如何打造金融核心链路的轻量级交互

　　文章介绍笔者在金融业务中总结的＂轻量级交互＂的思路和方法，主要体现在4个方面：减少操作步骤、降低操作难度、提升操作意愿、提高容错率，并介绍了如何切入探索期金融项目对业务的核心链路展开设计、进行优化的，以之作为案例进行轻量级交互实践介绍。
　　一、为什么要做优化？
　　1.1 设计价值
　　笔者认为交互设计师的价值来自2个方面：完美协作和业务驱动。
　　完美协作——是能够帮助业务用最快的速度完成迭代探索，保证产品基本体验质量；
　　业务驱动——作为项目组成员，可以通过设计师视角，在产品发展的不同时期，都可以站在业务和用户的角度，来寻找机会点、驱动业务的良性发展。
　　对任何产品来说，都有自己的生命周期，交互设计师在业务的不同发展时期，设计的机会点、侧重点不同。介入贝贷业务时，平台上线现金贷业务、消费贷业务开发完成但未对用户开放，业务正处在探索期，业务诉求是怎么活下去、甚至如何活的好一些。
　　这时期交互设计思路是优先保证＂完美协作＂-满足业务快速上线迭代探索需求；＂业务驱动＂上-尽量用最小的成本来撬动更大价值。因此，选择核心业务（现金贷）、核心链路（授信流程、借钱及绑卡流程、还款流程）进行优化。
　　图1 产品生命周期及设计发力点
　　1.2 业务需求
　　Q2贝贷以现金贷业务为核心，急需放款总量的增长，业务诉求为：
　　一方面，业务量数据增量、转化率待提升。而这来源于两方面＂开源、节流＂。＂开源＂—主要依赖产品运营侧吸流量，＂节流＂—设计师则可以通过对核心路径的优化来提升流量转化率，带来数据增长。
　　另一方面，Q2即将进行的业务改版涉及核心链路。Q2中旬开始进行的4.0改版，进行多业务形态布局并支持多资金方接入，会涉及现有授信流程、还款流程。
　　二、如何入手呢？
　　具体怎么进行现金贷核心链路的优化、设计支持，用什么样的思路去做呢？
　　笔者先从分析金融的产品特点入手，来推导关键词，围绕关键元素来展开设计。
　　2.1 金融产品特点
　　金融产品相比于其他互联网产品，笔者认为主要特点有3个：流程相对复杂（不管是前端还是后端逻辑）、专业限制、用户具有高敏感度。
　　具体怎么理解呢？
　　图2 金融产品特点
　　（1）流程相对复杂
　　普通互联网产品层级较浅、流程比较短，大多流程可以3步内完成，但金融产品几乎每个流程的复杂度都比较高。
　　图3是现金贷&消费贷的前后端系统图，只拿左边现金贷来讲，前后端链路有6条，每条链路又包含很多流程。
　　图3 消费贷&现金贷系统图
　　提交授信——非白名单的用户想借钱，需要先向＂金融机构＂提供各种资料；
　　授信审批——金融机构拿到资料之后，会发送给征信机构获取用户征信报告，判断能不能进入下一步的审批；
　　通过＂审批＂——金融机构根据自定的审核方式审批（一般是信审人员人工审核、数字化风控中心自动审批或2者结合），审批通过后，用户拿到借款额度；
　　绑定银行卡——需要先绑定一张银行卡，作为借款接收、还款；
　　申请借款——用户向金融机构发起借款请求，成功放款用户拿到资金；
　　还款——主动还款或自动带扣后恢复用户额度，用户又继续提现。
　　任何一个流程都涉及多种状态判断和展示，而这些资料是为了合规性或者数据评估需要，不能缺失。所以设计流程相对复杂，设计优化也需要在这些大框架的限制下进行，尽量保证流程的高效性。
　　（2）专业限制
　　一方面，是对设计师来说：开始设计前需要了解很多金融专业术语、前后端逻辑流程，哪些信息是合规性需要必须披露等等。
　　另一方面，对用户来说：信息层面的限制更多，复杂流程，用户付出成本更高。
　　图4 金融常见专业用语
　　如图4，其中术语就需要设计师把专业术语通用化，减少信息噪音，便于用户理解；同时又要满足文案、流程的合规性以及信息曝光的要求。
　　（3）高敏感度
　　现金贷本质是通过评估用户信息，判断用户的征信情况、还款能力，来进行额度的发放。这些信息都非常隐私，如工作、收入、信用卡等等，用户本身会对资料的提交、借款平台的借钱行为敏感、害怕隐私泄露等，尤其是女性用户。
　　而根据用户总体数据、用户属性数据、用户行为数据搭建的用户标签来看，贝贷目前的用户为24~38岁之间的三四线城市的女性用户。因此在设计的时候，尤其需要注意安全感的传达。
　　2.2 转化率
　　前文提到的，业务从探索期向成长期过度，想实现整体大规模裂变，其实主要来源于2方面：＂开源＂和＂节流＂，对于后者，设计侧是可以通过流程的优化、页面信息的传达来减少用户流失，提升流量的转化，来达到业务增量，所以现金贷交互设计围绕的核心就是——转化率。
　　图5 转化率影响要素
　　在做金融产品时，笔者把转化率影响因素抽离出上图的公式：由操作步骤、操作难度、操作意愿、容错率这四个要素互相影响的结果。
　　操作步骤——早上起来去家门口的全家还是去1km外的全家买早饭？操作步骤少利于转化。
　　操作难度——专车送你上班还是走路去上班更容易吸引你？操作难度越低，对于转化越有利。
　　操作意愿——主要针对用户心理层面的影响，正向的引导、奖励的刺激、安全感传达等都可以影响用户操作意愿。
　　容错率——就是如何防止用户犯错误，怎么提示用户犯错了，犯错了怎么弥补，容错率越高，用户越不容易放弃。
　　前两者评判是否高效、后两者主要是用户安全的来源。具体设计的时候，不同交互方式影响的不一定是单一元素，需综合参考多个因素，进行优化时可以从这4个方向寻找突破点。
　　标题提到的＂轻量级交互＂就是从减少操作步骤、降低操作难度、提升操作意愿、提高容错率4个方面为出发点的。
　　以下是在现金贷核心链路的设计、优化时的运营。
　　三、现金贷核心链路举例
　　前文提到现金贷的前后端流程，对于用户端流程来说，主要有4个核心链路：授信流程、绑卡及借钱流程、还款流程。
　　3.1 授信流程优化
　　前面已经大致介绍过，授信流程其实就是用户通过提交个人信息，通过征信机构和金融机构的授信审批，通过审批获取额度的过程。在用户前端页面上，授信资料填写、提交、授信结果返回等。
　　提交授信——目前贝贷支持多资金方接入，用户可以向多家资金方提交授信请求。不同资金方需要的资料数量、类型都不一样，少的2~3项，多的有6、7项。
　　授信审批——金融机构根据自定的审核方式进行审批，信审人员人工审核，或者数字化风控中心自动审批，还是2者结合。引导用户尽量准确、完整的填写并提交信息，可以提高审核通过率。
　　通过＂审批＂——及时返回审批结果给用户。
　　图6 现金贷资金方涉及进件资料
　　贝贷打造多场化的借款服务，因此接入资金方从Q2初的3家，到现在（包括在开发中的）多达10家，涉及相关进件资料超出十几项，后续甚至会更多。
　　现有痛点是：涉及这么多的进件资料，怎么通过设计保证转化率？
　　笔者从减少操作步骤、降低操作难度、提升操作意愿、提高容错率4个方面入手。
　　（1）操作难度
　　操作难度拆分为3个影响因子：用户完成一项任务的步骤是3步，任务认知（了解任务）-任务时长（进行任务）-任务激励（获得反馈）。这个闭环完成得越快，可以理解操作难度越低。
　　图7 操作难度影响因子
　　举例来说，6个月迅速开发一款游戏看起来很难，但是如果把时间划分成几个主要的里程碑：DEMO制作、立项、内测1、内测2、公测，再把每个阶段进行周版本任务拆分，大任务变成只要每周完成的任务，操作起来难度就比较低。
　　从这3点就不难理解，为什么在不同资金方接入时期选择了不同的授信资料填写方式：
　　线性流程——指的是，逐项填写资料，前后有依赖关系，前面的未完成看不到后面的流程。
　　模块化流程——指的是，可分开填写所有需要的资料，资料间的填写没有互相依赖关系。
　　图8 现金贷进件资料线性流程&模块化流程
　　初期授信方案-线性流程：
　　初期资金方所需进件资料较少，只需要2~3项相对简单的进件资料，这时候两者＂任务时长＂差不多，获得激励的线性流程相对较长，但是模块化流程资料入口需要单独页面承载，并且操作步骤相对比较多。
　　而且接入时间依赖合作方，接入1家时间至少2周，所以当时采用了线性流程，成本最低，可保证快速上线。模块化方案搁置。
　　现有授信方案-模块化流程：
　　后期随着更多资金方接入，一些需要6~7项进件资料，甚至有些进件资料结果返回时间非常长的情况下，模块化资料就更加高效了：
　　如果进件资料超出4项，线性授信需用户单次完成所有项目，不仅给用户造成极大的心理负担，也对后台数据记录和加载有很高要求。
　　模块化后，单项资料加载提交对技术要求更低；对用户来说，单次完成给用户拆分了任务，难度更小，快速成功提交获得多次正向激励。
　　（2）操作步骤
　　在保证合规性的前提下，操作步骤越少，当然转化率越低。从数据来看，几乎每增加一个步骤，会增加20%的流失率。所以通过缩短操作步骤，可以提升转化率。操作步骤其实来自2个方面：页面跳转和点击。
　　图9 OCR优化前后步骤对比
　　所有的进件资料中，实名认证、OCR、2个联系人资料是所有资金方必须，图10是OCR流程优化前后的操作步骤对比：
　　（3）操作意愿
　　用户操作意愿方面，可以从下面几个点入手：
　　入口是否可精简：比如OCR需要用户正反面信息，但入口2个会让用户一进来觉得需要填写信息过多，可以精简为一个入口；比如：联系人信息，强化通讯录选择而不是填写，也会让用户觉得实现简单。
　　预知风险：比如用户提交信息会担心提交的隐私数据是否会泄露，在页面中不断强化信息安全，减少用户顾虑。
　　预知成本和明确节点：会让用户比较清楚的知道自己所处的位置，判断自己还需要付出多少成本，也比较容易让用户获取安全感，提升操作意愿。
　　图10 提升操作意愿举例
　　以下是实名认证的优化举例：
　　优化前的数据显示：90%的用户在正反面入口非常明显的情况下，还是点击了下面的文字入口。
　　原因可能是：初次授信申请的用户会进入这个页面，一是用户身份证在身边的比例可能不高，一般都会记忆身份证号码，二是一开始就交付正反面照片比单纯身份证号码，觉得风险性更高。所以用户更愿意先填写身份证号码。
　　优化后：优化目的是遵从用户的操作意愿，将OCR入口收纳，包装成一个便捷工具供用户选择，降低用户的敏感度。OCR的后置，也比较容易先让用户获得额度，得到正向反馈后，借钱的时候再进行OCR的认证。
　　图11 提升操作意愿举例-实名认证优化
　　这个案例就是在用户操作意愿极低的情况下，考虑以其他形式表达、将意愿低的流程后置。
　　（4）容错性
　　容错性原则：通俗些讲就是，操作过程中帮助用户可以避开坑，即使用户掉进了坑，也能让他们很快的爬出来。笔者赞同容错性三个阶段分别是：引导－提示－解决。
　　容错性3个阶段概念出处：http://www.woshipm.com/pd/1056256.html
　　具体来讲：
　　引导——就是给予必要的信息提示，避免用户掉坑。比较常见、容易理解的，比如下载APP后新手引导页、金融产品中输入框中的默认文案；通俗意义上讲，做的比较好的是可以把影响用户操作的信息提前展示。比如：电商中＂所在地区不支持配送＂那用户就不必浪费做工了。
　　提示——就是用户已掉坑，在合适的时机、用合适的方式，告诉用户为什么掉坑、以及可能的后果。比如：Toast提示还是弹窗提示？是实时判断框内提示，还是分步骤页判断节点提示？
　　解决——给用户解决问题的方法。告诉掉坑的用户，怎么从坑里出来。
　　图12 容错率的3个影响因子
　　图13种授信结果页的优化设计就利用了这一点，授信结果有3种：授信审核中、授信成功、授信失败。
　　在授信成功后，及时【引导】，通过发放优惠券刺激借钱、通过弹窗消息触达通知用户等方式，引导用户转化。
　　授信失败后，及时给予解决方案——提供给用户另外一种相对也比较简单的借款申请入口，引导用户进行尝试。
　　图13 授信结果页及结果触达
　　另外一个例子是下图公积金账户登录过程中的设计：
　　loading也是一种引导，通过告知用户状态、缓解用户等待焦虑，避免退出终端流程。公积金账户登录是其中一项授信资料，需要向公积金发起数据请求，而数据反馈数据很慢，最长可能60S。所以通过一系列的加载过程，来引导用户耐心等待返回结果。
　　公积金账户允许密码输错3次，超出某个次数，用户的公积金整个会被封，对用户造成不便。所以当用户密码输错时不会采用Toast提示，用弹窗提示强化这个信息，避免用户造成不便；在用户输错被封号后，提供解决方式。
　　图14 公积金账户登录
　　3.2 借钱及绑卡流程优化
　　用户拿到额度后，发起借钱请求，需要完成借款额度、分期、还款计划等信息确认，完成银行账户的添加，便于收款与后续还款。
　　对借钱、绑卡流程专家走查后发现存在4个主要问题：
　　图15 借钱及绑卡优化思路
　　用户操作成本高。如：需要手动切换数字键盘、手动输入所属银行、银行卡号，完成绑卡后需回到借钱页重新选择银行卡。
　　信息层次不清晰，导致用户认知负担。如：信息展示无重点容易遗漏所属银行选择受到负面反馈、所有相关展示信息显示用户压力大。
　　缺少及时、有效、准确的反馈，导致容错机制差。如：绑卡流程分为2步，但在验证码步骤中才进行银行卡号的判断、不准确且不有效。
　　用户缺乏安全感。如：退出流程没有任何提示，导致误操作数据全部丢失。
　　前两者导致操作难度高，后两者导致容错率差。所以解决方案就围绕降低操作难度和提高容错率。
　　（1）操作难度
　　授信流程中，讲到的影响操作难度的3要素：
　　任务认知——可以尽量保证信息层级清晰、简单易传达，来让用户快速获取任务重点。
　　图16 一键借钱流程中任务认知
　　上图一键借钱页面，真正需要要用户做出选择的就是借钱的金额，所以优化后把其他信息进行弱化，凸显重点。用户可以快速确认信息，进入下一步操作。
　　缩短任务时长——可以从是否可以减少用户操作成本切入，比如：是不是可以自动化为用户做功、或者提供便捷工具。
　　图17 绑卡流程中缩短任务时长
　　上图改版前的银行卡选择入口隐蔽，很多新用户注意不到，点击完成时会受到Toast的负面反馈。改版后将银行卡确认入口、协议确认单拎到下一步，强化信息操作引导。
　　比如添加银行卡时：
　　进入页面后自动为用户选中第一项输入框并唤起键盘；
　　数字输入自动唤起数字键盘、文字输入自动唤起文字键盘；
　　提供扫描识别银行卡号的工具；
　　自动为用户填入姓名、手机号码；
　　完成银行卡绑定之后，自动回到上级页面并且选中。
　　这些细节点都可以降低用户的操作难度，当然也缩短了操作流程。
　　（2） 提高容错率
　　刚才提到的主要问题点是：缺少及时准确的反馈，容错机制差——主要是提示方面做得不够好。
　　图18 绑卡流程提高容错率
　　改版前：绑卡流程中，共需要2步，用户进行到第二步才反馈第1步的错误，反馈效率滞后；用户不小心点击返回，丢失了数据，连提示都没有。
　　优化后：在适当的流程提示对应内容，便于用户及时更改错误信息；退出增加二次确认，提前告知风险，避免用户误操作。
　　3.3 还款流程优化
　　还款流程是否好用关系到用户能否及时还款，避免信用影响，关系到能否顺利复贷。
　　3.3.1 现有问题
　　还款流程是否好用关系到用户能否及时还款，避免信用影响，关系到能否顺利复贷。
　　还款流程存在3个问题点：
　　功能冗余，信息层级不清晰。消费贷、现金贷入口存在2套功能重复，仅页面样式不同，导致用户理解压力。
　　层级结构复杂，操作路径长。消费贷，还款路径长，用户还款时需要先前往现金贷账单页，再发起还款操作；现金贷，提前还款路径非常深，导致用户提前还款不便捷，影响复贷转化；账单详情页、还款计划表、提前还款页面层级结构混杂，用户理解成本高。
　　页面状态传达不清晰，用户没有安全感。为空页缺失，全部账单为空页、无账单情况下的越账单详情页，对用户不友好；已还清状态，依然显示需要还款金额，导致用户误解，传达＂负面情绪＂；无账单状态，粗暴的留白和信息展示，没有传达正面引导。
　　图19 还款流程现有痛点
　　可以发现：功能冗余、页面信息不清晰导致认知难度高，层级深、操作路经长影响任务路径和时长，从而影响操作步骤和操作难度影响转化。
　　方案解决可以从这2个方面，如下图：
　　图20 还款流程优化策略
　　3.3.2 具体优化
　　（1）层级结构优化，减少用户认知负担，操作难度降低
　　整体结构优化、最多3级结构，其他的非主要信息进行收纳、用上拉弹层的方式承载，给用户传达明晰的层级结构。统一概念及页面跳转，减少用户理解成本。详情页即可支持多种关联信息查看、又可支持提前还款，减少页面跳转。
　　图21 优化层级结构，降低认知难度
　　（2）缩短操作路径
　　层级优化后，相应的提前还款路径也缩短了，便捷用户还款恢复额度，尽快发生复贷。
　　四、推进及结果
　　4.1 推进顺序
　　当时贝贷业务用户群分布：贝贝、贝店、贝贷借款业务量，如下图：其中H5占比70%，几乎为Android用户。方案落地时，在支持技术资源有限的情况下，可优先保证Android平台、H5端的落地效果。
　　图22 平台借款量分布
　　4.2 推进时间
　　与项目组大改版冲突时，如何协调时间？
　　时间安排：
　　图23 推进时间安排
　　4.3 数据效果
　　（1）借钱流程优化数据效果
　　整体借款成功率（进入借款人数中完成借款人数占比）提升了2个点，同比提升5%。
　　图24 数据效果
　　（2）绑卡流程优化数据效果
　　H5端绑卡流程转化率（进入页面UV中完成绑卡的占比）优化后比优化前提升了8.3个点，同比提升20%。APP端卡号输入框点击UV与页面UV比优化后较优化前同比下降66%，说明用户无需自己手动选中卡号输入框，便捷了用户操作。
　　以上就是如何运用轻量级交互（减少操作步骤、提升操作意愿、降低操作难度、提高容错率），以金融现金贷业务的4个核心链路：授信流程、绑卡及借钱流程、还款流程进行实践及总结的。
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