浅谈如何以服务文化提升国有服务型企业市场竞争力

　　国有服务型企业面临着全球经济一体化的新挑战和新机遇，要在社会大背景下与同行企业同台竞技，就要高度重视服务文化与企业战略之间的匹配，以企业战略目标为文化建设的航标灯，以文化建设支撑企业战略落地。如何以服务文化提升国有服务型企业市场竞争力，笔者认为，应该注重以下四方面。
　　一、特色鲜明，精准定位
　　1.突出国有服务型企业行业特色。当前，国有服务型企业的服务业务是由传统的企业后勤生活服务业务演化整合而来。从性质与内容来看，服务属传统的第三产业，有鲜明的社会属性。服务产品不同于工业产品，服务产品大多是无形的，在空间上没有固定形态。服务文化要以科学发展观为统领，突出专业特色，立足国有服务型企业的实际，承继国有企业的服务宗旨、发展理念和工作理念，制定美好的企业发展愿景，引领员工认真践行服务职责，转变观念，提升技能，打造职业化的服务，建设具有鲜明时代特征的国有服务型企业的服务文化。一是要筑牢传统文化根基。国有企业在创业、守业过程中积淀、凝聚而成的优良传统和作风正是服务文化的根基，也是服务文化的＂神＂。要想保持服务文化本正源清，内化于心，外展于形，就需要筑牢根基，扎根传统的企业文化不断拓展，做到根深树高，枝繁叶茂，形神兼备。二是要提炼服务文化精髓。针对从业人员，实行员工情绪管理，推广岗前状态监测提醒活动，消除员工岗前安全风险。做到HSE体系运行常态化。要规范管理程序和作业行为，推进HSE管理体系的全面运行，使员工安全环保行为自觉化，安全管理更加自信。针对服务对象，把群众的事当成自己的事去做，把群众的小事当成大事去做。
　　2.找准服务文化定位。国有服务型企业要结合实际，为本企业明晰文化定位。按照＂锤炼职业化的工作技能，塑造职业化的工作形象，养成职业化的工作态度，铸就职业化的工作道德＂的目标，将服务文化定位为：打造＂职业化＂服务文化体系，使企业发展与员工发展相和谐、服务文化优势与企业竞争优势相促进，文化建设与战略推进相得益彰，形成服务战线的职业化精神气质。一是理念体系。在理念体系建设上，服务文化以科学发展观为统领，对发展战略及业务定位进行系统研究，形成关于发展的新共识。理念提炼力求简练，语言表述要形象化、韵律化，内涵阐述要哲理化、通俗化，具有实效性和艺术感染力。二是制度体系。企业制度是指涵盖企业人、财、物的一切管理标准和制度的总和，包括发展规划、HSE管理制度、营销各项管理制度、信息管理制度、工程建设各项管理制度、财务各项管理制度、人力资源各项管理制度、维护职工合法权益的各项管理制度、维护企业利益的各项管理制度、环境标准、岗位工作标准等。三是形象体系。要完善服务规范，引进国内外服务业先进的市场规范和行业管理经验，制定营业场所服务规范、现场服务规范、现场服务纪律、投诉受理服务规范。服务站点（营业场所）要规范使用统一的企业标识，同时逐步实现牌匾、信函、名片、服装、标志色彩等标识的规范统一。员工形象职业化。要建立员工形象设计、职业形象塑造、职业形象改进等机制。要逐步开展员工形象培训活动，使全体员工掌握服务礼仪、礼节，提高服务礼仪素养，塑造良好的个人工作形象，树立品牌式服务的水准。
　　二、形成共识，文化落地。
　　1.形成全员文化共识。服务的集约化、专业化、规范化、产业化、市场化的发展方向，标志着服务型企业正迈进提质升级的新阶段。服务文化建设的首要的任务，就是在思想文化上引领全体员工达到对服务行业本质属性的普遍共识，必须把服务当成专业来研究，当成职业来坚守，推进企业职业化管理机制与管理模式的形成，推动员工职业化的思维方式与行为习惯的养成。
　　2.确保服务文化落地。服务文化建设的着力点是班组建设，创建＂五型＂班组，使班组学习型建设结＂新＂果，安全型建设创＂新＂效，清洁型建设焕＂新＂貌，节约型建设出＂新＂招，和谐型建设有＂新＂意。服务文化建设的切入点是先进典型选树。在评先选优过程中实行＂一选、二推、三表彰、四推广＂的方法，选树一批先进集体和先进个人典型，营造人人学典型，人人争先进的良好氛围，形成国有服务型企业市场竞争的有力推手。
　　三、科学对标，文化生根。
　　1.多渠道科学对标。要以更加快捷有效的措施，有针对性地收集、整理并传阅相关产业情报、专业书报、市场信息和网络信息，及时地让员工了解、学习和分析，从而获取新知。想方设法增加员工外出学习的机会，开阔视野，借鉴他人先进经验，促动自身思维方式与工作方式的更新换代。同时，还要重视身边信息的搜集，对标信息要保持适时更新，通过与外部先进水平对标，明晰各专业（行业）的国际先进水平、国内先进水平、行业先进水平、区域先进水平，找到自身与先进水平的差距。
　　2.促进服务文化生根。鼓励全体员工根据企业的定位，积极参与文化塑造、文化提升，提炼和总结出国有服务型企业特有的管理方法，形成特色的管理文化。管理达到＂四全＂：一是以实现经营决策目标为目的的全面预算；二是以节能降耗、创收增效为目的的全成本核算；三是以提高运行管理水平和服务水平为目的全过程控制；四是以人力资源开发与优化配置为目的的全方位管理。服务文化根植于企业的软硬件中，才会使各项管理步入规范化、标准化、科学化的轨道。