浅谈高星级酒店行业人才流动大原因与应对措施
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金晨+付冰
（大连财经学院工商管理学院，辽宁 大连 116000）
【摘 要】随着世界经济的不断发展，酒店业内部竞争越来越激烈，而且国家政策对高星级酒店没有任何政策优惠；由于各种各样的原因，导致当下酒店的人才流失率高，人才流动率大。这不仅仅使酒店经济利益逐渐减少，同时也影响了酒店的服务质量，从而间接造成人才流失，形成恶性循环。本文从外部和内部两点出发系统分析酒店行业人才流动率大的原因，并提出针对人才流动的有效应对措施，对解决这一问题有明显的促进作用。
【关键词】酒店；人才流失；原因；应对措施
一、高星级酒店人才流动分析
本文主要从高星级酒店概述、酒店人才流动现状和人才对酒店的重要性这三个方面分析高星级酒店人才流动问题。
（一）高星级酒店概述
对酒店这一概念，国内外对它的定义有所不同；《大不列颠百科全书》给酒店的定义是＂在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往是提供膳食的建筑物。＂《美利坚百科全书》将酒店定义为 ＂设备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食，酒类与饮料以及其他人所需要的服务。＂在国内，蔡万坤将他定义成以设施和消费环境投入为基础的具有一定独立性的资本运动的经济实体。最后我们将它定义成酒店是以旅游饭店指能夠以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。而四星级和五星级（也包括白金五星级）酒店，代表了酒店当中的高端水平，我们可以将四星级、五星级酒店称之为高星级酒店。
（二）酒店人才流动现状
现代酒店业人才流动率高，主要体现在酒店无法留住酒店内的员工和酒店无法招聘到高质量的人才这两个方面。第一个方面主要体现在酒店内部员工一般在熟悉工作流程之后会选择离职跳槽，到下一家酒店升职加薪；或者受不了酒店高强度的工作环境，选择到其他行业工作。第二个方面主要体现在大学生不愿意在最底层的服务员做起，这样酒店就会缺少高素质高质量的人才以及未来中高层人才的储备库。所以现代酒店业缺乏高质量的人才，同时人才流动率大。
（三）人才对酒店的重要性
酒店是属劳动密集型的服务行业。酒店的一切经营理念和措施方法，都要通过酒店的每一位员工来实施和体现。酒店的经营再科学，理念再先进，如果员工没有能力贯彻酒店经营的理念，顾客也不会感觉到酒店管理方面的优秀之处；这样就无法培养出回头客群体。所以经营好酒店首先要经营好酒店的员工；在这点上酒店招聘并培养出符合酒店需要的优秀人才就显得尤其重要。
二、高星级酒店行业人才流动率大的主要原因
（一）酒店内部管理问题
高星级酒店虽然入住率较高，服务质量好，但是酒店仍然也存在很多管理问题，这些问题会严重影响到酒店的人才流动率主要体现在以下方面：
1、酒店行业薪资低
这个问题是酒店行业的通病，酒店行业普遍工资不高；普通员工的工资与实习生的实习补助差别不大，这样就导致酒店无法留住相对于实习生较为稳定的正式员工。另一方面实习生在工作过程中，要处理着与正式员工没有差异的工作，正式员工有时会将比较累的工作交给实习生，这样会引起实习生的很大不满；并且实习补助也较低，因此实习生对酒店的不满加剧，从而在毕业后不会回到实习酒店继续工作。
2、酒店中没有完善的规定和制度
许多酒店在管理制度上都无法做到完善。比如大部分酒店中的加班制度很不合理，主要体现在酒店一线工作员工普遍无法按时下班；以前台员工为例，早班的工作时间为早上7点到下午4点，酒店会以前台员工没有完成应该完成的工作让酒店员工留下来继续完成客人资料的录入工作、账务的清算工作和发票的登记工作，导致前台员工普遍下班时间是晚上的10点左右，在酒店入住率很高的时候，甚至要处理工作到凌晨1-2点才能离开，有些员工在处理工作到凌晨之后第二天还需要5点钟起床准备上早班；长期以往对员工的身体造成了很大的伤害，并且酒店的实习生没有当地的医保，实习补贴工资甚至不够到医院就医；长期以往对酒店留下实习生，让实习生成为酒店的长期合作伙伴非常不利。
3、人员编制过少
大部分酒店一线部门主要的底层员工为高校实习生，缺少正式员工，导致一线部门普遍人手缺乏；上文所论述的加班制度不完善其根源也是人员编制过少，导致酒店员工需要长期超负荷工作；再以某酒店西餐厅员工为例，在餐厅缺少男性员工的情况下，西餐厅领导让女孩子长期进行体力劳动；并且西餐厅早班正常上班时间是早上6点30分到下午3点30分，因为人员编制过少，也会出现无法准时下班的情况，普遍的下班时间为下午4-5点；据我所知，西餐厅的实习员工没有一个人是没有身体上的问题的，主要表现为经期的不规律和内分泌失调；这样造成了酒店员工对酒店的不满越来越大，从而导致了酒店人才流失。
4、人才培训不到位
相较以前，我国酒店已经开始重视对于酒店员工的培训，在进入酒店时，酒店会对员工进行酒店文化、酒店每个部门的运作体系的系统的培训，并在培训之后会有相应的考核；人力资源部也会要求部门对员工每个月进行十几次部门中的培训；但是，在一线部门高强度的工作环境中，要做到培训显然是不太现实的；所以，一线部门超负荷的工作加之五星级酒店非常强调工作外的强制性培训机会，造成人才培训从福利变成负担。
（二）外部环境对高星酒店行业的冲击
自从2008年金融危机之后，全球的经济态势一直不好，经济发展停滞不前。在全球化的背景下，中国也不能幸免；国内企业发展受到影响，导致酒店客户源萎缩；再加上国内社会对服务行业具有一定歧视、反全球化趋势和贸易保护主义等等因素对国内的高星酒店行业冲击较大。
1、全球经济发展停滞不前
在世界全球化的背景下，2008年美国次贷危机对世界各国影响至今依旧存在；冰岛和希腊经济相继崩溃，全球各国经济态势并不乐观；并且，世界局部战争爆发引起战争国家经济崩溃，难民潮引起欧洲国家经济动荡，这些因素都对酒店行业多多少少造成了影响。
2、国内社会对服务行业具有一定歧视
中国国内对服务行业偏见严重，从古至今社会主流价值观认为万般皆下品，惟有读书高；服务业更是被认为是没有技术含量、社会地位低、为社会地位高的人提供服务的行业。这是一个现阶段难以改变的社会现实，许多服务人员在提供服务时会遭到客人的不公正对待乃至骚扰、侮辱以及人身攻击；这就让许多年轻人没有长期处在服务行业的动力，一旦得到机会就会选择转行。
3、反全球化势力抬头
前两年欧债危机和今年难民潮引起的欧洲国家经济动荡导致了反全球化势力抬头，英国退欧和美国大选以特朗普为代表的贸易保护主义上台都表现出在全球经济发展停滞不前的背景下，反全球化和贸易保护主义势力正在抬头，其会对身为劳动密集型的酒店行业造成巨大的影响。
三、高星级酒店应对人才流动率大的有效措施
在面对由于酒店内外部种种原因所导致的酒店人才流动率大的问题，酒店应该从提高酒店员工待遇、建立完善的酒店价值体系与工作制度、完善人员编制和加强酒店对人才的培养和管理这四个方面提高酒店员工对酒店的归属感，培养酒店的良好工作氛围，从而留住员工，使酒店在激烈的竞争中处于不败的地位。
（一）提高员工待遇
提高酒店员工待遇首先应该体现在酒店员工基本薪酬上，一个一线城市酒店普通员工一个月的工资大概在2000元左右，一般一线城市一个地区最低工资标准为1800左右，一个一线酒店员工工作压力很大却要拿着一个超过最低工资标准一点的工资，长期以往会造成员工的不满；当然，酒店也不是应该提高每一位员工的工资，酒店中高层管理人员应该在平时关注每一位员工的工作态度和工作能力，让有能力的员工感受到被酒店重视。
好的员工待遇还应该包括福利待遇、奖金津贴、带薪休假等等方面；确保酒店员工享受到每年的带薪休假、保证每个员工都能享受到福利待遇和奖金津贴、提供优秀员工更好的福利待遇是每个酒店为了留住优秀员工都应该做到的事情。
（二）建立完善的价值体系与工作制度
建立完善的价值体系和工作制度应包括培养酒店中高层管理人员与基层员工之间的感情、完善员工工作与休假制度、培养良好的工作氛围这三个方面做起。
中高层管理人员应当在工作时与基层员工培養感情，应当像朋友一样用心关怀基层员工、尊重基层员工；因为基层员工是酒店的根本，留住优秀的基层员工是酒店发展的根本；关心基层员工不应该浮于表面，应该用实际行动表现出对员工的关心，在基层员工受到委屈时及时调查清楚原因，从而让基层员工受到被重视的感受。
酒店应当完善基层员工的工作和休假制度；在酒店中，加班现象不仅普遍出现在每一个部门中，并且严重影响了酒店员工的健康状况；并且酒店中加班时间不超过一小时的是不算加班的，这样也严重打击了酒店员工的工作热情，导致了酒店人员流动率高；酒店应该完善这方面的制度，让酒店员工得到应有的休息时间，从而提高员工的工作热情。
培养良好的工作氛围应该体现在正确对待员工的过失和减轻员工工作压力这两个方面；在酒店服务要求越来越高的背景下，一线员工每天面对很多客人不免精神压力越来越大，工作环境不免越来越压抑；酒店应该正确对待员工的过失，不要给员工过多的精神压力，减轻员工的精神压力，只有精神健康的员工才能为顾客提供周到、完善的服务。
（三）完善人员编制
完善人员编制主要体现在招聘更多适合酒店的优秀人才和鼓励酒店内部之间流动两个方面。酒店人力资源部门应当在做好人员的招聘工作，尤其是在人手不充足的时候及时做好招聘工作，减轻已有工作人员的工作压力；也应该在招聘时做好人员的筛选工作，选择那些对酒店行业热情高、适合酒店行业的高素质人才并着重培养他们发展。
酒店一线部门工作压力大、工作内容枯燥，容易让工作人员产生厌烦情绪，厌烦情绪一旦产生，势必会对服务质量产生一定的影响；在这时，酒店人力资源部门应该做好内部调动工作，及时倾听酒店一线部门员工的意见，这样更有助于培养多方面的酒店人才，降低酒店员工的流失率。
（四）加强对人才的培养以及管理
酒店与酒店之间的竞争说到底是酒店之间人才的竞争，酒店应该通过建立完善的培训机制，完善培训的各个环节各个方面，定期为酒店员工进行培训，提高酒店员工的工作素质，使他们更好适应工作环境，从而减轻酒店竞争压力；并且酒店应该定期邀请学校内的讲师为酒店员工授课，提高酒店员工的知识水平；培训不仅可以提高酒店员工的工作水平，更会提高酒店员工的工作热情，所以酒店不应该将培训当作增加成本的一件事情，因为提高酒店竞争力的根本方法是拥有高素质的员工。
四、结语
在酒店行业薪酬低、学历要求低、竞争激烈等等因素条件下，酒店行业人才流动率大是无法避免的现象。怎样减少酒店行业人才流动率大的现象呢？这是需要酒店通过薪酬、人才培养、福利政策、工作环境和制度多个方面思考的问题；只有管理人员通过降低酒店人才流动率，使人员相对固定，才能在竞争激烈的酒店行业中处于不败的地位。只有酒店管理人员和人力管理部门建立完善的工作管理体制、加强人才的培养、提高员工福利和完善人员编制，解决了酒店员工跳槽问题，才能使酒店处于不败的境地。
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