随着人们物质生活水平的不断提高,去餐馆里吃一顿是经常有的事,但是与此同时,相应的餐饮消费纠纷也是层出不穷。那么餐饮消费者投诉管理该如何进行呢?下面就一起随本站小编来了解一下吧。 (1)仔细倾听,充分了解现状及形成的原因 当顾客提出异议及反映问题时,我们首先要学会倾听,作好必要的记录。然后,要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧,比如,发生什么事?这事为什么会发生?你是如何发现的?这样将会有助您了解事情的真相。 (2)善用语言技巧,学会真诚而准确的赞扬 你如果基本弄清问题的本质及此时是何原因发生时,你可以采用分担的方式,具体是:您讲的有道理,我们以前也出现累似的事情,不管是自身问题,还是顾客原因,都不能责备顾客。这样,顾客会感觉已受到他被重视。 (3)澄清事实,本着圆满的方向处理 根据上述的两种方法已基本了解顾客异议的本质及动向,此时应对问题加以定义,是自身问题还是顾客原因?如果是自身问题,应立即向顾客道歉,并已最快时间给顾客解决;若是顾客原因,要说明问题的实质。 (4)掌控情绪,顾客的感受比事实更重要 此时,应立即帮助顾客解决问题,说明企业的相关规定,并用鼓励的话语感谢顾客提出的异议,无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。 (5)争辩是最愚蠢的行为,任何时候都要照顾好客人的面子 在顾客异议基本解决后,还要再问顾客还有其它什么要求,以诚恳的态度。告诉顾客,假如你觉得我们还有其它问题,请随时指正。 以上就是餐饮消费者投诉管理该如何进行的内容介绍,正确处理顾客异议是最重要的,灌输员工必要的意识,确立处理顾客投诉的重要性!如需了解更多餐饮证件办理等饭店安全知识,请继续关注本站公共场所安全常识栏目吧。