导游薪情合理设计更留心

　　激励，无论对企业还是个人，甚至对于某个具体行业来讲，都具有非常重要的作用。但很多企业恰恰欠缺的就是激励措施，进而导致人才不断流失。以A市旅游业为例，根据2017年的统计，全市导游有从业人员3512名，而2017年全年流失789名，流失比例超过20%。究其原因，一方面是近些年行业自律等问题比较突出，导致政府对导游管制严格，另一方面，与该行业缺乏科学有效的激励机制也有很大的联系。导游薪酬体系的具体设计
　　为了实现旅游产业的转型升级，必然需要对当前导游行业的薪酬体系进行全面深入的改革，具体设计思路可以分为以下几步：
　　首先，将导游薪酬总额按照是否固定、是否可变、外在或内在等类型进行细分。其次，以发挥薪酬的激励导向作用为主要目的，对导游的基本工资、补贴、奖金等进行组合，并将导游薪酬与其服务质量、资历等紧密关联，以此建立起分级考核的导游薪酬体系。
　　●薪酬组成
　　结合薪酬的相关理论，导游的薪酬可以划分为以下几个部分（见图1）。
　　●具体薪酬设计
　　基本工资与补贴。根据A市导游用工市场的实际情况，可以在导游的基本工资方面进行如下设计：首先，将其划分为基础工资与岗位工资两部分；其次，基于激励导游提高自身素质的考虑，根据岗位级别来设计导游薪酬的分级结构；最后，基于按劳分配的原则，针对不同职种、团队类型等，合理地将相关补贴进行细分并制定发放标准。
　　福利与奖金。基于A市自身情况，导游的福利应向多元化发展，具体包含五险一金、带薪休假、食宿等各项补贴、专业技能培训、文娱设施设备建设及活动开展、常规体检等等。
　　福利额度方面，旅游企业应当采用可调性的策略，在满足需求的前提下增强福利的效率性。根据导游的绩效考核情况，可通过以下方法来计算福利额度及当年的福利总预算：
　　标准福利点数 = 标准薪酬 ×（标准福利/标准薪酬）
　　应得福利点数 = 标准福利点数× 上年度考核系数 ×（当年工作月份/12）× 企业年度业绩浮动系数
　　其中，上年度考核系数是对导游的上年度绩效考核总分进行转化计算后得出的浮动系数；企业年度业绩浮动系数则是对企业的上年度經营业绩进行转化计算后得出的浮动系数。
　　佣金与小费。从A市目前的实际情况来看，导游的佣金制度仍有较大问题。具体来说，导购佣金额度与旅游购物店所出售的商品类型挂钩，而目前A市绝大多数旅游购物店的核心商品都同样为本地特产，因此在市场竞争极为激烈的环境下，许多旅游购物店不得不提高佣金比例，而自身经济利益的损失则通过以次充好等不良行为转嫁给消费者，最终对整个A市的旅游产业造成恶劣的影响。由此可见，佣金的分配问题是A市导游薪酬制度改革中急需解决的一个重要问题。针对这一问题，可以借鉴国内外其他旅游城市的相关措施，并结合A市自身的实际情况，设计出一种能够实现导游、旅游购物店和消费者之间利益平衡的合作模式。
　　对于构建佣金制度的问题，可以借鉴采用公对公的方式，使其更加公正、透明，为各方的合作共赢打下良好的基础。具体实施过程如下：首先，由导游及旅游购物店等各方共同协商制定一个统一的佣金分配比例方案；然后，以旅行社公对公结算的方式来完成佣金结算；最后，将结算清单进行公示。为了上述佣金制度能够切实保障各方的合法收益，必须对商家的实际资质进行考察检验，并严禁擅自抬高商品售价以及私下支付额外佣金等行为，同时还应积极配合税务管理及监督工作。
　　对于小费，可以参照国际惯例，尝试性地允许导游为游客提供服务的过程中收取小费的行为。客观来看，游客向导游支付小费的主要原因是高度认可并感谢导游所提供的高质量的服务，对于促进导游提升自身的服务品质而言有着积极的作用。目前，我国部分城市已经开始进行这方面的尝试，如深圳、东莞等城市已将传统的导游服务费从旅游产品的总价中去除，而游客则可以根据实际服务质量来向导游支付一定金额的小费。结合我国国情，尝试实行小费制度的过程中应当稳中求进，初期应充分发挥口碑良好的高素质导游的模范带头作用，以优秀导游的示范来带领正确道路。此外，为了健康持久地推行小费制度，一方面应杜绝旅行社克扣小费的行为发生，切实保障导游群体的切身利益，另一方面应设定弹性的小费金额区间，使导游服务评价的高低与所得小费的金额大小相对应。
　　导游星级评价与分级薪酬。为
　　了保障旅游产业的发展，导游薪酬体系必须符合公平合理的基本要求，而导游星级评价与分级薪酬制度正是实现这一目标的有效途径。科学有效的评价方法是建立并实施导游星级评价制度的基本前提，具体可采取以下方法：首先，由旅游企业创立服务质量检验部门，并聘用专职的服务质量检验人员；然后，由服务质量检验人员通过书面、网络等渠道，对导游的服务质量进行详细调查，并根据调查结果以及游客的反馈进行评估；最后，根据服务质量的调查评估结果，对导游进行不同星级的归类，以此实现导游星级评价以及晋级与降级机制。薪酬体系实践的保障措施
　　●建立导游培训——服务反馈机制
　　为了保障旅游产业的持久发展，各旅游企业应当构建完善的导游培训机制以及服务反馈机制。在实施过程中，应充分考虑导游个体间的差异性。对于新就职的导游，旅游企业应为其建立服务档案，同时委托专业评估机构对其职业技能等进行科学评估，并根据评估结果制定针对性的常规岗前培训内容；对于已任职较长时间的导游，除了常规的专业技能、职业道德素养、操作流程规范等培训外，还应积极组织比赛活动，以此激励导游提高自身职业素养，宣传展现服务形象，提升从业者的自豪感以及归属感；对于挂靠导游服务公司的导游，则重点培训其职业道德水准，同时根据游客的反馈情况进行相应内容的培训。
　　●建立和完善导游人员的素质提升机制
　　美国学者莱尔·斯潘塞与塞尼·斯潘塞在其著作中将＂素质＂一词定义为：人们在工作或情境中产生高效率或高绩效所必需的潜在特征，并且这些潜在特征能够在现实中带来可衡量的成果。根据上述定义，学者进一步提出了能力素质的冰山模型，可以将其表述为：素质存在于知识与技能、社会角色、自我形象、个性与动机等领域。
　　对此，可以通过引入能力素质的冰山模型来解决。具体实践方法是从能力、知识以及素质等方面来完善A市现有的导游素质培训体系：第一，应根据A市导游的实际工作情况，在现有的知识培训内容的基础上，融入当地乡土文化、旅游安全、急救等知识培训内容，使其符合本地的实际环境特征；第二，应对年审考核的项目进行优化，剔除其中缺乏实际意义的项目，加入现场导游能力等在实际工作中能够发挥较大作用的考核项目；第三，采取导游轮训机制，通过优秀导游、业内名师的现身说教，充分发挥其示范、指导作用，提高导游的口语及文字表达能力。