舆情问题的防范与应对
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摘 要：随着网络的快速发展和广泛应用，网络互动日益成为人们必不可少的生活方式。尤其进入到＂人人都是自媒体，人人都有麦克风＂的信息时代，为企业舆情管理工作带来了新的机遇和挑战。如何面对大众的质疑，如何将有可能演变为企业＂危机＂的＂突发事件＂消弭于无形、化解于无物，正确处理好新闻舆论导向宣传，是摆在县级供电企业面前的新课题。
关键词：舆情研究；县级供电企业；防范；应对
近日，一国家大型企业在弃碴风波中，要求员工跟帖评论的截图曝光后，便陷入舆情漩涡，饱受质疑。被媒体评价为＂最坏的示范＂，给公共事件的危机公关提供了鲜活的素材。这一事件，给我们敲响了警钟。在互联网等新兴媒体迅速崛起的年代，当＂突发事件＂来临时，如何应对媒体的报道、面对大众的质疑，如何将有可能演变为企业＂危机＂的＂突发事件＂消弭于无形、化解于无物，正确处理好新闻舆论导向宣传，是摆在县级供电企业面前的新课题。
一、舆情现状及特点
社会心理方面。当前我国处于社会转型时期，贫富差距增大，各种矛盾凸显，人们遭遇前所未有的信任危机，央企的垄断性被广大网民认为供电企业是高工资、高福利的企业，因此受到广泛关注。
供电优质服务方面。每年迎峰度夏或迎峰度冬期间既是用电高峰期，还是及易发生舆情时期。由于线路设备过载 ＂卡脖子＂现象突出，大多客户针对＂低电压、反复性停电、睡眠时没电、做饭时缺电＂而显得烦躁指责，客户恶意投诉和网络炒作风险增加。
供电安全方面。主要有高压线路跨越房屋、电力设施与建筑物、树木等安全距离不够，存在安全隐患；属用户产权的电力设施发生安全事故，供电企业无责任性涉电投诉和事故赔偿纠纷增多。
电价执行和用电缴费、收费方面。对欠费用户只进行欠费催费，用户缴清欠款后，未能及时恢复供电；部分窗口收费人员对政策及新业务理解不透，造成用户误解；对用户预存电费、自助缴费系统使用宣称引导不够。
企业内部稳定方面。职工子女就业、车辆管理等问题，都是职工关注和炒作的热点话题。
二、舆情处置存在的问题
随着互联网在我国的高速发展，论坛、博客、微博、微信、客户端等各类网络应用形态层出不穷。企业的种种突发事件，经网络等媒体披露后，会引发＂突发危机＂，直接影响到企业的社会公信度。
（一）主动应对的意识滞后
部分企业认为应对网络舆情是宣传部门的事，在舆情应对方面投入人力、物力、财力不足，每年在迎峰度夏（冬）用电高峰期间发生停电事故后，往往只限于启动应急抢险预案，快速抢修，倾力而为。而忽视了舆论引导，社会公众和客户不知信息，极易引发负面舆情。
（二）工作机制不完善
虽然有的企业明确专门的工作机构、工作职能，但是没有配备所需的设施设备，互联网上的信息量巨大，仅仅依靠人工的办法难以应付海量信息的收集和处理，第一时间获取全面的舆情信息存在很大的技术难度，影响了应对网络舆情工作的有效开展。
（三）应对网络舆情的能力不强
一是处置滞后。舆情发生后，舆情管理部门在回复信息时，由于对有关抢修和报装程序等信息掌握较少，不可避免的在应对舆情危机中出现滞后性。二是时机把握不准。一般而言，如果不在24小时内对网络舆情进行积极回应，就会导致舆情成为热点，无法控制。三是缺乏与媒体打交道的经验技巧。舆情事件发生后，网民质疑和媒体采访是避免不了的，我们还缺乏这方面的经验和技巧。
三、应对舆情的对策及建议
（一）提高认识，增强应对舆情的责任心和紧迫感
当前，互联网掀起了一场深刻的社会变革，未来互联网的发展和影响，更加难以预测、难以想象。同时，网络又是一把＂双刃剑＂。供电企业要把握网络舆情发展趋势，并形成与之相对的工作理念，夯实舆情应对思想基础，增强应对网络舆情的责任心和紧迫感。
（二）多措并举，建立健全舆情应对常态工作机制
要把应对舆情作为一项重要工作来抓，一是加强舆情工作的组织领导；二是组建舆情应对队伍；三是建立完善信息发布机制；四是建立健全网络舆情应急处置预案；五是建立健全舆情监控机制。掌握舆论热点和媒体关注焦点，分析判断突发及重大舆情的级别和程度，提出处置意见，及时启动相关预案。
四、沉着应对，确保供电企业形象
舆情事件发生时，要迅速作出反应，查找问题根源，及时回应公众疑问，有效解决舆情事件，维护供电企业形象。
（一）主动出击，正面引导
面对突发舆情事件，要第一时间满足公众知情权，第一时间组织力量调查事件真相，第一时间把真相公布于众，如事件复杂，要根据进展情况分段公布，来满足公众的期待，从而减少网上谣言传播，引导网络舆情朝着正确的方向发展。
（二）措施有力，澄清真相
舆情事件发生后，不要一味屏蔽删除信息，要及时启动有关组织程序，要变强＂堵＂为＂疏＂。及时与有关单位和客户进行沟通协调，防止事态恶化。同时主动与媒体沟通，化解情况不明而引起的社会舆论震荡。
（三）方法灵活，杜绝炒作
在应对舆情时，既澄清事实，又讲究情理。面对网民的＂拍砖＂、过激的言论和传统媒体记者的穷追猛打，不能与客户发生冲突和过激言行，而要沉得住气、搁得下面子，做到冷静分析、平和交流、坦诚沟通。在抢修现场和停电区域，要将告各户书、抢修快讯、应急服务快讯、将修进度等发到客户手中或告知客户，做到控制风险、化解危机。对于一些虚构捏造、夸大其辞、极端偏激的帖子，则通过及时联系相关部门进行屏蔽或删除，避免恶意炒作，形成不良舆论。