心理学解读海底捞的成功

　　海底捞火锅连锁全国也不超过百家，为何会吸引如此大量的关注，对顾客有这样的吸引魔力？激情悖论：为什么海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地去对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为了捍卫门店的利益而奋不顾身？人治悖论：为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广被诟病的人治基础之上，而和我们惯常认为的科学管理背道而驰？
　　首先是＂互惠原理＂
　　互惠原理，用中国人的俗话来表示就是＂滴水之恩，当涌泉相报＂或者＂你敬我一尺，我敬你一丈＂。也即是说，当我们预先接受了他人的恩惠，我们必须随后以相同的，或不同的方式给予等量的，甚至是超量的回报。只有这样，相互间的惠益才能在心理层面达致平衡状态。而双方的关系就在这＂惠益交换＂过程中得到了强化。从而，新的一轮＂惠益交换＂又会进行下去，双方的关系就进入新的循环而趋向于持久、稳定。
　　海底捞对员工是那么的好，员工在＂互惠原理＂的驱使下，从内心深处激发出要加以回报的强烈动机。这种强烈的动机直接指向于海底捞的顾客，形成了被交口称赞的＂变态服务＂。
　　其次是＂相对剥夺效应＂
　　马克思曾经说过：＂房子自然是有大有小的，如果附近的房子都和这间一样小的话，那么它便足以实现一个住所的所有社会功能。但如果这座小房子旁边建起了一座宫殿，它就一下子变成了一间破草棚。＂。这也正是对＂相对剥夺效应＂的一种精辟描述。
　　对于海底捞的员工来说，他们的比较基准是那些住在工棚，不能按时拿到工资，甚至还会被无故克扣工资的打工者。这是客观而普遍存在的现实。那些承受不公待遇的打工者，往往是他们熟悉的老乡。两相比较，海底捞对员工种种的好处，自然显得来之不易，弥足珍贵，也更加值得珍惜。在这种＂相对补益＂的作用下，海底捞的员工自然也就更加卖力地工作，为海底捞无私奉献。
　　对于海底捞的顾客来说，他们所受到的服务在以其他餐饮企业的劣质服务为基准进行衡量后，也就更加觉得海底捞的服务超越同侪，物超所值了。
　　第三，＂亲缘称呼效应＂
　　从进化心理学的观点来看，人类存在的最大目的就是要让基因传承下去。而兄弟姐妹等有着血缘、亲缘关系的人，因为相互间拥有相同（或部分相同）的基因而形成了互亲互助的本能。这种本能表现出对于相互间称呼的灵敏反应。一声＂哥/姐＂，顿时会唤醒潜意识中的亲缘意识而迅速拉近彼此的距离，双方的亲密关系也更容易形成。这就是＂亲缘称呼效应＂。
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