大数据在燃气企业顾客管理工作中的应用探讨

　　王伟 袁玉平
　　摘要：随着社会的发展，大数据日益影响着人们的生活，也对企业的顾客管理产生了巨大的影响。燃气企业基于大数据的顾客管理方式变革有助于增加与顾客的交流方式、改善服务与商品的途径、提供个性化服务或商品、采用低成本采购方式、使用高效的库存与配送管理、建立顾客管理系统、采用双赢的理念维护企业间关系等。在这种背景下，本文重点探讨了大数据的内涵以及大数据在燃气企业顾客管理中的应用方式。
　　关键词：大数据；燃气企业；顾客管理；应用
　　当我们的世界从＂数字革命＂进入到＂数据革命＂后，大数据掀起了生活、工作和思考方式的全面革新。大数据之所以让人们惊艳，不仅限于＂量＂的规模有多大，而在于把数据串联起来，进行分析，进而产生制造与营销模式的改变，为企业带来创新或提高附加价值。
　　一、大数据及顾客管理的内涵
　　（一）大数据的内涵
　　随着科技网络发达，网络数据快速大量的累积，大数据开始备受大众所关注，大数据（Big Data，又称海量数据）定义是指＂数据量规模巨大到无法经由典型数据库软件工具所摘取、管理、处理、储存、分析并整理成为人类所能解读、利用的信息＂。这是一个相当主观且相对的定义，会因为年代、产业与专业的不同而有不同的认识。一些学者指出，大數据的特性，可以用四个V来代表，分别为Volume （海量性）、Velocity （实时性）、Variety （多样性）及Veracity （不确定性）。海量性方面，是指数据的储存单位将会从兆字节（Terabyte， TB）进阶为十亿兆，甚至兆兆字节；实时性方面，是指数据的状态，将从群组转变为串流形态的信息；多样性方面，是指IT 数据的形态，将从结构化的数据形变为半结构化、非结构化的数据；不确定性方面，是指未来所采集的所有信息中，超过八成将属于不确定可靠与否的信息。
　　（二）顾客关系管理定义
　　由于信息科技与因特网快速发展，使顾客期望比以往要有更高质量及效率的服务，于是顾客关系管理开始兴起。稳固的顾客关系已被视为建立竞争优势的一种有效方法，经由长期从事顾客关系管理，对企业与顾客而言均可获得利益。一些学者指出，顾客关系管理是指通过信息科技，将营销、客户服务等加以整合，找出最有价值的顾客与适当的营销策略，进而提供顾客量身订制的服务。并增加顾客满意度与忠诚度，以提升顾客服务质量，让顾客愿意持续到访，一方面可提高企业搜集资料的便利性，另一方面则可达成增加企业经营效益的目的。
　　二、大数据在燃气企业顾客管理中的应用
　　（一）应用价值
　　燃气企业为维持良好的顾客关系，若能有效地运用信息科技，如大数据挖掘技术，做好顾客关系管理以提升服务质量的认知、掌握顾客的偏好与动向，则能与顾客进行互动已建立密切关系并提高顾客忠诚度。大数据挖掘技术可用来找出消费者与产品之间的关系，进行分析并应用到顾客关系管理中，让燃气企业开发出让消费者感兴趣的产品。实践界与理论界均认为，通过人格特质的概念与大数据挖掘的技术针对顾客的商业行为进行分析，并应用到顾客关系管理中，反馈给顾客群，可以使顾客对于燃气企业的忠诚度提高，进而提升企业的竞争优势。
　　（二）燃气企业应找出顾客管理数据收集
　　有效应用大数据来开展顾客管理，燃气企业需首先对营运环境加以透彻的分析与观察。有些燃气企业管理人员抱怨顾客数据回传太慢，质疑市场分析人员对此工作兴趣缺失，但最后发现问题的症结点是数据收集过程不佳。问题的不同直接影响到数据的搜集，问对问题才能搜集到精准且有价值的关键数据。因此，燃气企业收集数据时可借鉴如下方程：＂营收=有效顾客数×顾客活跃度×客单价＂，盖房称能够方便管理者认清营销问题核心，并从众多数据中执行＂减法思考＂，找出关键指标如新增率、变动率、流失率辅助管理者做出决策。另外，燃气企业应跳出传统顾客分类标签，将消费者分成三种，一是首次购买的新客户，二是支撑主要营收来源的既有顾客（包括主力客户、瞌睡客户及半睡客户），第三是沉睡客户。有别于传统年龄、性别等传统人口统计特征，而是使用消费者具体购买行为分类，能够更好地从数据分析中获得有价值的信息。
　　（三）燃气企业应系统开展大数据营销活动
　　燃气企业应结合大数据开展营销活动，将传统4P理论（产品、价格、渠道、促销）转变成新4P概念（消费者、成效、步骤、预测），由大数据帮助企业执行非常细致的个人化营销，使每个消费者都成为一个分众市场。首先在消费者的观点上，过去数据不充足的时候，企业只能通过一个平均数的概念，大概定义某区间未回购的消费者为沉睡顾客，但现今通过数据研究后发现，其实许多消费者在更早时期就已进入沉睡阶段，企业早错过了唤醒他们的时间。实时掌握消费者的实际状态，是大数据营销的第一步。成效观点传达的是顾客的动态，顾客状态是会一直再改变，如果没有正确应用大数据作好顾客关系管理，或是在错误的时机、沟通错误的信息，那就会让顾客不断流失。运用大数据深入剖析了消费者的状态与动态后，才能运用第三个P，步骤去拟定战略，解决问题。最后，从第一次购买的消费者到渐行见远的流失者，整个过程是一个常态， 但有了大数据之后我们可以及早做出因应方案，也就是预测的核心价值所在，找出客户的下次购买时间，在对的时间让企业对最有可能上门的顾客说话。
　　参考文献：
　　[1]李初然，阎宁，张雪莲.大数据背景下企业创新模式变革[J].城市建设理论研究（电子版）. 2016（20）
　　[2]阳志标，周竹露，陈凌，姜妍.个人微信公众号盈利模式变革探究[J].视听. 2017（10）
　　[3]徐璐.共享经济的知识管理及其商业模式变革[J].经营与管理. 2017（09）
　　作者简介：
　　王伟，男，硕士，1981.1，山东龙口，汉族，中级经济师，研究方向：工商管理。
　　通讯作者：袁玉平，女，硕士，经济师，人力资源管理，烟台新奥燃气发展有限公司。