探究电话咨询公共服务问题
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【摘要】为提高12333的电话咨询公共服务质量，本文主要概括了12333电话咨询公共服务的工作现状，简明分析了电话咨询方面存在的问题，并提供了相应的建议和改善措施，相信能更好地为群众服务。
【关键词】12333；电话咨询；公共服务
12333作为人力资源和社会保障的重要组成部分，历年来受到了人民群众越来越广泛的关注。随着社会保障制度的改革，劳动人民对于自己的维权意识逐渐增强。12333是人力资源社会保障系统为了加强劳动公共咨询服务所设置的电话咨询服务中心。为了能够使广大人民群众更好地了解相关政策，便于群众自身合法权益的维护，随着社会机构的变化，12333的咨询范围也越来越广。不止可以咨询原来的社保政策、就业服务、还有社会保障、医保查询和投诉举报等多个功能。12333电话咨询服务是人力资源社会保障系统的重要组成部分，它与网上业务、社会服务管理系統共同构成了人力资源社会保障公共服务系统。虽然12333的服务功能逐渐增强，但在公共服务方面还是存在着一些有待研究的问题。
一、12333电话咨询公共服务的工作现状
12333是全国统一建设的公益性服务号码，自2003年开始使用。是为了劳动保障服务而建设的电话咨询服务系统，12333规定各地级保障服务中心向社会提供统一的社会劳动保障服务窗口。利用现代通信技术和网络平台更好地为人力资源社会保障提供公共服务的技术，有效维持平台的正常运行。目前，我国的12333系统主要以省、市级为建设代表模式建设。除直辖市以外，其他地区均为省级或市级为单位建立咨询平台模式。12333的工作模式主要是通过对目标服务人员、通话率、通话集中率的运算来测算系统的最大负荷率。目的是为了满足公众需求的同时还能避免资源的浪费，提高各地区的咨询效率。
12333的工作原理是以信息库为基础来建设相应的公共技术服务平台，其内容包括人力资源相关政策法规库、问答库、语音库和文件传真库等。虽然各地区的基础平台有区别，但基本的数据目录基本与国家的要求保持一致。12333的工作模式大致分为两种：坐席咨询服务和网络在线服务。坐席咨询服务为满足不同年龄和各阶级文化层次通过电话语音来服务人民群众的，而网络在线服务则是针对网站使用人员提供的在线咨询问题的。
二、12333电话咨询公共服务存在的问题
目前，我国12333主要存在的问题如下：1.地域发展不均衡。我国一直以来都存在着严重的地区、城乡差别，因此在12333的电话咨询服务的发展也各有不同。比如，12333在各发达地区的模式都相当成熟了，而在一些偏远地区却还未建立好，有待进一步的发展。2.服务质量不够完善。12333在我国的多数地区的服务还是比较全面的，群众的满意度也较高。但在高峰期人工咨询等待的时间则会变长，导致一些群众放弃咨询。另外，有部分地区人民为群众解答问题的方式单一，群众需求得不到满足。3.管理水平有待提高。不同的地区有不同的管理模式，其管理制度也不尽相同，有相当一部分地区的管理制度还不够完善。随着12333的服务发展越来越广泛，服务内容也有一定的改变。为满足更多人的需求，群众对系统的管理也提出了相应的要求。
三、如何提高12333电话咨询公共服务
（一）增强各地区的发展平衡。对于偏远地区，可以建设一套完善的市、县、区的12333服务系统。建设初期，为保障服务质量，应尽可能地增加咨询服务细节。目前，电话咨询相对群众来说还是比较方便的，更容易被多数人民群众接受。因此，在地区的方案设计的初期，可以先提供相应的语音服务系统。后期，还可增加语音自动查询功能，细化业务分类和服务效率。甚至可以连接手机客户服务终端为群众提供更便捷的服务。
（二）完善服务质量。12333自建设以来为诸多的群众提供了相关咨询服务，在化解社会矛盾、接受群众投诉中发挥了重要的作用。随着12333业务的扩展，相关机构也应有相应的改善措施，完善各方面的服务质量。比如，电话咨询的等待时长问题，网络高峰期拥挤端口延迟问题等。为了完善服务质量，提高服务满意度，相关服务人员应熟知相关系统知识，提高相关问答水平。
（三）提高管理水平。为满足更多人对12333公共系统服务的需求，除了增强地区发展平衡、完善服务质量外还应提高内部管理水平。而在管理方面，可加强内部工作人员的培训，要求工作人员或咨询人在回答问题时尽可能简明扼要。除了加强人员培训，还可建立专门的考核制度，进一步提高员工的积极性和公共服务效率。
四、结语
目前，12333是人力资源和社会保障的重要组成部分。随着电话咨询服务业务的扩展，相应的问题也随之而来。为了提高12333电话咨询服务效率，可增强各地区的发展均衡、完善服务质量、提高管理水平等措施，相信一定会更好地为群众服务。
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