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浅议如何做好自媒体时代的医院信访工作


  【摘要】本文重在指出化解投诉是构建和谐医患关系的重要方法之一,应高度重视自媒体时代的医院信访工作,设置专门机构、配备人员,及时关注舆情,及时介入沟通,促进矛盾的化解,同时,"打铁还需自身硬",医院应本着为患者负责的态度,做好大医疗这项民生工程。
  【关键词】自媒体;医患关系;信访工作
  一、新时期医院信访工作的形势与特点
  社会高速发展、文明进步,人们对生命质量和健康水平的要求不断增强,维权意识也不断增强。但由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高,大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术,因而对医疗服务的评价越来越多掺杂个人情绪。这样使得医院信访工作变得更加复杂,也增加了处理难度。
  随着自媒体时代到来,特别是新闻平台、QQ、微博、微信等新媒体的广泛应用,社会公众已经学会并习惯援用网络媒介行使自己的权利、表达自己的诉求。有调查统计显示,中国医生中仅有32%受到患者尊重;近50%医生认为当下医患关系"不和谐";73%的医生认为医患关系日益恶化;医生眼中的医患关系紧张的最大责任者所占比例,分别是医疗体系89%、患者33%、医院18%、医生14%;医患冲突,85%的原因是医患双方缺乏沟通信任。然而,多數人群都会倾向于患者这个弱势群体,同时对负面舆情关注度则比较高,跟帖讨论、发表评论的多,容易演化为社会焦点事件。对医患之间的关系造成的负面效应越来越大。
  二、自媒体时代医院信访工作存在的突出问题
  一是医患沟通欠佳,容易引起患者的不满,造成服务态度方面的投诉,这一类是目前被投诉较多的原因。二是历史积累的各种各类矛盾和问题。三是针对是否是医疗事故引起纠纷,这种类型较常见,一般患者受到人身损害的事实:引起并发症或死亡,当事人可能会怀疑到医院的过失行为所致,而引起纠纷。四是就医疗侵权与医疗违约诸如患者的隐私权、知情同意权及患者消费权益等等。五是就人身损害事实引起纠纷。
  三、做好医院信访工作的几点思考和建议
  (一)把握新时期群众工作的新特点、新要求。把工作的着眼点放在人民群众的根本利益上,从关心群众利益的小事做起,"群众利益无小事",认真对待群众的每一项合理要求,千方百计解决好群众生活中的实际问题。
  (二)设置信访工作机构,配备专职人员。医院针对信访工作,应由以下几个部门分工负责:1.院办公室负责做好院办来人来信来访。认真倾听他们的意见和要求,并主动与对口部门取得联系,协助、引导病员去对口部门解决相关问题。对无理要求不能满足的,坚持原则,做好解释疏导工作。2.医疗纠纷接待办公室,由分管院领导亲自挂帅,医务科领导兼任医疗纠纷办公室主任,专门负责处理医疗纠纷事项。医疗纠纷接待办公室配备精干人员,专职负责接待处理有关医疗纠纷方面的投诉、争议事宜,同时公示相关工作内容、流程、性质和调解人员名单及联系电话。3.门诊办公室负责门诊医疗服务方面的各类信访接待。各个部门相互配合,功能互补,实行首办负责制,同时制定详细的投诉接待管理制度。
  (三)要做好民生工程。要将为民办实事与化解信访矛盾有机统一起来。为带患儿来看病的老年人、军人、残疾人、低保等人群采取减免挂号费、开设绿色通道等形式,并经常性开展免费义诊咨询、免费体检、免费健康教育等活动,和谐医患关系。
  (四)规范医院窗口的服务。本着便民利民的原则,在医院增加接待室、增设投诉途径,以便接受群众咨询、受理群众诉求。同时还开通24小时服务专线,全天受理处理群众求助、咨询和便民服务电话。推动医院和群众接触、主动与群众交流、主动向群众问计,保证群众工作的持续深入开展。
  (五)把小事做细做精。医务科、门诊办公室人员在平时各项工作任务繁重的情况下,利用一切可能的时间深入病区,听取患方意见、临床一线医师意见;对一些欠费病人、压床病人、并发症病人给予重点关注和沟通;将发现的纠纷苗头积极反馈给科室主任和相关部门;主动介入可能出现纠纷的相关疑难、复杂病例的处理,协助科室组织会诊、指导科室与患者的沟通。
  (六)注重矛盾化解的协同性。发挥院党委的主导作用和各支部、科室的协同作用,以党员为核心,与群众结成互帮对象,形成全院协同联动化解矛盾问题的合力。
  医院还可建立纳入院、科二级管理责任制。院科二级管理体制,是大型综合性医院最常用的管理方法,医院将信访管理纳入到临床科室和职能科室的考核中,尤其对医德医风、医疗服务等方面的有效投诉,实行每月考核,与科室的奖金分配挂钩,年底作为科室评优标准之一,凡涉及到医德医风方面的有效投诉,实行一票否决制。
  党的十八大以来,把构建和谐社会作为党的重要任务之一,和谐的医患关系是和谐社会的重要组成部分,,化解投诉是构建和谐医患关系的重要方法之一,通过近几年来的投诉处理实践,我们体会到,只要真正为患者着想,把患者的利益放在首位,不断完善服务流程,减少服务缺陷,将良好的服务态度和精湛的服务技术奉献给患者,才是减少患者投诉的最佳途径。
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