是时候谋划疫情后的旅游振兴和营销措施了

　　从疫情大爆发到发展成为全球性公共卫生事件，已经过去二十天。许多媒体都在复盘曾经的SARS对旅游业的影响，并从去年中国旅游业总收入判断，每停滞一天，旅游业损失高达178亿元。按此推断，目前为止，中国旅游业已经损失超过2000亿了。
　　感染的人数还在每日增加，景区也在继续停业中，OTA的退改费还在不断支付中，门可罗雀的酒店仍在吸尘中……
　　但是，疫情终将会过去。
　　缺乏旅游危机管理机制和机构的我们，从文旅部到各省文旅厅、各地文旅局、景区管委会，都已经到了需要思考、谋划疫情后旅游振兴政策和营销措施的时候了。
　　无论是2001年的英国口蹄疫、2003年的SARS还是2015巴黎的爆炸袭击事件，无论是泰国海啸还是上一篇发文里的东日本地震，都属于旅游危机事件，都会给游客造成极大的威胁生命的不安全感，给目的地带来巨大的经济损失和声誉损害。
　　面对公共卫生、自然灾害、恐怖主义等各种各样的旅游危机事件，世界各国都在不断加强和完善危机预警和管理能力。在灾害尚未结束前，便已经进入到振兴举措的研究中，并在灾后第一时间发布和执行，从而使危机事件对旅游业的损害程度降到最低，损伤时间大幅度缩短。
　　许多至今仍然让世界各地游客受益的政策、享受的服务、购买的产品，都是源于灾害后的振兴举措。比如巴黎城市通、日本的多年往返签、普吉岛免税，都诞生于灾后当地政府重振旅游业的政策下。
　　泰国：责任担当与资金投入
　　经验值：⭐⭐⭐⭐⭐
　　作为一个旅游业收入占国民生产总值超过17%、旅游总收入全亚洲第一的国家，泰国对旅游业的重视和对旅游危机的管理能力可谓相当。
　　在2003年＂非典＂期间，为减少对旅游业的冲击，内阁频频在旅游区举行会议，并由国家出钱设立了＂非典＂赔偿基金，表示任何人只要在泰国感染非典，均可向政府索赔10万美元，以此减少外国游客的担心。
　　由于外国游客大幅度减少，泰国政府采取各种促销手段提倡泰国人游泰国的活动。内阁通过了总额为950万美元的资助旅游计划，由国家出钱让公务员、教师和大学生免费在国内旅游；着力开发家庭、老年人、青年人、高收入群体的旅游消费潜力。2003年，泰国在海外游客比上年减少7.36%，收入递减4.39%的情况下，国内游客比上年增长12.2%，收入增加23.2%，从而使全年旅游收入不但没有减少，还增长了7.2%，有效稳定了旅游业的发展。
　　事隔一年后，泰国的危机处理能力再次受到考验。占泰国全部旅游收入25%的南部岛屿，遭受了海啸重创。由于正值旅游旺季，其造成的损失高达600亿泰铢。面对灾难，泰国政府采取了系列紧急措施。财政部与政府相关机构提供了6000万泰铢的资金支持，帮助受灾企业尽快恢复营业。政府采取一项免税购物的计划，吸引游客。启动了旅游业振兴计划，决定投入3000亿泰铢用于旅游开发，将普吉、甲米、拉廊、沙敦等,打造成为世界级旅游区。今天的普吉岛免税购物，便是源于那个时候的政策。
　　为了消除外国游客对于泰国地理区位的误解，推动非受灾地区的宣传，泰国政府出台系列促销措施，包括酒店低价客房和航空公司优惠机票等，并取消境外航空公司的落地费以鼓励其组织到普吉岛的包机团等。
　　泰国政府通过实施系列有效的措施，使泰国在海啸袭击后的短短两个月就开始逐渐复苏，受灾严重的普吉岛上的酒店在2005年2月就全部恢复。当年泰国的旅游收入竟然比上年还高出了12.9%。
　　巴黎：六管齐下、软硬兼施
　　经验值：⭐⭐⭐
　　法国一直是世界第一旅游大国，而巴黎大区更是法国吸引游客最多的区域。然而，2015年11月的爆炸袭击事件，导致2016年上半年巴黎大区减少了100万游客及7.5亿欧元的旅游收入。其中，中国游客比上年同期减少19.6%，日本游客减少46.2%，俄罗斯游客减少35%。
　　为扭转局面，巴黎市推出了包括旅游志愿者、城市通、建立网站、培训当地就业者、增加移动安保，以及启动大型推广活动的＂六大＂措施，以改善巴黎大区的旅游环境——
　　举措1 ：旅游志愿者
　　安排1000位志愿者在各大旅游景点提供讯息给游客，他们穿着制服，很明显和容易识别，并会主动询问游客是否需要帮助。这些旅游志愿者必须经过培训，掌握多种语言以更容易与各国游客交流。
　　举措2: 城市通
　　结合公共交通和100多家景点、游乐场，游客只需要拿着城市通，就可以搭乘公共交通工具，并且进入各大景点，无须排队，非常方便。到访巴黎的客人还可以使用博物馆通票，游玩60多家博物馆。这项措施被欧洲多个国家效仿学习。现在，我们到欧洲大多数城市旅行，都可使用到这样的城市通和博物馆多日连票。
　　举措3:推出全新网站
　　巴黎大区(Welcome Paris Region)于2017年推出全新网站以及相关的手机应用程序，让游客能更好的安排行程。同时，到访巴黎的游客也可通过网站，进行预定，直接下订单，采购旅游产品，包括：酒店、机票、景点、门票、城市通、夜总会、游乐场、交通等。游客还可以直接通过微信进行支付。另外，巴黎戴高乐机场也推出了游客接待点，让到访者可以直接在现场购买旅游产品，并且通过微信支付。
　　举措4:加强旅游从业者培训
　　为提高外国游客的友善体验度，巴黎加强了对旅游从业者（出租车司机、旅行社、导游等）的语言培训、服务礼仪培训等。
　　举措5:移动保安
　　在旅游景点增加20多个移动保安，以第一时间解决问题，并且借此减少小偷数量，增强游客的安全感。
　　举措6:大型推广活动
　　2017年法国投入2300万欧元，启动大型推广活动。设计时尚、美食、印象派等主题旅游活动不断推出，并邀请传统媒体、网红、博主前往当地考察，进一步推广当地旅游资源。此外，巴黎也积极争取回头客，深度挖掘自身旅游资源，陆续推出新产品与新线路，尤其聚焦于家庭游、情侣游等。
　　英国：分阶段推进振兴措施
　　经验值：⭐⭐⭐⭐
　　老牌工业经济强国的英国，旅游收入位居全球第五，其旅游业占GDP 约3%。2001年，一场口蹄疫使英国旅游收入的损失达数十亿英镑。和今天的中国一样，航运公司、饭店、剧场和旅游景区纷纷关门歇业，行业危机异常严峻。
　　疫情发生伊始，英国政府便积极启动危机管理，分阶段制定了一系列措施。十九年过去，当我们对比当下我国各级文旅主管部门毫无生机的公众号和网站时，不由感慨英国当年的那些措施，依然值得我们参考学习：
　　疫情爆发初期，英国旅游局网站每日提供最新的疫情和各旅游景点情况。专门邀请了世界40家最主要旅游公司负责人，召开高层论坛。时任英国首相布莱尔出席论坛，并与与会人员一起对主要旅游景点地区进行视察，希望他们回国后成为＂英国旅游大使＂。
　　如今，我们不能允许举办各类活动，但移动互联网发达的今天，这样的云论坛也不失为一个好办法。
　　英国旅游局在疫情发展较为严峻的中期，主要与航空公司、旅行社、酒店集团协作，针对主要客源国制定疫情后的系列市场促销战略。同时，政府向旅游业提供了超过2亿英镑的资金扶持。
　　历史总是惊人的相似。当武汉人被当作＂病毒＂，当海外社交媒体上不断骂着中国人的时候，19年前的时空里，英国人也被很多国际媒体称之为＂欧洲贱民＂。针对这种情况，英国旅游局邀请国际新闻界的记者访问疫区，以取得第一手资料，并强化疫情对于旅游业尤其是乡村经济的打击，以试图引起社会同情。
　　此外，重塑目的地形象和制定旅游业长期复兴战略，是英国在疫情结束后的主要举措。在这次公共卫生事件后，英国设立了旅游危机风险基金，用以应对旅游危机事件的及时支援。我国目前应对危机的一贯的做法，往往是事件爆发后，全国各地人民、各企业开始捐款捐物，支持灾区人民生活和灾后重建。难免就会出现假口罩等发国难财的可耻行为。与其亡羊补牢，不如未雨绸缪。可由政府出面捐助，发动民间自发捐赠，通过制度化建设建立起由中央到地方的旅游危机救助专项基金，使危机发生时，救援的人力物力第一时间到位。
　　此刻，当我们大谈特谈疫情对旅游业的影响时，千万不要以为只有这样的全球性公共卫生事件才是需要重视的旅游危机。从2003年SARS以来，汶川地震、温甬铁路事故、雾霾气候，都对我国的旅游造成过不同程度的影响。
　　此刻，当我们为意大利的＂拥抱中国人＂活动落泪时，当我们被泰国总理的问候视频和不限制中国入境感动时，我们是否意识到，一场源于争取中国游客的旅游营销战已然拉开。
　　而此刻，中国的旅游从业者呢？除了不断抛出那些吓人的经济数据，除了朋友圈发些无关痛痒的文字，除了不停的开那些防止疫情扩散的会，我们还能做什么？
　　历史的镜子、别人的经验，就在那里！
　　刻不容缓，让我们行动起来！
　　作者 | 彭婷婷
　　图源 | 网络
　　图文编辑 | 夏小吖
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