百万微店背后的隐秘巨人
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3月上旬，广州塔，由移动零售科技公司有赞举办的＂百万小程序峰会＂在这里举行，能容纳1000名观众的会场座无虚席。
作为有赞商家的标杆案例，黎贝卡、幸福西饼、百果园、于小戈四位标杆商家成为当天的分享嘉宾。有赞 CEO 白鸦给他们布置了命题：＂不许打广告，讲讲是怎么用一分钟、一天、一周做到100万营业额的。＂
社交电商被认为是微信生态中下一个万亿市场，而小程序的诞生，让曾经被微信严防死守的流量入口被赋予了新的商业潜能，这让原本就存在于微信内的电商玩家迎来了好时候。
公众号＂黎贝卡的异想世界＂在去年12月19日创立同名品牌，首次开售后7分钟交易破百万；烘焙品牌幸福西饼在去年9月10日的＂910幸福狂欢节＂中创下当日1326万销售纪录；水果连锁店＂百果园＂2017年电商销售额突破了11亿元；《时尚芭莎》前执行主编于小戈创立的＂大眼睛买买买商店＂，从未花一分钱推广就能在6个月卖出6000万流水……
＂淘宝客在微信里一年就能做4000亿，京东也有上千亿，你们算算这个规模有多大？＂白鸦在演讲中谈到。
＂发力小程序＂正成为有赞当下的战略。目前，有赞在微信生态内可以提供包括商城系统、交易、支付、会员、营销等工具在内的完整开店系统，不论是自媒体、线下商户还是电商品牌，只要缴纳 4800、9800元不等的年费，便可在不具备后台技术团队的情况下开设一个微信网店。
时至今日，在有赞创立的第六年，这家超过1000人的公司依旧有太多值得探究的地方，相比曾一时兴起的无人值守、人脸支付等零售体验，有赞在底层清算、渠道管控、会员营销等方面的贡献并不容易被大众直观感受，部分注意到有赞的消费者，还是在购物时偶然看到页面底部的灰色小字：＂有赞提供技术支持＂。
这也正符合白鸦对有赞的定位，在白鸦的规划中，有赞会在越来越隐秘的地方为商家提供服务，不过，白鸦并不担心客户找不到有赞，在服务 B 端的逻辑里，优质服务带来的口碑效应能保证稳定的获客，这足以成为有赞在新零售领域立足的关键壁垒。
一种误解
去年11月末，位于杭州黄龙万科中心的有赞总部，有赞创始人白鸦斜靠在沙发上，台下分坐着十几家媒体。为了备战隔天举行的五周年庆典，白鸦已经连续做了几晚的 PPT，当身边的同事提醒白鸦可以先介绍下有赞近半年来的成果时，白鸦想了想，说到：
＂我先给大家普及一下什么叫 SaaS（Software-as-a-Service 软件即服务）。＂
在企业服务领域，SaaS 作为软件云端化的一种商业模式，已经被不少人所熟知，有赞提供的软件也是典型的 SaaS 服务，但在一番关于 SaaS 模式的讲解后，白鸦直言：这个市场对于 SaaS ，以及对于去中心的系统服务认知还非常不足，我们需要更多地去和客户、合作伙伴和媒体去沟通。＂
采访继续进行，但白鸦刚才那一番有关 To B 服务的解释似乎没有被人领悟，随后的问题集中在有赞与阿里巴巴可能产生的竞争；新零售领域的无人便利风口；以及如何给进驻平台的商户导流……对此，白鸦只能一遍一遍解释有赞与电商公司的区别，但人们依旧困惑。
＂有赞到底是一家什么样的公司？＂
这场采访如同一个缩影，其中涵盖了大众认知对于有赞这家公司的巨大误解——人们普遍将有赞当作微信生态中的阿里巴巴，事实上，有赞与所有的电商平台在底层逻辑上便存在差异。
＂像阿里、京东这样的电商平台，它的底层逻辑是两件事，一是要不遗余力地获取流量，二是要对平台上的商家做好流量分配。基于这样的逻辑来说，用户永远是属于平台的，而不是商家的；但有赞是一个商家服务公司，我们的客户是商家，不是消费者，所以我们要帮助商家把用户变成自己的。＂白鸦对钛媒体解释到。
总结下来，这一段有些拗口的解释可以被归纳为两点：
1、有赞不是中心化的平台，它没有流量，因此也不会做流量分发。
2、有赞卖的是系统，赚的是软件费售卖对象是商家，不是普通消费者。
为了凸显和电商平台的差异，有赞甚至在2016年砍掉了上线10个月的中心化电商入口——有赞＂买家版＂App，进一步明确了其＂软件服务商＂的定位，从此甘居幕后帮助商家提升卖货的能力。
系统之＂重＂
在有赞内部，＂系统稳定高于一切＂被当做第一信条。
在 To B 领域的生意里，撬动一个商家购买服务有着更高的获客成本，因为对于商家来说，决定使用一个系统意味着将公司的产品、员工、甚至最为宝贵的数据搬进一个＂新家＂，一旦这个＂家＂不够牢固，再一次的迁移就要花费更多成本。
由于系统宕机会出现＂404 恐龙＂的标志，有赞把＂霸王龙＂当作公司吉祥物以警示员工。
电商品牌＂大眼睛买买买＂的创始人于小戈就经历过多次＂搬家＂的苦恼，她告诉钛媒体，此前曾试用过另一家微信电商平台，结果因为支付环节的不稳定，系统竟然将已经收到的货款又退给了用户。
＂微信毕竟还是社交工具，它不是电商场景，比如货品上架、ERP 导单等很多电商功能，在微信内都需要新的解决方案。＂于小戈对钛媒体说到。
在微信生态内重塑一个淘宝的底层系统，这便是有赞价值的一部分。创立有赞之前，白鸦是支付宝的首席产品设计师，另一位合伙人崔玉松曾负责淘宝搜索业务端，商品的订单、交易、资金处理是这个团队的强项，但即使是这样，有赞也花费了一年多时间，才将上述环节完整跑通。
但挑战还不止如此。
除了自媒体与部分线上品牌以外，线下商户是有赞的另一客群，但和天猫淘宝提供标准化的平台不同，线下门店对管理系统的要求可不仅仅是线上卖货这么简单。
乳业品牌新希望在2016年开始与有赞接触，除了用微信公众号售卖奶制品以外，新希望还在消费者预约下单、提货送货、系统集成等方面拥有定制化的服务。
＂消费者下单的时候，有的会一次买一年份的，有的想当天买当天喝；奶站送货的时候，消费者说要选择不同的时间；另外，新希望在线下配奶还有一个自己的系统，有赞也需要和他们的系统打通……＂仅是在配送一环，白鸦就能指出其中至少三种个性化需求。
类似的情形还有很多，在美甲店之类的美业门店，有赞要解决诸如繁杂的会员卡体系，以及＂三人成行、一人免单＂的营销活动；在诸如百果园这样的社区门店，大爷大妈喜爱的微信＂拼团降价＂成了刚需，这些在前台看似简易的操作，都需要有赞在后台解决订单串流、交易并发等诸多难题。
线上电商+线下门店，社区水果店＂百果园＂在拼团、全国送等业务中使用了有赞的系统。
也就是说，除了在线上基于微信平台重塑一个强大如＂淘宝＂般的交易系统外，有赞还将触角伸入场景更加复杂的线下，按照行业特点，一步步将个性化的需求提炼至系统层面，以支持更多行业的商家业务。
针对大公司与不同行业间集中出现的定制化需求，有赞除了推出细分领域的有赞零售、有赞餐饮、有赞美业等 SaaS 工具意外，还在去年4月将有赞的底层交易、会员、营销能力全面开放，在白鸦看来，既然有赞无法涉猎全部行业，不如开放出能力，形成基于＂有赞云＂的零售生态。
加码＂服务＂
为了保证有赞系统的稳定，在有赞近千名员工中，有60%的人都是程序员或者工程师，但在未来，有赞还将加码另一支团队：＂客户成功（Customer Success）＂团队。
这样的决定与企业服务领域的发展模式同样息息相关，在To B 市场的 SaaS 模式中，一个可以用来衡量公司是否运转良好的公式是：客户 LTV（生命周期价值）÷ CAC（客户获取成本）＞3.
也就是说，像有赞这样的 SaaS 公司想要盈利，必须要让用户持续有意愿每年上交4800或者9800的年费（增加用户生命周期价值）。因此，在后期持续维护客户并形成口碑效应（降低获客成本）就变得尤其重要，而不是只顾卖掉软件＂一锤子买卖＂。
在白鸦看来，＂口碑＂是 SaaS 企业增长的核心。
国内 HR SaaS 厂商＂北森＂创始人纪伟国曾对钛媒体说过：＂在 SaaS 领域，’卖出产品’不再是一场交易的完结，而是开始。SaaS 厂商要理解好业务，并给客户提供解决方案，解决成功了，客户就跟你一直在一起。＂
为了在卖出产品后依然为客户提供服务，2012年，北森成为国内第一家组建 CSM（Customer Success Manager 客户成功经理）团队的企业服务公司。而在2017年11月，有赞正式成立＂客户成功＂团队，通过在线服务、线下培训、商盟交流等方式为商家的运营状况进行诊断，以提升商家的经营能力和业绩。
如何用服务留住客户？＂客户成功＂理念的发起方、美国元老级 SaaS 厂商 Salesforce 自然成为白鸦的学习对象。
在采访中，白鸦对 Salesforce 在企业服务领域著名的＂影响使用者＂理论信手拈来。该理论中，一个优秀的 SaaS 公司需要做两件事：
1、客户满意。即通过培训等方式影响系统使用者的想法，让使用者更了解你的产品后使产品价值得到更大发挥，客户也会因为使用满意转而介绍给同行，这就增加了总体客户数量。
2、客户成功。即帮助客户实现自身价值的最大化，直观来说就是要让客户挣到钱，从而提升单个客户的续费率。
可以说，2017年是有赞＂To B 战略＂的关键节点。在这一年中，不论是刚才提到的有赞建立客户成功团队，还是帮助自媒体商家赚钱的有赞分销平台、完善商家管理的有赞商盟与有赞担保、培训电商运营人才的有赞学院等逐渐开始萌芽，核心均是在有赞过去五年提供软件服务的基础上，进一步在后端服务支持有赞体系内的商家。
上市之后
2018年注定成为有赞发展历程中的关键年份。
去年3月17日，通过与港股上市公司中国创新支付签订买卖协议，后者拟以20.96亿港元收购有赞已发行股本的51%，而在今年1月，中国创新支付发布公告，表示该决议已获股东大会通过，有赞成为中国创新支付的子公司。
以股代价交易完成后，有赞创始人兼CEO白鸦将成为中国创新支付第一大股东，持股约12%，有赞登陆香港市场且间接获得了支付牌照。
由于相关上市手续仍在办理阶段，有赞尚处于静默期，当被问及上市对有赞带来的变化，白鸦不愿多谈，但他对钛媒体表示：＂你去看下 Shopify 这家公司就明白了。＂
2004年诞生于加拿大的 Shopify 起初只是一家线上销售滑雪板的网店，如今，Shopify 帮助私人商家和Google、特斯拉等互联网巨头搭建了超过33万家网上商店，每个月营收超过2000万美元。
2004年成立的Shopify 定位为帮助商家经营线上门店的 SaaS 系统，已于2015年上市，目前市值约130亿美金。
和有赞类似，Shopify 的成立也不只是为了面向消费者销售商品，而是要帮助商家在平台上赚钱。回溯 Shopify 的壮大历程，当中的一个重要转折是，从2014年开始， Shopify 开始侧重为大客户进行服务，并针对这部分有着大量库存产品的商家推出 Shopify Plus 的定制服务。
在不疏远中小商家的前提下，拥抱大客户的策略让 Shopify 的平均合同价值得到显著上涨，商家赚得越多，Shopify 就能从中得到更高的服务费与续约率。从2013年至2016年， Shopify 通过为商家服务获得的营收增长率从20%上涨至50%。
＂大客户＂同样是有赞 To B 战略的另一重点方向。
观察有赞平台上的商家占比，去年4月的数据显示： 72% 是线下门店，2%是媒体和自媒体，20%是电商，6%是品牌方。而到了去年10月，品牌方与门店各自有了少许涨幅，分别占比提升至8%与75%。
尽管目前占比有限，但大品牌与门店正成为有赞争取的客户。
对此，白鸦坦言，目前大品牌与线下规模化的连锁门店正成为有赞想要争取的客户，一方面来说，这部分用户具备相当的定制化需求，有能力支付更高的（10万-15万）客单价进行更多深度服务，或者是单独付费做定制开发。另一方面，对诸如百果园、新希望、Brookstone 等线下业态提供系统服务，有赞也能获得来自更多行业的经验，从而进一步完善自家系统。
对于服务大客户，白鸦有着足够的自信，他经历过市场教育最艰难的阶段——由于电商交易涉及支付等核心数据，不少大企业主张自行搭建这部分业务，就算与有赞合作，也是以＂合作＂为名偷师有赞的方法论，但很快，这部分客户在尝试一段时间自行搭建后，又会继续转投有赞。
＂这东西就没法自己干。＂白鸦对钛媒体说到。＂有赞的系统里包括商品和库存、定单和交易、资金和结算，这些是互联网交易生态里最复杂的技术，不是传统软件和所谓互联网新零售能搞得定的事，而是要看过无数的商家怎么去运营才能得出的经验。＂
今年3月，有赞与中国创新支付的交易获批后，白鸦给公司全员发了一封邮件，不仅首次透露＂有赞微商城＂业务已实现持续盈利以外，白鸦再次提到了 Shopify ——
＂全球最大的和我们一样的交易类 SaaS 是 Shopify，市值130亿美金，但他们每秒只能处理几千笔交易，我们早就超过了几万笔的处理能力；他们的系统稳定时间是99.97%，我们要在2018年做到99.99%；他们间接服务的消费者只有1.3亿，我们服务的消费者去重后已经超过了4亿，下个阶段，我们一定不只是在产品技术上超过他们，在收入和 GMV 上也会超过他们。＂
＂2018可期！＂在这封邮件的最后，白鸦这样写到。
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