最近我在一家大航空公司有过一次沮丧的经历，让我的血压暴涨。由于天气恶劣，我的转接航班先是延误了5次，然后才宣布取消。该航空公司不是给我安排下一班航班，而是把我留在同一航班，即在24小时之后！但他们却不正式公告。我们一位同航班的乘客通告iPhone收到了一封电子邮件，然后把这个消息告诉了大家。
　　我们得到通知，有一位代理会在机场门口帮助我们，但半个小时过去了，仍然没有任何人出现。改签服务中心的电话被打爆了，根本无法接通。电脑屏幕也出故障了。我尝试拨打免费电话号码，但接线生告诉我30分钟内不要挂机。几分钟后，待机信号变为忙音了。我根本找不到任何一个人。
　　无奈之下，我打电话给我的旅行社代理，他为我在另外一家航空公司找到了一个小时之内起飞的航班。他还找到了其它几个当晚可以乘坐的航班，可以接纳大部分误机的乘客，但这家航空公司却不给我们提供这些选择。
　　后来我对自己说，以后绝不再乘坐该航空公司的班机。
　　我们都希望在遇到紧急情况时有人可依靠。那家航空公司没有意识到，你越是容易接近，你的整个机构也就变得更加容易接近。
　　我想，让人感到最沮丧的是在他们找不到任何人的时候。语音信箱或自动接听系统既有必要也很受欢迎，但我从来就不是它们的粉丝。所以，我们公司仍然有一位前台接待员，一个活人，从早上8点至下午5点，在那里接电话。我们的销售员下班后也给客户留了紧急联络方式。我们任何时候都不会断开人员联系。
　　那么，一个星期7天，每天24小时都能找到你吗？从技术层面说，是可以的。但是，你是否应该任何时候都能够被找到吗？当然不是。
　　但你得及时回复他们，哪怕只是告诉他们你收到他们的信息了，而且正在按他们的要求在做。如果你想依靠客户的业务来发展，那么你必须得记住，你的客户也要依靠你。
　　也许，你已经看到过很多因无视客户而造成的不良结果。这里面的信息，对所有需要客户的企业来说，都应该是适用的。下面有一个小故事，可供参考：
　　我走进一家餐厅，坐下来耐心地等待，等着那些服务员做完其它事情之后来给我点菜。
　　我走进一家商店，静静地站在那里，等着那些售货员停止他们的聊天。
　　我按约定的时间，走进一家公司的接待室，站在前台的旁边，等待着前台接待员打完她的私人电话。
　　你一定会说我是个耐心的人。但你知道除此之外我还是个什么样的人吗？我就是那个再也不会回来光顾的人！