在心理分析的基础上谈如何与信访人有效沟通

　　【摘要】本文分析了信访人的几种心理特点，论述了接访人员需要克服的不良心理及有效沟通的策略。
　　【关键词】心理分析；信访人；有效沟通
　　当前，我国处于经济转轨、社会转型时期，各种矛盾引发的群众上访现象越来越多，如何与信访人进行有效沟通，做好信访接待工作，是各级信访部门面临的重要课题。
　　作为信访人来说，＂人无难事不上访＂，有＂难事＂才有信访的动机，而每个人生存的环境、受教育程度、成长经历、思想认识等等不尽相同，面临的＂难事＂也是千差万别，这也导致信访人心理特点是复杂多样的。作为接访人员来说，要尽量避免先入为主的惯性思维。信访动机的形成和发展有其内在和外在的原因，信访矛盾的发生、发展到激化都有一个渐进的过程，接访人员在认真听取诉求、询问根由、疏导情绪的过程中，要准确捕捉信息，把握特点，掌握规律，寻求心理上的破解之道，方能使沟通有效，达到信访沟通的目的，进而做好信访接待工作。
　　一、信访人的几种心理特点
　　信访人现实和心理的需求是不同的，同一信访人在不同的心理阶段下会产生不同的需求，因而呈现在接访人员面前信访人的心理状态是复杂的、差异化的。
　　其一，依赖的心理。对信访部门盲目崇拜，有强烈的依赖性，因为信访部门＂门槛低＂，只要有事就找信访部门，要求信访部门给其出谋划策、解决困难、协调纠纷等等，认为只要把问题反映给信访部门了，就可以坐等＂结果＂，就必须＂解决＂。
　　其二，幻想、侥幸的心理。明知问题解决不了，总是挖空心思＂引人关注＂，软磨硬泡、纠缠不休，认为＂大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决＂＂会哭的孩子有奶吃＂等等，企图逼迫政府部门或是企业妥协让步。
　　其三，偏执的心理。反映的问题往往久拖不决但确实有一些合理成分，或是处在＂政策＂边缘，没有政策支持，难以变通，于是牢骚满腹，遇有刺激就大发雷霆，行为容易过激，导致不良后果。
　　其四，自以为是的心理。对政策一知半解，不甚了解，却通过＂上网、看新闻、道听途说＂等等，认为已经掌握了企业、地方甚至国家的大政方针，语气居高临下，态度傲慢，大道理满天飞，但其内心对问题的解决也没有多大把握，试图通过试探性的信访，摸摸＂行情＂，找＂漏洞＂。
　　其五，信上不信下的心理。认为政策都是人定的，只要引起领导或上级重视，就能迅速解决。他们往往不相信基层工作人员，要求与领导直接对话，遇到重点阶段便择机越级，试图通过上级施压。
　　以上这些心理特点不只存在某类信访过程中，在信访的不同阶段，随着信访人的心态变化，随时发生变化或互有交叉。掌握信访人的心理特点，是做好沟通的基础。
　　二、接访人员需要克服的不良心理
　　接访人员直面矛盾、直面群众、直面问题，责任大、压力大、难度大，应不断调整自己，克服不良心态。
　　其一，不耐烦的心理。消极懈怠接待工作，认为已经听＂明白＂，不想再听信访人＂啰嗦＂，频频打断信访人，甚至与信访人发生争执，＂引火上身＂，造成矛盾不仅化解不了，还引发了信访人与接访人员的矛盾，使信访人对接访人员不信任，矛盾化解陷入僵局。
　　其二，应付了事的心理。认为信访人的问题都是小事，心不在焉，能问清楚的不问，能说清楚的不说，能现场解决的不解决，一心只要信访人尽快离开信访场所，就认为＂万事大吉＂，造成信访人怨气郁结，本来能预防在萌芽状态的导致集访或越级。
　　其三，高＂人＂一等的心理。认为信访人很麻烦，既不热心也没有耐心，拿出一副以上对下的姿态，盛气凌人，没有站在信访人的角度理解、尊重信访人，把信访部门与信访人置于对立面，不利于问题的化解。
　　沟通是相互的，接访人员的不良心理会直接影响信访人的心理，是潜在的危害，必须极力避免，时刻与信访人保持良好沟通。
　　三、有效沟通的策略
　　营造轻松愉快的氛围。＂感人心者，莫先乎情＂。接访人员热情而有礼貌地接待信访人，主动让座、斟茶倒水、嘘寒问暖、去掉官腔、放下架子，同信访人进行朋友般的沟通交流，使信访人感到受人尊重、被人理解的温暖，感受到亲切、祥和的气氛，从而消除心理隔阂，拉近心理距离，融合交谈气氛，达到顺利沟通，有效促进信访问题的化解。
　　选择合适的沟通语言。选择双方都能理解的共同语言，采用双方都能接受的语速、语调；对文化不高的信访人，使用通俗易懂的话语，不对外行人说内行话。接访人员应用客观事实、证据说话，摒弃主观臆想、凭空捏造、道听途说的内容，将正确、客观的信息传达给对方。
　　释疑解惑，晓之以理。信访多数是由于信访人切身利益遭受侵害，自身无法解决，或由于不了解当时的政策，误听误信而引发的。接访人员要主动提供正面信息，解释政策，帮助信访人了解实际情况，消除信访人的疑虑和误解，使其正视问题，理智处理。对信访人合情合理合法的诉求，但因客观条件不具备或一时还难以解决的，要耐心细致说明情况，及时化解信访人的思想情绪；对信访人提出过高甚至无理的诉求，要理解其心情，不能一推了之，要带着感情耐心做好说服工作，把政策说透，道理讲明。
　　把握主动权。首先是控制交谈的内容，当信访人谈话内容漫无边际，偏离主題时，要适当提醒。当信访人谈话反反复复、颠三倒四时，要对其内容进行概括，帮助其理顺内容与思路。其次控制交谈进度，在有限的接访时间里，要避免无话可谈或无休止的交谈，该详细沟通的，要放慢进度，无需详细沟通的，可简单确认后做新的交谈。最后控制交谈的气氛。在交谈过程中，要察言观色，不刺激信访人，信访人一时情绪或行为失控，要理解宽容，耐心劝慰，细心劝导，必要时可终止交谈，等待信访人冷静下来，再进行交谈。