淘宝天猫客服客服核心指标详解

　　关于客服篇，一直是我想重点写的一篇。客服二字看似简单，其中蕴藏着无尽的难题。很多商家朋友很多时候遇到的问题很多间接直接都与客服有关。首先我想给大家说说客服的定义。到底什么是客服。可能看到这里大家都会说客服还需要讲什么定义，就是个打字的，帮店铺卖货的，处理店铺售后问题的，代替店铺和客户直接沟通的人。其实错的很离谱。客服在整个电商部门当中应该是占有最重的位置才对。一个公司把客服调教好了，带好了，胜过车神，钻神一万倍，何况所谓的车神，钻神，也只是浮云。如果说运营，美工，仓储，产品开发等部门是幕后工作者，客服就是上台给客户表演的人。聚光灯下的明星，表演者。然后没有几个老板，运营会重视客服。会把客服当成聚光灯下的明星去培养，也造成了客服是电商行业流动性最大的工作岗位。换言之，判断一个公司氛围环境各方面的好坏直接看公司的客服流失率即可。大家也可以自己比较下，自己公司，店铺的客服是不是经常辞职，经常换人，倘若是的话你的店铺，公司没做起来也是正常的。因为幕后工作做的再好，没有人上台去表演给客户看，结局都没有任何的意义。当然，看到这里肯定有人会喷某些店铺无客服，自助购物店铺也干的很错。只能说这样的店铺从一开始就让他的店铺消费者养成了习惯，这个就涉及到以后可能会说的店铺定位问题。总之，在我个人看来，客服是至关重要的一个环境。就拿最基础的售前客服的旺旺催付技巧来说。我专门测试过两个月，不催付的一个月相比催付的一个月少了20%销售额。这只是客服环节里面最基础的一点而已。
　　还是习惯性的说了一些废话。回归到整体来。既然谈到本质，我们首先需要弄清楚客服到底是什么，客服的定义是什么？在我个人看来，我认为客服就是一个店铺为客户提供服务的人。全程最重点的就是服务二字。试问有多少店铺的客服做到了服务呢。马歇尔百货公司的创始人当年说过顾客就是上帝，此话一点都没错。倘若客服能把每一个客户都当做上帝来接待来服务，店铺想不做好都难。话说回来，客户本来就是我们的衣食父母，虽然不否认现在的整个网购素质在下滑，经常会遇到一些极品渣渣客户。如果我们都去抱怨，消极对待，那么这样的情况只会不断的恶性循环，生意还怎么做的下去呢。
　　那么做为一个客服人员，首先需要具备几项心态。
　　1：诚信——我们应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作。
　　2：耐心——有的顾客问题比较多，我们要有足够的耐心打消顾客的疑虑，满足顾客的需求，促成交易。
　　3：细心——个人日常咨询量几百位，每天面对不同的顾客，处理N的订单，我们必须要细心、仔细且有责任心的对待。一点点的疏漏都会耗费更多时间和精力去处理。给顾客也会造成不必要的麻烦。
　　4：责任心——责任心的重点就是在客户咨询过程中提到的一些额外要求的许可，及时做好和仓库以及领导的沟通，例如送东西，讲价等。更重要的体现在了解售前客服的终极使命，达成成交，完成店铺销售额。
　　5：同理心——转化角色，舍身处地来体会顾客的心情和需要，给顾客提供更好的服务。
　　6：自控力——控制好自己的情绪。作为服务工作，每天都要遇到各种问题和各种顾客，首先自己要有个好的心态来面对。妥善处理每一个问题~
　　这是我认为需要具备的一些基础心态，如果大家有更独到的见解可以加群讨论。这是客服需要的一些基本心态，客服必备的一些基础技能在这边我就不给大家细说了，很多前辈都写过有关客服的一些基础技能培训的帖子，大家可以找找看。我还是主要给大家说说平台对客服的要求在哪里，重点在哪里。
　　客服核心指标主要分为售前与售后：
　　售前的指标有：询单成交客单价，询单人均成交件数，询单转化率，支付率，旺旺在线时长，旺旺响应速度。
　　售后的指标有：服务态度DSR评分，退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。
　　询单成交客单价：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额（询单成交金额/询单成交件数）
　　询单人均成交件数：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交商品件数（询单成交件数/询单成交用户数）
　　询单转化率：通过旺旺咨询并完成成交人数/询单人数
　　支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比
　　旺旺在线时长：主旺旺和子旺旺的总在线时间（小时）/总旺旺个数
　　旺旺响应速度：主旺旺和子旺旺的平均响应时间（时间：秒，每一句话的回复，过滤自动回复）
　　服务态度DSR评分：全店前180天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值
　　退款笔数：前28天用户发起退款笔数
　　退款率：前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数
　　退款纠纷率：前28天用户发起退款纠纷笔数/前28天成交笔数
　　退款自主完结率：商家自主完结的退款笔数/店铺完结总退款笔数
　　退款完结时长：商家完结退款的总时长/完结的总笔数
　　投诉笔数：28天内用户发起投诉子订单数
　　投诉率：前28天用户发起的投诉笔数/前28天成交笔数
　　以上便是天猫对客服这一块的指标衡量。其实这些指标都很重要，我们平时可能会忽略很多，都没有在意到。今天我就给大家仔细逐个的分析一遍，望大家看完会有点帮助。
　　1：询单成交客单价，询单人均成交件数，这两项指标的主要目的是为了让客服在接待过程当中做到积极推荐，当顾客需要你推荐的时候，一定要先倾听顾客的需求，不要盲目推荐。例如先问顾客的身材和遇到的问题，多沟通，才知道顾客是想买什么样的款式和产品，再来做精准的推荐，成交率必定上涨，以及关联销售。所有搭配套餐的设置都应该是有目的性的，客服需要积极推荐和讲解，让客户更多的了解才有希望尽可能的多下单，下单量才大，客服推荐在很多类目的实用性很高。那么话说回来，如果一个客服要做到积极精准的推荐，还需要具备的一项基础技能就是客服的专业性。很多朋友店铺的客服可能来了几个月还对产品懵懵懂懂，客服自身也没有去灌输进取心，上进心。说简单点这两个指标天猫的主要目的就是为了让店铺的客服是专业的，对店铺产品极度了解。我们商家可以做的是及时定期的对客服进行产品基询单转化率础培训和考核来提升客服的产品了解度。
　　2：询单转化率，支付率。如果说前两项指标是为了让店铺的客服专业，体现诚信心，耐心和细心的话。那么这两项指标就是为了让咱们的客服具备责任心，对公司对店铺的责任心。据不完全统计的调查显示，消费者进店咨询客服的原因，就是客户已经对产品产生了兴趣，因为宝贝内页，评价，销量等等可观因素造成了客户还有一些疑虑无法解决，需要咨询客服解决问题，倘若客服在正给咨询接待过程当中做到了机制，极大部分客户都是会购买成交的。再解释的简单点，客服咨询解答就是给予有购买意愿的客户的致命一击。由此可见如果一个客服没有觉悟，没有责任心，用敷衍，无所谓的心态接待进店的客户是极度的可耻的，是不配客服二字的。心态积极好的客服应该是每接待一个客户下单后心里都有满足感，充实感的。起码当年我做客服的时候一直都是如此。支付率主要考核的就是客服催付这个环节，现在很多店铺还会有CRM软件，会用短信催付。一般我个人建议的原则是下单后1分钟内旺旺催付，5分钟内短信催付，30分钟电话催付。至于具体的催付短语和话语，根据不同类目和产品大家可以自己思考设定下。
　　3：旺旺在线时长，旺旺响应速度 ，服务态度DSR评分 这三项指标主要是平台考核一个商家的态度。在线时长类似于线下店铺每天的营业时间。大家可以注意到，以前的麦当劳肯德基不是24小时营业的，之所以现在是24小时营业，是为了给予消费者极度贴心的服务。我们干电商，可能做不到每天24小时营业，但是大促，活动的时候，夜间凌晨的流量也不容小觑，加上现在无线端的崛起以及很多人的生活习惯和购物习惯，夜间凌晨也是很好的一个突破口。当然，这个大家视情况而定，毕竟用心的客服也是很辛苦的。但是起码旺旺在线平均时长建议在9小时以上。每日的旺旺时间端如果客服够用的话建议早晚班，每天16小时制。旺旺响应速度指标就类似于平时大家去酒店餐馆吃饭，菜谱拿到手看好了的时候喊服务员来点菜的等待时间，服务员如果来的很快，菜品很快下单厨房，做好的菜尽快上桌，作为消费之的大家也是很开心的，对店家和服务员也是赞赏的。如果大家选好了菜喊了服务员N次，服务员还没来，来了还爱理不理，甚至写错了菜名，上菜的时间也慢的不行，相信大家是不会再去这个地方消费了。我们的网购也是一模一样的道理。试问大家的客服扪心自问是否有做到这些呢。这也体现了为什么同样一条街上有的酒店生意好的排队，座无虚席，有的酒店消费者寥寥无几。道理都是一样的，也就是我说的生意就是生意，一定是回归本质的。只是生意的渠道变了一下而已。说回来，响应速度一定要快，越快越好，客服要时刻关注自己的千牛的旺旺消息，这个是客服的心态问题，如果一个客服的响应速度一直都很低，多次谈话喝茶还是没有效果的话这样的客服也没什么意义了，为店铺也带来不了任何的价值了。评分这个就没什么好说的，是消费者对店铺的服务的一个肯定与否定值。分高就是肯定，分低就是否定。所以当你的店铺分数在下降的时候就直接的体现了你的店铺服务质量在下降，需要引起警觉了。
　　4：退款笔数，退款率，退款纠纷率，退款自主完结率，退款完结时长，投诉笔数，投诉率。
　　整个售后指标都拿出来一起说的原因是因为大家可能都有种感慨，现在的售后太难做了，尤其是天猫平台。其实之所以这么难做的原因是天猫平台本身也是服务商，也是为消费者们服务的，之所以出这么严苛的售后综合指标的原因就是为了让商家给同是天猫平台的消费者们一个优质的服务，出发点是非常好的，而且也是无奈之举，如果所有的天猫商家都提供的是优质服务，那么售后指标这个东西也没有任何存在的价值了，天猫平台也自然会用更简单，人性的指标来替代。反之也亦然，说明平台很多商家提供的服务是低劣的，权衡之下无奈之举。当然，这个里面涉及到很多商家可能要吐槽的一些劣质买家，天猫也发现了这个问题，最近的售后综合指标的改版还有天猫反恶联盟的出现就是为了平衡商家和消费者的。既然天猫平台都这么努力的做好服务了，我们作为商家的朋友们怎么还好意思不提高售后服务呢。再说难听点，如果大家没有意识到服务这个东西，没有意识到生意的本质，平台有凭什么给你更多的资源，给你更多的客户呢？可能大家看到这里还是会吐槽劣质买家这个问题，对此我也是遇到过，真正了解规则，低劣的买家还是很少的，很多难缠客户，或者导致小儿介入的客户是因为我们的客服在引导过程中没有足够的同理心和自控心导致的。大家可以自我检查下看看我说的对不对。还有一点就是客服需要加强对天猫平台规则的培训，很多规则平台的出发点是好的，被一些小人钻了空子也确实没有办法的，唯一的办法就是大家做好积极的防备，有句难听的话叫苍蝇不盯无缝的蛋，倘若你做到了无缝，又怎么会怕苍蝇呢？
　　这一些列的售后指标，主要的目的就是为了大家要提高售后的服务水平，要让大家明白我们不是简简单单的做一锤子买卖的，不是东西卖了就不管了。如果有售后做的好的卖家就应该能体会到售后店铺做的好的老顾客的回访，回购率特别高。这里就涉及到后面可能会给大家讲的CRM，老顾客的一些东西。至此，天猫五项本质全部说完了，这几天看帖的人也不少，也有很多朋友评论，有支持，也有吐槽的。我还是很欣慰的。不论大家是否认可我的观点，起码我写的东西让大家有兴趣阅读，也不枉我辛苦的码字了。当然，无分享，不电商，我还是很期待大家能一起共同交流进步的，电商是一个新兴的时代，闭门造车是找不到出路的。
　　五项本质至此吿一段落了，后续我会再进行一些优化和补充。感谢大家的支持与分享，如果有朋友需要转载，请注明出处。 当然，也感谢大家的支持，后续我会继续写我认为的小卖家困惑，走不出困境的另外几个原因了，大家可以持续关注下。下一篇文章会应很多读者的需求，写一下我眼里的直通车，可能这篇直通车的文章写出来，会颠覆很多人心目中直通车的概念，敬请期待。