一、电话接听的基本礼仪 1．左手持听筒、右手拿笔 2．电话铃声响过两声之后接听电 3．报出公司或部门名称 4．确定来电者身份姓氏 5．听清楚来电目的 6．注意声音和表情 7．保持正确姿势 8．复诵来电要点 9．最后道谢 二、5W1H通话要点 when（时间）对方合宜的通话时间 who（对象）洽谈对象 where（场所）洽谈较适宜的场所 what（内容）商谈细节 why（理由）打电话的目的、理由 how（方法）如何表达较得体 三、不适合通话的时段 忙碌的时候 用餐、午休时间 惯性工作时间 下班前10分钟 过早或过晚时