用特色文化实践推动维修队伍建设

　　党的十八大提出：推进社会主义文化强国建设，要更好发挥文化引领风尚、教育人民、服务社会、推动发展的重要作用。队伍建设是实现履行职责、承担任务、落实好具体工作的重要载体和保障。工程维修中心是中国石油天然气集团公司＂百面红旗＂单位，是油田后勤服务战线上的一面旗帜。现有员工200人，下设小区维修、电工、排污、供水等班组。主要承担基地公建设施、居民住宅的维护维修和供水、供电、排水三大系统的运行，是基地＂五化＂建设和矿区和谐稳定的主力军。新时期，如何让＂百面红旗＂更红，党支部深入贯彻党的十八大精神，着力从队伍建设入手，以特色文化实践为引领，用心打造徐虎式维修工，为实现有质量有效益可持续发展目标提供坚实后勤保障。
　　一、重点实践
　　实践一：＂六好形象＂擦亮红旗。投用20多年的哈密石油基地，基础设施老化严重，给维修服务带来极大挑战。为践行＂真情服务、创造感动＂理念，确保三大系统安全平稳运行，做到让服务单位和住户满意。党支部确定 ＂好书记、好班子、好队伍、好制度、好机制、好业绩＂的＂六好＂形象标准，以＂一个党员一点红，一个支部一片红＂为主题，深入开展＂学习提高走在前、廉洁自律行在前、服务群众冲在前、系统保运干在前、查纠隐患做在前＂的＂党员五在前＂实践活动，不断提高服务质量和精细管理水平。
　　实践二：＂五心服务＂赢得赞誉。为切实提高服务质量和满意度，中心以＂提供优质超值服务，打造维修服务品牌＂为目标，通过细分用户需求，突出个性化服务，在＂真情、感动＂上做文章，积极推行＂服务贴心、维修精心、安全放心、质量称心、用户舒心＂的＂五心＂服务标准，将用户服务＂一声问好、一副鞋套、一块抹布、一次通检、一张留言条、一个回访电话＂的＂六个一＂落到实处，实施＂10196服务热线＂和＂一窗百事通＂管理模式，建立一套标准化服务和运行机制，促进了服务提档升级。
　　实践三：＂红旗文化＂注入活力。建立了＂一个红旗服务理念、三个红旗服务品质、六个红旗服务观念、六个红旗形象标准＂的＂1366＂红旗队站服务理念体系，形成了以＂入户服务六个一＂、＂便民服务四不准＂为精髓的具有基层特色的 ＂红旗＂文化。通过向员工征集安全格言、全家福照片、安全寄语，建成一面由十五个版块构成的安全文化墙，以情感为纽带将安全工作向社会、家庭延伸，为安全管理注入了活力。
　　实践四：＂道德讲堂＂助推成长。注重以道德提升促进服务質量提升，中心大胆尝试，开设道德讲堂，深入挖掘体现社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德的典型事例，＂让身边人讲身边事、用身边事启发身边人＂，以道德魅力激发队伍素质提高。
　　实践五：＂用心服务＂铸造品牌。中心认真落实＂学、练、帮、比、促＂员工学习成才＂五字诀＂，持续开展＂心系用户、服务至上＂的思想教育活动；从规范服务流程、细化服务内容、简化报修程序抓起，建立服务承诺、质量监督、首问负责、投诉管理和责任追究＂五项＂制度，规范服务管理，形成了＂用心做服务，真心换真情＂的可喜局面。
　　实践六：＂典型选树＂引领前行。充分发挥示范引领优势，将先锋模范照片挂在中心院内醒目位置；在红旗展厅中开设＂红旗·典范＂板块，对涌现出的劳模、党员先锋、技术能手和优秀班组进行广泛宣传；编发《真情服务小故事》，展示员工践行服务理念、擦亮服务品牌的做法，大力营造蓬勃向上的风气。中心先后涌现出了吃苦耐劳、无私奉献的双晓峰，埋头苦干、无怨无悔的殷庭明等，他们以徐虎式的作风，用心诠释着＂真情服务、创造感动＂的内涵。
　　二、突出成效
　　（一）提升了服务质量
　　通过特色文化实践，使小区入户服务满意度在原有基础上上升了0.6个百分点。家住5区37栋1单元302室的住户开门时钥匙卡在锁子中无法打开，维修人员凭磨练出的丰富经验取出，住户由衷的说：＂哎呀，佩服，谢谢你们了＂。
　　（二）增强了服务意识
　　通过特色文化实践，小区维修人员主动服务的意识不断增强。小区维修人员主动上门为4区王大妈检修排污管道，之后提起物业维修服务，王大妈总说：＂维修人员态度好、心肠好、水平好、质量好，维修效率更好＂。
　　（三）锻炼了维修队伍
　　通过特色文化实践，维修人员现场攻关、破解难题的意识和能力不断增强，促进了维修队伍整体素质提高。维修人员想方设法为8区3栋一住户解决新上市洁具的滴漏问题，得到用户的一致好评。
　　（四）促进了小区和谐
　　通过特色文化实践，入户维修效率和质量的提高，因设施老化出现问题而造成的邻里关系紧张得到及时缓解，楼上楼下的住户都紧紧握住维修人员的手连连致谢。
　　三、几点启示
　　（一）要把服务员工群众摆在首要位置
　　突出服务性党组织建设要求，使党组织、党员和群众得以更加紧密地联系在一起，有利于赢得群众的信任、夯实党建基础，增强党组织的凝聚力和感召力，有效发挥基层党组织和党员的战斗堡垒和先锋模范作用。
　　（二）要切实发挥党员先进的主体优势
　　党员、先进典型是服务的领头羊，能切实发挥先进性和示范引领作用。搭建党员、先进典型发挥作用的有效平台，才能把全体员工为民服务的积极性和主动性充分组织起来、调动起来，为服务群众提供周到、便捷、优质的服务。
　　（三）要推进有效做法的制度固化
　　逐步形成相互衔接、协调配合的制度体系，保证各项工作规范、高效和持续推进，实现组织推动、制度保障、考核评比的有机统一，才能构建起长效机制，确保为民服务的水平逐步提高。
　　1.细化服务标准，规范工作流程，建立严细的制度体系，签订精细化管理合同，以细促精、以精增效。
　　2.发挥＂10196＂热线功能和＂一窗百事通＂窗口作用，落实首问负责、服务承诺、跟踪回访三项制度，对用户反映的问题有记录、有检查结果、有责任人，努力完善服务监督体制。
　　3.建立检查、考核、评比、奖惩等制度，严格按照质量体系标准，加大维修质量的考核力度，做到严考核硬兑现，调动员工努力提高服务质量的积极性和主动性。