改善企业绩效沟通的对策研究
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摘要：随着现代管理越来越朝着精细化的方向发展，绩效作为实现企业战略目标的重要保证备受关注，相应地绩效管理也被提到了前所未有的重视高度。但在管理实践中，人们意识到重视绩效不一定会有好的绩效，比起完备的管理制度，绩效沟通是更富艺术性和技巧性的工作贯穿于绩效管理的始终。著名的管理学家巴克沃先生说过真实的绩效管理是一个持续的沟通过程。许多企业绩效管理不尽如人意都源于绩效沟通障碍，最终绩效管理流于形式，失去作用。本文通过探讨企业绩效沟通不畅的原因，提出改进意见，为企业绩效管理的顺利实施提供参考。
关键词：绩效沟通 绩效管理 问题 策略
一、绩效沟通及其作用
绩效管理包括绩效计划、绩效监控、绩效评价、绩效反馈四大环节，而绩效沟通是绩效管理活的灵魂贯穿其中。何为绩效沟通呢？绩效沟通是直属上级和下级为了实现绩效目标而开展的建设性、平等、双向、持续的信息分享和思想交流。绩效沟通的内容包括工作进展情况、下属工作中的潜在障碍、各种问题的信息和可能的解决措施等，沟通的效果则取决于沟通过程中各要素的配合。首先，必须明确绩效沟通的目的是为了解决工作问题，因此绩效沟通必须是一种建设性的沟通，即以不损害人际关系为前提；其次，沟通双方虽然有上下级之分，但沟通过程中双方在心理感受上必须是平等的，这就要坚持换位思考，学会聆听和理解；再次，绩效沟通虽然以管理者为主，但沟通一定是双向的，不能是上级说，下级听的单向行为；最后，绩效沟通并非一劳永逸，要想持续地改进绩效，就需要持续不懈怠的绩效沟通。这四方面中的任何一面出现了问题都可能导致最终的绩效不佳，而良好的绩效沟通将推动绩效管理的长效发展。
企业绩效目标的设定和分解是在战略的指导下经过上下级的充分沟通制定的。良好的绩效沟通不仅能让管理者全面地了解员工真实的工作状况，据此制定合理的绩效目标和考评标准，使绩效考核更加客观公正，而且能增加员工对绩效目标的认同感和参与感，提升工作的积极性和稳定性，从根本上促进绩效目标的达成，还可以及时地发现并解决问题，给予员工必要的技术、经验、资源、权利等方面的帮助和支持，使员工不断提升工作能力，持续改善工作绩效。
二、企业绩效沟通实践中存在的问题
绩效沟通贯穿于绩效管理流程的始末，但也是管理实践中最易出问题的地方。
1.绩效沟通不受重视
在管理实践中企业重视绩效忽视绩效沟通并不少见，很多管理者将绩效沟通与绩效管理割裂开来，以为有齐全的管理制度就能取得良效，忽视了绩效沟通对于绩效管理的重要作用。绩效管理全程都需要绩效沟通，尤其在绩效监控阶段，上下级之间需要就工作的进展情况、潜在的障碍和问题，解决问题的措施以及管理者帮助下属的方式等内容进行充分地沟通，特别是要在问题发生前就能识别和指出问题所在，通过沟通找到解决办法。但在实际工作中，绩效沟通的缺失和不到位使沟通中断，导致上下级之间关系紧张，摩擦不断，纠结于追究责任而不是解决问题，工作进展缓慢。
2.绩效沟通缺乏技巧
多数企业意识到了绩效沟通的重要性，但是对于绩效沟通的技术技巧知之甚少，实际运用中通常是单向命令式的，一次敷衍式的，多采用会议、谈话等正式的沟通方式，收效甚微。还有很多企业把年终考核看成是绩效管理的全部，平时的沟通都是以规章制度说话，年末考评自下而上逐级填表、评议，得出优良中差的考评结果，最后开个总结会，一个绩效周期就此结束，而真正为了改善绩效的沟通寥寥无几。准备不充分，评价不客观，方式生硬，久而久之上下级之间心生嫌隙，沟通中不说真话，听不到真话，工作被动地推进，绩效管理与实际工作相脱节。
3.绩效沟通缺乏持续性
绩效沟通是协调工作的必要手段，但效果不会一劳永逸。在这个信息化、网络化和全球化的时代，科技迅猛发展，信息日益膨胀，企业战略和经营模式紧随环境而变，绩效管理需要对各种因素的变化快速地做出反应，必须就工作的进展、潜在的问题、解决的措施、绩效辅导的方式等进行持续的沟通，这—工作看起来极其琐碎，但却影响着绩效管理的进程和结果。费雷德·卢森斯在＂管理者究竟做什么＂的研究中发现，有效的管理者（工作数量最多、质量最高、下属的满意度和承诺度最高的管理者）花费44%的时间用于沟通，普通的管理者和成功的管理者（晋升最快的管理者）也要花费29%左右的时间进行沟通。由此可见，绩效沟通必然是一个持续的、与绩效管理各环节紧密缠绕在一起的工作内容，没有持续的绩效沟通就不能把管理决策有效地贯彻到实处。
4.绩效沟通缺乏针对性
绩效沟通分为正式沟通与非正式沟通，很多企业的绩效沟通都体现在正式会议的工作布置和总结上，这虽然可以在短时间内解决多个问题，但是沟通的内容通常受时间所限不能细化，缺乏针对性。而一对一的面谈也经常因为缺乏事实支撑沟通不到位，平时工作记录不全，小问题不以为然，大问题解决不及时，最后的绩效面谈只能＂总体评价＂，说现象不论事实，让下属摸不着头脑。
5.绩效沟通缺乏制度化
很多企业认为绩效沟通只是绩效管理的附属工作，何时何地进行不确定，因此绩效沟通的活动频率、渠道和对象选择等问题完全凭着管理者个人情绪和喜好取舍，增加了溝通行为的随意性。而沟通行为没有制度的规范和约束，也常常导致评价主体的主观性、笼统性和片面性错误，使上下级之间经常因绩效考评结果产生矛盾，这种情况下，企业中只有少数的受益者对绩效管理表示满意。
三、企业绩效沟通障碍的原因分析
1.对绩效沟通缺乏科学的认识
科学的认识是绩效沟通的第一步。某大型企业对员工对绩效管理目的的明确度调查中，数据表明仅有12.0%的员工认为绩效管理是为了改善部门或个人绩效，这种对绩效管理目的的认知偏差必然影响到员工对绩效沟通的理解与内化。在对员工对企业工作程序、考核指标体系的了解程度调查中表明，＂很清楚＂的占27%，＂基本了解＂的占57%，＂不太了解＂的占16%，结果是人人都说绩效沟通很重要，但实施起来问题不少。管理者们有的缺乏管理经验，将绩效沟通与绩效辅导混为一谈，有的认为绩效沟通只会增加管理者的工作量达不到提高绩效的作用，有的认为日常管理工作就是绩效沟通，还有人认为出现问题才需要沟通，没有问题何必费时沟通。调查数据显示多数员工没能及时得到绩效反馈意见，或者质疑考核依据和考核结果。这说明绩效沟通没有被落实到位，还存在空白，而上级对绩效沟通的漠视必然导致员工的参与度低，工作被动。
2.绩效沟通难以量化缺乏制度保障
由于绩效管理紧随战略而变，绩效沟通的变化性更强，加上沟通的主观性特征，使得绩效沟通的数量和质量难以量化，不易考核。很多企业绩效管理不佳源于制度拟定时过度注重绩效考核，而未将绩效计划、绩效监控、绩效评估等环节中的绩效沟通列入考核制度，更将绩效反馈面谈直接忽略，使绩效沟通无制度保障，工作缺失或不到位。在对绩效沟通频率的调查中，＂偶尔＂和＂没有＂两项合计比例高达66%。很多企业考核时，直属上级只针对员工提交的考核表进行评分，缺乏事实依据和意见反馈，因此也不了解下属的真正需求和实际工作状况，也就不能起到改善绩效的作用，丧失了绩效管理的实际意义。
3.绩效指标不科学导致绩效沟通偏离主线
绩效指标是绩效评估的依据，也是绩效沟通的载体，是帮助员工正确理解组织战略，明晰个人责任，持续改善绩效的重要依据，尤其是关键绩效指标可以很好地为个人指明工作方向，使员工感受到工作的挑战性，激发员工的使命感和成就感。然而很多企业的绩效管理由于员工参与度低，绩效沟通不充分，并未提炼出每个岗位的关键绩效指标，有的指标设计不能反映岗位实情，得不到员工的认可，也因此缺失了交流的平台和纠错的机会，推行困难，由此形成恶性循环，使绩效沟通偏离主线。
4.监控不力导致绩效沟通现＂无米之炊＂
很多管理者在准备绩效沟通时都有如此的困惑，绩效沟通具体要谈什么、对考核期员工的工作实况＂记不清＂或只有近期的印象，主要原因是缋效监控疏于记录。对关键事件没有及时记录、及时沟通、及时解决，更没有形成完整的经验总结，导致绩效沟通缺乏针对性和时效性，没有事实依据做支撑，流于形式，缺乏效力。
四、提升绩效沟通有效性的几点建议
1.正视绩效沟通的重要作用
如果说绩效是战略实施的重要保障，那么绩效沟通就是实现个人绩效、部门绩效和组织绩效有效链接的重要手段。在这一过程中，績效计划需要充分、平等、全面的绩效沟通，提升下属对绩效目标的承诺和工作投入，提升目标达成的可能性，工作应以确保下属的参与为重点，否则就会出现上层慷慨陈词，中间泛泛描述，下层直犯糊涂的情况，结果与目标相去甚远。绩效监控起始于绩效协议的签订，终止于绩效评价的完成，全程都需要管理者就计划执行情况、存在的问题、绩效辅导进行持续的沟通，工作重点应以抓住关键问题提升监控效果为主。绩效评价无论是评业绩还是评态度，无论是评组织绩效、部门绩效还是个人绩效都需要持续的沟通，以确保每一级的绩效都朝着战略目标的方向前进。最后的绩效反馈面谈是绩效沟通的总结与升华，指出员工以往工作中的问题和下一绩效周期中应改进的地方，帮助员工持续改善绩效直至目标达成。
2.加强管理者沟通技能的培训
企业管理者作为沟通的主导者，其沟通能力的高低影响着沟通的成败，对管理者进行必要的沟通技能培训，可以提升绩效沟通的效率，改进企业绩效。培训内容主要有，第一，沟通技能训练，主要是帮助管理者掌握基本的沟通技能。比如沟通工具的运用，倾听技能的训练，消除沟通障碍的技巧，制定、实施和评估沟通计划等。第二，沟通技巧培训。比如保持沟通双方的和谐关系、时间地点座位的选择、肢体语言的有效运用、学会倾听、懂得体谅等。沟通是一门艺术，娴熟的沟通技巧可以保证绩效沟通的顺利进行，达到事半功倍的效果。
3.形成良好的绩效沟通习惯
好习惯的养成需要强制力和感召力的双重作用，企业上下若要养成良好的绩效沟通习惯，需要制度和文化的双重保证。首先，将绩效沟通纳入考核制度，最大限度地激发员工参与绩效管理的热情，通过规范员工行为使绩效沟通由自由化向规范化转变。这需要全员明确沟通目的，以科学的标准实现沟通内容与目标的有效对接，全面考察绩效沟通的各要素，制定完善的考核表以纠正沟通的无效行为，建立企业绩效沟通反馈机制，以制度保证沟通过程的客观性、公平性和持续性。其次，良好的企业文化有利于形成和谐的沟通氛围，有利于上下级之间形成互相理解、相互信任、互相支持的工作关系。而这种沟通文化的形成是一个长期的过程，只有全体员工都真正明确了绩效沟通的目的和意义，并自觉付诸于实践时，绩效沟通才能由制度约束下的被动行为渐变成文化感召下的自觉习惯，绩效管理才会真正地发挥持续改进绩效的作用。
总之，绩效沟通是绩效管理中最富艺术性的工作，内容要客观，态度要真诚，方式要灵活，贵在坚持。