高职教育服务学生满意度实证研究

　　摘 要：高职教育服务学生满意度评估用来衡量与测评高职学生对学校提供的各种服务的满意程度。文章从学校形象、学生期望、质量感知、价值感知、学生满意、学生忠诚与学生抱怨等7个结构变量构建了理论模型，并设计问卷收集数据，对模型进行拟合与修正。研究结果表明：影响高职教育服务学生满意度的关键因素依次为学校形象、个性发展与软性服务质量。因此，提升学校形象、促进学生个性发展与提高学院软性服务质量是提高学生满意度的重要途径。
　　关键词：高职教育服务；学生满意度；结构方程模型
　　高职教育服务学生满意度评估用来衡量与测评高职学生对学校提供的各种服务的满意程度。在总结、归纳目前国际上最具代表性的美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ESCI）与瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）的基础上，从学校形象、学生期望、质量感知、价值感知、学生满意、学生忠诚与学生抱怨等7个结构变量构建高职教育服务学生满意度理论评估模型。
　　1.研究设计
　　1.1 研究方法
　　本文采用结构方程模型（Structural Equation Model，简称SEM）来分析高职教育服务学生满意度的情况。SEM可以分为测量方程模型与结构方程模型两个部分。测量方程模型用来描述显变量与潜变量之间的关系，具体如式（1）所示：
　　（1）
　　式（1）中，分别为内生测量变量矩阵与外生测量变量矩阵，分别表示内生潜变量与外生潜变量，为相应的因子负荷矩阵，用来描述显变量与潜变量之间的关系，为残差项，用来描述未被解释的部分。
　　结构方程用来解释潜变量之间的关系，具体如式（2）所示。
　　（2）
　　式（2）中，为路径系数，为残差项。
　　1.2 量表设计
　　根据前人的研究成果与湖南化工职业技术学院的具体情况，本文选择了23个显变量来收集数据，并据此设计专门的问题形成问卷。问卷分为两个部分，第一部分为被调查者基本信息，包括学生的专业、性别、年级与生源地等内容。第二部分则根据23个变量设计了23个问题，并采用Likert量表分别对上述23个变量进行打分，评分等级分为＂非常重要、较重要、一般、不重要与非常不重要＂，其分值分别为1-5分。
　　显变量具体如下：学校形象包括对对学校声誉的满意度与对校园环境的满意度两个显变量；学生期望包括入学前对后勤服务的满意度、对教学改革的满意度、对教学条件的满意度、对师资队伍的满意度与对个性发展的满意度等五个显变量；质量感知包括入学后对后勤服务的满意度、对教学改革的满意度、对教学条件的满意度、对师资队伍的满意度与对个性发展的满意度等五个显变量；价值感知则从相对于付出的成本，对教育服务的满意度、相对于获得的服务，对付出成本的满意度等两个方面去测度；学生满意包括总体满意度、与自己预期水平相比的满意与与自己理想水平相比的满意度等三个方面；学生抱怨从抱怨的频率、对学校处理抱怨的信心与通过正式渠道投诉的频率等三个方面衡量；学生忠诚包括向其他人推荐学校的意愿、重回学校学习的意愿与工作后资助学校的意愿等三个显变量。
　　1.3 数据收集
　　本研究采用随机分层抽样，根据不同系部的实际在校人数按比例确定样本单位，并分别于2013年12月与2014年4月两次向不同的样本单位发放问卷，收集数据。调查共发放问卷500份，回收432份，有效问卷408分，回收率达到86.4%，有效率达到81.6%。
　　2.信度与效度检验
　　本文运用SPSS18.0对问卷数据的一致性进行检验，结果显示Cronbachs Alpha系数为0.883，说明问卷数据具有较好的信度。同时，分别验证7个潜变量的信度，具体如表1所示。
　　由表3可知，学生抱怨的Alpha系数较低，为0.428，其他潜变量的Alpha系数均大于0.8，因此，必须对理论模型进行修改，去掉学生抱怨变量，修改后的模型包括6个潜变量，20个观测变量。
　　效度用来衡量测试工具是否能测量要测量的内容。常用的效度测量有内容效度测量、准则效度测量与建构效度测量三种。本研究采用因子分析分析问卷的结构效度。利用SPSS18.0对数据做因子分析，结果如下：KOM为0.742>0.6，p为0.000<0.001，说明该问卷适合做因子分析。各变量共同度在0.566-0.873之间，说明提取的因子解释了原有变量方差的大部分，信息缺失少，共提取6个因子，累计方差贡献率达到79.87%，说明转换后的因子结构保留了较多的原始信息，因此本问卷具有良好的结构效度。
　　3.模型拟合
　　本文采用Amos18.0，利用收集到的数据对理论模型进行运算，模型检验与拟合优度结果如表2所示。
　　由表4可知，x2/df略大于2，RMSEA值小于0.08，CFI、GFI、NFI与IFI等值均接近与0.9，说明初始模型拟合效果较好。为了得到更理想的高职教育服务学生满意度模型，本文对模型进行了修正，修正模型的各项拟合参数（见表4）达到了评价要求的标准，说明修正模型拟合效果更好，符合要求。
　　4.结果分析与启示
　　（1）结果分析
　　整理相关路径系数结果，分析各潜变量之间的效应关系，具体见表3。
　　从表5可知：学校形象对学生期望、质量感知、学生满意与学生忠诚均有显著正向影响；学生期望对质量感知、学生满意与学生忠诚有显著的正向影响；质量感知对学生满意、学生忠诚有显著正向影响；学生满意对学生忠诚有显著的正向影响。同时，在影响学生满意度的潜变量之中，学校形象的总效应最大，达到0.84，其次为质量感知与学生期望，其总效应分别达到0.52与0.14。
　　在影响质量感知的观测变量中，个性发展是最为重要的因素，其因子载荷为0.86，其次为分别为师资队伍、教学改革、教学条件与后勤服务。这说明一方面学生最关注个性发展，另一方面学生对教育软性服务关注多，对硬件设施的关注较少。
　　（2）启示
　　首先，提升学校形象是吸引优质生源的关键。目前，生源下降使得各高职院校在招生政策上花样百出，在人力、物力、财力投入方面也是不惜血本。然而这只会造成一种恶性竞争，效果并不明显。因为，打动学生来校就读的关键是学校的声誉、吸引优质生源的根本在于良好的学院品牌形象。因此必须打造学院的品牌形象，展示学院的办学质量与办学特色，传播学院的办学理念与校园文化，从而吸引更多的优质生源，推动学院的可持续发展。
　　其次，应注重学生的个性发展。从评估结果来看，学生最为关注的是学校的教育与服务是否能使自身的个性得到最大的发展。然而，目前的高职院校评估重点在于专业建设、师资队伍建设等方面，对学生个性发展的关注较少。因此，学院除了要重视师资队伍建设、教学改革等问题之外，还应重视职能部门工作者的教育与培养，努力为学生创造各种平台，使学生广泛参与各种实践活动，从而提高学生的基本素质与职业能力，最大程度地促进学生的成长与成才。
　　最后，提高学院的服务意识。从结构方程模型的分析结果来看，相对于个性发展、师资队伍与教学改革，学生对教学条件与后勤服务的关注较少，这说明学生更注重学校服务质量，而非硬件质量。然而，目前很多高职院校将大部分经费均用在设备、软件购置，实训基地、学生公寓等建设方面，而对服务质量提高方面的投入较少。先进的设施、设备是一时的，高质量的人才培养方案、高水平的就业能力培养等软性服务才是长久的优势。因此，学校应不断提高软性服务水平，努力提高核心竞争力，赢得竞争优势。
　　5.结论
　　本文采用结构方程模型，以湖南化工职业技术学院为例，对学生满意度开展实证研究，研究表明学校形象、学生个性发展与学校软性服务质量是影响学生满意度最为关键的因素。因此，必须树立学院特色品牌形象、注重学生个性发展以及改善学校软性服务水平，不断提高学生满意度水平，促进学院的可持续发展。需要指出的是，受客观条件限制，本研究中样本仅限于湖南化工职业技术学院的学生，因此调查范围比较小，这在一定程度上会影响调查样本的代表性，导致调查结果可能会与实际情况有所误差。因此，在后续研究中应考虑样本的选择范围，进一步增强高职学院教育满意度评价指标体系的合理性和适用性，为高职学院提供更多有价值的参考信息使其进一步改进整体服务质量，真正树立以学生为中心的管理理念，促进高职院校进一步做大做强。
　　参考文献：
　　[1]李桂荣，李志.高职院校学生满意度现状与提升策略研究[J].中国成人教育，2010，21（2）：84-85.
　　[2]高群，张林英.高校学生满意度指数模型及实证研究[J].黑龙江高教研究，2011，22（11）：132-134.
　　[3]李振祥，文静.高职院校学生满意度及吸引力提升的实证研究[J].教育研究，2012，24（8）：71-76.
　　[4]刘慧，路正南.基于PLS路径建模技术的中国高等教育学生满意度测评研究[J].高教探索，2012，18（2）：30-36.
　　[5]唐卫民，华娜.辽宁省民办高校学生满意度调查研究——以三所民办高校为例[J].黑龙江高教研究，2013，15（6）：76-78.
　　作者简介：张运（1982—），男，湖南桃江人，湖南化工职业技术学院经管系讲师，管理学硕士，研究方向：经济统计学。
　　（2）启示
　　首先，提升学校形象是吸引优质生源的关键。目前，生源下降使得各高职院校在招生政策上花样百出，在人力、物力、财力投入方面也是不惜血本。然而这只会造成一种恶性竞争，效果并不明显。因为，打动学生来校就读的关键是学校的声誉、吸引优质生源的根本在于良好的学院品牌形象。因此必须打造学院的品牌形象，展示学院的办学质量与办学特色，传播学院的办学理念与校园文化，从而吸引更多的优质生源，推动学院的可持续发展。
　　其次，应注重学生的个性发展。从评估结果来看，学生最为关注的是学校的教育与服务是否能使自身的个性得到最大的发展。然而，目前的高职院校评估重点在于专业建设、师资队伍建设等方面，对学生个性发展的关注较少。因此，学院除了要重视师资队伍建设、教学改革等问题之外，还应重视职能部门工作者的教育与培养，努力为学生创造各种平台，使学生广泛参与各种实践活动，从而提高学生的基本素质与职业能力，最大程度地促进学生的成长与成才。
　　最后，提高学院的服务意识。从结构方程模型的分析结果来看，相对于个性发展、师资队伍与教学改革，学生对教学条件与后勤服务的关注较少，这说明学生更注重学校服务质量，而非硬件质量。然而，目前很多高职院校将大部分经费均用在设备、软件购置，实训基地、学生公寓等建设方面，而对服务质量提高方面的投入较少。先进的设施、设备是一时的，高质量的人才培养方案、高水平的就业能力培养等软性服务才是长久的优势。因此，学校应不断提高软性服务水平，努力提高核心竞争力，赢得竞争优势。
　　5.结论
　　本文采用结构方程模型，以湖南化工职业技术学院为例，对学生满意度开展实证研究，研究表明学校形象、学生个性发展与学校软性服务质量是影响学生满意度最为关键的因素。因此，必须树立学院特色品牌形象、注重学生个性发展以及改善学校软性服务水平，不断提高学生满意度水平，促进学院的可持续发展。需要指出的是，受客观条件限制，本研究中样本仅限于湖南化工职业技术学院的学生，因此调查范围比较小，这在一定程度上会影响调查样本的代表性，导致调查结果可能会与实际情况有所误差。因此，在后续研究中应考虑样本的选择范围，进一步增强高职学院教育满意度评价指标体系的合理性和适用性，为高职学院提供更多有价值的参考信息使其进一步改进整体服务质量，真正树立以学生为中心的管理理念，促进高职院校进一步做大做强。
　　参考文献：
　　[1]李桂荣，李志.高职院校学生满意度现状与提升策略研究[J].中国成人教育，2010，21（2）：84-85.
　　[2]高群，张林英.高校学生满意度指数模型及实证研究[J].黑龙江高教研究，2011，22（11）：132-134.
　　[3]李振祥，文静.高职院校学生满意度及吸引力提升的实证研究[J].教育研究，2012，24（8）：71-76.
　　[4]刘慧，路正南.基于PLS路径建模技术的中国高等教育学生满意度测评研究[J].高教探索，2012，18（2）：30-36.
　　[5]唐卫民，华娜.辽宁省民办高校学生满意度调查研究——以三所民办高校为例[J].黑龙江高教研究，2013，15（6）：76-78.
　　作者简介：张运（1982—），男，湖南桃江人，湖南化工职业技术学院经管系讲师，管理学硕士，研究方向：经济统计学。
　　（2）启示
　　首先，提升学校形象是吸引优质生源的关键。目前，生源下降使得各高职院校在招生政策上花样百出，在人力、物力、财力投入方面也是不惜血本。然而这只会造成一种恶性竞争，效果并不明显。因为，打动学生来校就读的关键是学校的声誉、吸引优质生源的根本在于良好的学院品牌形象。因此必须打造学院的品牌形象，展示学院的办学质量与办学特色，传播学院的办学理念与校园文化，从而吸引更多的优质生源，推动学院的可持续发展。
　　其次，应注重学生的个性发展。从评估结果来看，学生最为关注的是学校的教育与服务是否能使自身的个性得到最大的发展。然而，目前的高职院校评估重点在于专业建设、师资队伍建设等方面，对学生个性发展的关注较少。因此，学院除了要重视师资队伍建设、教学改革等问题之外，还应重视职能部门工作者的教育与培养，努力为学生创造各种平台，使学生广泛参与各种实践活动，从而提高学生的基本素质与职业能力，最大程度地促进学生的成长与成才。
　　最后，提高学院的服务意识。从结构方程模型的分析结果来看，相对于个性发展、师资队伍与教学改革，学生对教学条件与后勤服务的关注较少，这说明学生更注重学校服务质量，而非硬件质量。然而，目前很多高职院校将大部分经费均用在设备、软件购置，实训基地、学生公寓等建设方面，而对服务质量提高方面的投入较少。先进的设施、设备是一时的，高质量的人才培养方案、高水平的就业能力培养等软性服务才是长久的优势。因此，学校应不断提高软性服务水平，努力提高核心竞争力，赢得竞争优势。
　　5.结论
　　本文采用结构方程模型，以湖南化工职业技术学院为例，对学生满意度开展实证研究，研究表明学校形象、学生个性发展与学校软性服务质量是影响学生满意度最为关键的因素。因此，必须树立学院特色品牌形象、注重学生个性发展以及改善学校软性服务水平，不断提高学生满意度水平，促进学院的可持续发展。需要指出的是，受客观条件限制，本研究中样本仅限于湖南化工职业技术学院的学生，因此调查范围比较小，这在一定程度上会影响调查样本的代表性，导致调查结果可能会与实际情况有所误差。因此，在后续研究中应考虑样本的选择范围，进一步增强高职学院教育满意度评价指标体系的合理性和适用性，为高职学院提供更多有价值的参考信息使其进一步改进整体服务质量，真正树立以学生为中心的管理理念，促进高职院校进一步做大做强。
　　参考文献：
　　[1]李桂荣，李志.高职院校学生满意度现状与提升策略研究[J].中国成人教育，2010，21（2）：84-85.
　　[2]高群，张林英.高校学生满意度指数模型及实证研究[J].黑龙江高教研究，2011，22（11）：132-134.
　　[3]李振祥，文静.高职院校学生满意度及吸引力提升的实证研究[J].教育研究，2012，24（8）：71-76.
　　[4]刘慧，路正南.基于PLS路径建模技术的中国高等教育学生满意度测评研究[J].高教探索，2012，18（2）：30-36.
　　[5]唐卫民，华娜.辽宁省民办高校学生满意度调查研究——以三所民办高校为例[J].黑龙江高教研究，2013，15（6）：76-78.
　　作者简介：张运（1982—），男，湖南桃江人，湖南化工职业技术学院经管系讲师，管理学硕士，研究方向：经济统计学。